Trung tâm hỗ trợ tiếp cận

Kế hoạch của Spotify

Sau khi tham khảo ý kiến của Fable và những người khuyết tật, Spotify đã xác định các rào cản thuộc từng mục trên và vạch ra các chiến lược cũng như cơ chế mà họ định sử dụng để loại bỏ và ngăn chặn những rào cản đó, như được nêu dưới đây.

Tuyển dụng

Chúng tôi đang xây dựng Spotify theo hướng phản ánh sự đa dạng về nội dung trên nền tảng của mình, cũng như các cộng đồng làm việc và giải trí. Chúng tôi cam kết thúc đẩy tính công bằng, loại bỏ rào cản, vun đắp văn hoá giúp mọi thành viên nhóm đều có thể phát triển và thành công. Chúng tôi cần tạo ra một nơi làm việc dễ tiếp cận để hỗ trợ nhân viên và thúc đẩy Spotify tăng trưởng theo cách có lợi cho tất cả mọi người. Khi mọi người đều có cơ hội thì ai cũng được hưởng lợi.

Tình hình hiện tại

Chúng tôi đã nêu rõ cam kết xây dựng Spotify dành cho tất cả mọi người, nhưng biết rằng vẫn còn việc phải làm để cải thiện quy trình tuyển dụng và cung cấp tiện ích cũng như vốn hiểu biết của nhân viên khuyết tật. Chúng tôi biết rằng có những hiểu lầm về người khuyết tật, muốn giảm bớt thái độ kỳ thị và hỗ trợ nhà quản lý nhân sự trong việc dẫn bước đi đầu. Chúng tôi tự hào về triết lý cung cấp tiện ích tại nơi làm việc trên toàn cầu và sẽ tiếp tục đảm bảo mọi thành viên nhóm đều có các công cụ cần thiết để hoàn thành công việc. Cuối cùng, chúng tôi cam kết đảm bảo các ứng viên trong quy trình tuyển dụng (cả bên ngoài và nội bộ) có thêm nhiều cơ hội để yêu cầu hỗ trợ.

Kế hoạch hành động

• Tham gia Chỉ số Bình đẳng Khuyết tật để so sánh các hoạt động của mình với tiêu chuẩn.
• Tìm một nhà tài trợ điều hành cho Nhóm Người khuyết tật và có hệ thần kinh khác biệt của chúng tôi.
• Cải thiện khả năng hỗ trợ tiếp cận quy trình tuyển dụng của chúng tôi, bao gồm cả trang web tuyển dụng bên ngoài Life at Spotify và nền tảng di động nội bộ.
• Tiếp tục phát triển các tài nguyên, chương trình, công cụ, dịch vụ hỗ trợ cho nhân viên cũng như nhà quản lý là người khuyết tật và có hệ thần kinh khác biệt.
• Cộng tác với nhóm trải nghiệm cộng đồng của chúng tôi để đảm bảo mọi sự kiện tương tác nội bộ dành cho nhân viên đều dễ tiếp cận – theo dõi các yêu cầu hỗ trợ tiếp cận tại sự kiện để giúp lên kế hoạch trong tương lai.
• Kiểm tra các hệ thống và ứng dụng nhân sự nội bộ, đồng thời tiếp tục đảm bảo mọi nhân viên đều có thể tiếp cận.
• Xem xét quy trình cung cấp tiện ích để xác định các khía cạnh cần cải thiện.

Xây dựng môi trường

Tại Spotify, nhân viên có thể chọn nơi họ làm việc hiệu quả nhất – dù ở nhà, tại văn phòng hay đôi khi là một địa điểm hoàn toàn khác. Khi họ chọn làm việc tại văn phòng của Spotify, chúng tôi sẽ nỗ lực cung cấp các không gian dễ tiếp cận cho tất cả mọi người. Chúng tôi biết tầm quan trọng của không gian làm việc dễ tiếp cận – những vấn đề như không thể điều chỉnh ánh sáng cho không gian làm việc của từng người hoặc không áp dụng chính sách cấm mùi có thể dẫn đến tình trạng đau nhức, khó thở hoặc quá tải về giác quan, khiến nhân viên khó hoặc không thể tập trung làm việc.

Tình hình hiện tại

Các nguyên tắc thiết kế văn phòng của chúng tôi, trong đó quy định cách thiết kế và bố trí văn phòng trên toàn cầu của Spotify, bao gồm một cam kết về khả năng hỗ trợ tiếp cận. Chúng tôi cũng tuân thủ quy định của thị trường để đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn hiện hành về khả năng hỗ trợ tiếp cận. Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn định kỳ về công thái học cho mọi nhân viên và những tiện ích thích hợp như máy tính làm việc có thể điều chỉnh độ cao hoặc các phụ kiện công thái học khác, nếu cần.

Mục tiêu của chúng tôi là luôn đảm bảo rằng các không gian của mình đáp ứng yêu cầu "dễ tiếp cận" theo định nghĩa rõ ràng và thiết kế những không gian đó sao cho loại bỏ được mọi rào cản hiện tại, kể cả tại lối đi và khu vực chờ. Tuy nhiên, đôi khi mọi người vẫn gặp phải rào cản khi đến văn phòng của Spotify, chẳng hạn như cửa không có cảm biến tự động mở. Mặc dù Spotify hiện đã có nguyên tắc rõ ràng về khả năng hỗ trợ tiếp cận, nhưng việc triển khai những nguyên tắc đó còn chưa nhất quán ở các không gian của chúng tôi.

Kế hoạch hành động

• Cung cấp thông tin để nhân viên biết về nhiều không gian và tiện ích dành cho họ, chẳng hạn như Khu vực tập trung và Phòng thuyết trình.
• Cập nhật và áp dụng nguyên tắc hỗ trợ tiếp cận cho tất cả các dự án mới.
• Kiểm tra nguyên tắc của chúng tôi để xác định các thiếu sót và khắc phục bằng một bản cập nhật.
• Cung cấp chương trình đào tạo về khả năng hỗ trợ tiếp cận cho nhóm Dịch vụ nơi làm việc trên toàn cầu của chúng tôi.

Công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT – TT)

Trọng tâm của phần này là con người và công nghệ chúng tôi sử dụng để hỗ trợ. Chúng tôi muốn trải nghiệm nhận hỗ trợ từ Spotify cũng trực quan và dễ tiếp cận như các sản phẩm của mình. Mọi người nên xác định mọi nhu cầu hỗ trợ tiếp cận chưa được đáp ứng trên nền tảng của chúng tôi rồi liên hệ với chúng tôi thông qua quy trình phản hồi. Đối với báo cáo này, chúng tôi đã xem xét tất cả các ý kiến phản hồi hiện có và cố gắng khắc phục những vấn đề mình ghi nhận được.

Tình hình hiện tại

Chuyên gia tư vấn về Dịch vụ khách hàng ("CS") tại Spotify phải được đào tạo về khả năng hỗ trợ tiếp cận. Chúng tôi cung cấp một kênh cụ thể cho việc thu thập ý kiến phản hồi về khả năng hỗ trợ tiếp cận và tự hào khi hợp tác với Be My Eyes (BME) nhằm kết nối những người khiếm thị cũng như người có thị lực kém với nhóm của chúng tôi để được trợ giúp. Ngoài ra, chúng tôi còn hợp tác với nhóm Hỗ trợ tiếp cận nội bộ của Spotify để kiểm tra độ rõ ràng, từ vựng và định dạng của nội dung bằng văn bản. Tuy nhiên, một số phần mềm chúng tôi sử dụng để hỗ trợ khách hàng vẫn có thể dễ tiếp cận hơn, nhất là khi phần mềm không được xây dựng bằng hệ thống thiết kế của Spotify, vì hệ thống này thường đảm bảo các tính năng hỗ trợ tiếp cận như thay đổi kích thước văn bản và độ tương phản màu sắc phù hợp. Chúng tôi cũng có thể cải thiện và mở rộng chương trình đào tạo cho tất cả các nhóm trong hệ sinh thái hỗ trợ của mình.

Kế hoạch hành động

Trong 3 năm tiếp theo, chúng tôi muốn thiết lập vững chắc văn hoá hỗ trợ tiếp cận trong nhóm Dịch vụ khách hàng.

• Xây dựng một đội ngũ trong nhóm của chúng tôi có kiến thức, kỹ năng và công cụ chuyên biệt để hỗ trợ người khuyết tật.
• Huấn luyện tất cả các nhóm cách hỗ trợ chu đáo cho người dùng khuyết tật.
• Giải quyết vấn đề hiện có và cải thiện nền tảng Dịch vụ khách hàng, giao diện tự phục vụ cũng như trải nghiệm với bot để nâng cao khả năng hỗ trợ tiếp cận.
• Thiết lập quy trình để liên tục xem xét và cải thiện các công cụ dịch vụ khách hàng cho bên ngoài.
• Giải quyết vấn đề hiện có và cải thiện khả năng hỗ trợ tiếp cận của các công cụ vận hành nội bộ của chúng tôi.
• Thiết lập quy trình để liên tục xem xét và cải thiện các công cụ vận hành nội bộ cho bên ngoài.
• Xây dựng khung quản lý hiệu suất để bao quát tốt hơn các hoạt động tương tác liên quan đến khả năng hỗ trợ tiếp cận.
• Duy trì, xem lại triết lý biên tập của chúng tôi sao cho phù hợp với các tiêu chuẩn về văn phong dễ tiếp cận (theo định nghĩa của hệ thống thiết kế mà Spotify sử dụng) và phát hành nội dung đáp ứng nhiều nhu cầu cũng như phong cách học tập của khách hàng.
• Liên tục theo dõi và cải thiện dựa trên ý kiến phản hồi của khách hàng cũng như quy trình kiểm tra thường xuyên.

Hình thức giao tiếp, ngoài CNTT – TT

Đây là các hình thức giao tiếp nội bộ và bên ngoài của Spotify, do các nhóm thương hiệu, truyền thông và quan hệ hợp tác dẫn dắt. Nhân viên nhận thông tin từ chúng tôi qua các kênh nội bộ trực tiếp và bằng văn bản, còn những người bên ngoài có thể thấy chúng tôi ở những không gian tiếp thị ngoài trời hoặc trên trang mạng xã hội họ dùng.

Tình hình hiện tại

Chúng tôi cố gắng cung cấp nội dung dễ tiếp cận trên mọi hình thức giao tiếp của mình, cũng như cam kết không ngừng đánh giá và cải thiện các tiêu chuẩn. Kế hoạch này thể hiện nỗ lực nâng cao tính chuyên nghiệp của các phương pháp chúng tôi áp dụng cho đầu ra.

Kế hoạch hành động

• Áp dụng và chuẩn hoá các định dạng cũng như hình thức giao tiếp dễ tiếp cận trên nhiều trải nghiệm trực tuyến như phòng tin tức hoặc những kênh mạng xã hội của chúng tôi.
• Định hình các phương pháp tốt nhất cho hình ảnh, nội dung và bài thuyết trình nội bộ cũng như bên ngoài.
• Xây dựng hệ thống để nhân viên chia sẻ ý kiến phản hồi nội bộ về nội dung.
• Kiểm tra nội dung và tài nguyên tiếp thị để xác định những điểm có thể cải thiện hoặc tài nguyên hữu ích mà chúng tôi có thể bổ sung.
• Phối hợp với các khu vực để đảm bảo mọi kênh mạng xã hội đều bật phụ đề được tạo tự động và những tính năng hỗ trợ tiếp cận khác trên nền tảng.
• Tham khảo ý kiến của Fable để đánh giá các tiêu chuẩn hiện có của chúng tôi về hoạt động tiếp thị theo trải nghiệm và lên kế hoạch cho các biện pháp bổ sung.
• Gửi trước thông tin, bao gồm cả những yếu tố có thể gây ảnh hưởng (ví dụ: "sự kiện này có một màn biểu diễn dùng đèn nhấp nháy"), để đảm bảo khách mời cảm thấy thoải mái khi tham dự trực tiếp.

Thu mua hàng hoá, dịch vụ và cơ sở vật chất

Tại Spotify, hoạt động thu mua bao gồm các hạng mục như phần mềm và cơ sở hạ tầng đám mây, vật dụng văn phòng, dịch vụ nghề nghiệp và công ty, tiếp thị, v.v. Với phạm vi lớn như vậy, quy trình này có 4 giai đoạn: tiếp nhận, đánh giá, thương lượng và hoàn tất. Chúng tôi muốn đưa khả năng hỗ trợ tiếp cận vào quy trình của mình.

Tình hình hiện tại

Với vai trò là một nhóm thu mua, chúng tôi đã đánh giá tình trạng hiện tại của mình và nhận thấy rằng trang web Spotify for Vendors không đề cập đến quan điểm của chúng tôi về khả năng hỗ trợ tiếp cận. Ngoài ra, chúng tôi hiện chưa coi khả năng hỗ trợ tiếp cận là một yếu tố cần cân nhắc khi tìm nguồn cung ứng và tuyển dụng nhà cung cấp.

Kế hoạch hành động

• Ưu tiên cập nhật trang web Spotify for Vendors bằng tuyên bố về khả năng hỗ trợ tiếp cận của chúng tôi để cả nhân viên Spotify và người ngoài đều biết đến chính sách này.
• Đánh giá các nhà cung cấp quan trọng mang tính chiến lược trong hạng mục chi tiêu liên quan để xem xét những yếu tố cần cân nhắc về khả năng hỗ trợ tiếp cận.
• Xây dựng kế hoạch để đưa các câu hỏi về khả năng hỗ trợ tiếp cận vào quy trình yêu cầu đề xuất (RFP) hiện có và quy trình tiếp nhận nhà cung cấp thuộc hạng mục liên quan.

Thiết kế và phân phối các chương trình, dịch vụ

Phần này trình bày cách chúng tôi đào tạo nhà thiết kế, kỹ sư và tất cả những người phụ trách xây dựng các sản phẩm của Spotify, cách chúng tôi tạo ra các sản phẩm dễ tiếp cận và các phương pháp thiết kế chúng tôi áp dụng để sản phẩm dễ tiếp cận nhất có thể cho mọi kiểu người dùng.

Chúng tôi đã chia hạng mục quan trọng này thành 4 phần:

1. Chương trình đào tạo và tài liệu
2. Nhóm
3. Quy trình kiểm tra, nghiên cứu và phân tích
4. Quy trình xử lý

Hạng mục này chia sẻ quyền sở hữu giữa các nhóm đào tạo, hỗ trợ tiếp cận và thiết kế chuyên trách của Spotify.

Tình hình hiện tại

Các nhóm đào tạo, hỗ trợ tiếp cận, hệ thống thiết kế và lãnh đạo đang nỗ lực xây dựng những sản phẩm dễ tiếp cận, nhưng vẫn còn cơ hội để cải thiện. Nếu không trải qua quy trình người khuyết tật thử nghiệm, sản phẩm và công cụ kỹ thuật số của chúng tôi có thể sẽ khó sử dụng, làm giảm năng suất của nhân viên hoặc khiến khách hàng chuyển sang dịch vụ khác dễ dùng hơn. Còn nếu nhân viên không được đào tạo đầy đủ, có thể tỷ lệ giữ chân và thăng tiến của nhân viên khuyết tật sẽ giảm hoặc khách hàng khuyết tật sẽ gặp phải trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém.

Chương trình đào tạo và tài liệu

• Chúng tôi tổ chức các khoá học và buổi thực hành hỗ trợ tiếp cận.
• Chúng tôi cung cấp các mô-đun học trực tuyến từ Fable, bao gồm: Giới thiệu về khả năng hỗ trợ tiếp cận kỹ thuật số, Trải nghiệm người dùng dễ tiếp cận, Thử nghiệm khả năng hỗ trợ tiếp cận, Phát triển web dễ tiếp cận, Ứng dụng di động dễ tiếp cận dành cho iOS và Ứng dụng di động dễ tiếp cận dành cho Android.
• Chúng tôi theo dõi tỷ lệ hoàn thành các mô-đun trên nền tảng học tập trực tuyến Greenhouse.
• Chúng tôi thiếu các trang tổng quan và chỉ số toàn diện về chương trình hỗ trợ tiếp cận.
• Vẫn còn cơ hội để cải thiện khả năng hỗ trợ tiếp cận cho các nền tảng nội bộ của Spotify và sản phẩm mà nhân viên sử dụng.
• Chúng tôi có tài liệu, hoạt động và tài nguyên phong phú về khả năng hỗ trợ tiếp cận cho mọi đối tượng. Tuy nhiên, cơ hội để chúng tôi tăng cường sắp xếp, trình bày rõ ràng và tiếp thị nội bộ theo cách chủ động vẫn luôn còn đó.

Nhóm

• Chúng tôi thưởng cho các nhóm và cá nhân ưu tiên khả năng hỗ trợ tiếp cận.
• Chúng tôi đang hợp tác với một số nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ tiếp cận, trong đó có Fable và nhiều bên khác.
• Chúng tôi có một nhóm Kỹ sư hỗ trợ tiếp cận chuyên trách, một Trưởng phòng Kỹ thuật và một Người quản lý chương trình.
• Nhóm Sản phẩm không có bất kỳ ai chịu trách nhiệm cụ thể về khả năng hỗ trợ tiếp cận.

Quy trình kiểm tra, nghiên cứu và phân tích khả năng hỗ trợ tiếp cận

• Có một quy trình yêu cầu kiểm tra khả năng hỗ trợ tiếp cận, cũng như các quy trình kiểm tra hiện có.
• Spotify công khai mọi thử nghiệm và nghiên cứu về người dùng cho tất cả nhân viên tại Spotify.
• Quy trình thử nghiệm trước khi ra mắt của chúng tôi có phạm vi giới hạn, không bao gồm người dùng công nghệ hỗ trợ.

Quy trình xử lý

• Hệ thống thiết kế của chúng tôi cung cấp các chủ đề màu sắc, thang kiểu chữ, thành phần và bố cục dễ tiếp cận.
• Chúng tôi đăng nguyên tắc về thiết kế và văn phong dễ tiếp cận lên trang web của hệ thống thiết kế.
• Không phải lúc nào nhóm thiết kế cũng có đủ chuyên môn để ưu tiên khả năng hỗ trợ tiếp cận ở mức cao nhất và cân bằng những yếu tố đối lập cần cân nhắc về thiết kế.
• Cách chúng tôi tạo sản phẩm dễ tiếp cận có thể còn thụ động, thường là do cần ưu tiên những việc khác, nghĩa là chúng tôi chỉ giải quyết các thiếu sót về khả năng hỗ trợ tiếp cận sau khi ra mắt sản phẩm.

Kế hoạch hành động

Chương trình đào tạo và tài liệu

• Vận động tất cả nhân viên Nghiên cứu và phát triển hoàn thành chương trình đào tạo về khả năng hỗ trợ tiếp cận.
• Cập nhật các khoá học theo hướng dễ áp dụng hơn cho những khía cạnh sản phẩm cụ thể.
• Khuyến khích mọi người hoàn thành chương trình đào tạo chuyên sâu theo từng vai trò.
• Phát triển bộ công cụ tự học về khả năng hỗ trợ tiếp cận để các nhóm tự đào tạo.
• Phát triển và lên lịch kế hoạch truyền thông cho các khoá học hiện có để nâng cao nhận thức nội bộ.
• Xem xét kết quả của chương trình và thu thập ý kiến phản hồi để xác định các khía cạnh cần cải thiện. Điều chỉnh chương trình nếu cần cho các lần lặp lại trong tương lai.
• Cung cấp cho nhóm thông tin chuyên sâu các chỉ số chính từ chương trình đào tạo, bao gồm cả dữ liệu đăng ký và dữ liệu phản hồi rồi dựa vào đó để cải thiện nội dung đào tạo và phạm vi áp dụng.

Nhóm

• Xây dựng mạng lưới chuyên gia hỗ trợ tiếp cận nội bộ và khuyến khích họ tác động đến doanh nghiệp để đảm bảo duy trì khả năng hỗ trợ tiếp cận như một yếu tố quan trọng hàng đầu, cùng với các yêu cầu phi chức năng khác.
• Phát triển mạng lưới chuyên gia hỗ trợ tiếp cận nội bộ và tiếp tục thúc đẩy khả năng hỗ trợ tiếp cận.
• Đưa mạng lưới chuyên gia hỗ trợ tiếp cận nội bộ vào một lộ trình phát triển sự nghiệp chính thống hơn tại Spotify, ví dụ như Spotify đã thể hiện sự chủ động khi chọn kinh nghiệm hỗ trợ tiếp cận làm một điều kiện tiên quyết mới trong lộ trình đó.

Quy trình kiểm tra, nghiên cứu và phân tích khả năng hỗ trợ tiếp cận

• Liên tục đánh giá tình trạng hỗ trợ tiếp cận tại Spotify thông qua các quy trình kiểm tra định kỳ, có sự tham gia của cả người khuyết tật, cũng như theo dõi thời gian phản hồi để rút ngắn thời gian từ lúc phát hiện đến khi giải quyết vấn đề.
• Duy trì các tiêu chuẩn hỗ trợ tiếp cận với quá trình xây dựng sáng tạo thương hiệu sản phẩm.
• Dùng kết quả phân tích dựa trên dữ liệu và lối kể chuyện để theo dõi hoạt động hỗ trợ tiếp cận, cũng như tuyên dương những đóng góp chủ động của các bộ phận trong tổ chức.
• Kiểm tra các trang web nhỏ và trang web của Spotify.
• Mở rộng phạm vi kiểm tra và hỗ trợ tiếp cận cho các sản phẩm nội bộ.

Quy trình xử lý

• Đối với giai đoạn khám phá sản phẩm:
  • Vạch ra tất cả những điểm chính của vòng đời phát triển thiết kế, sản phẩm và phần mềm có thể hưởng lợi từ công cụ, cơ sở hạ tầng thử nghiệm và hệ thống tự động hoá thích hợp.
  • Xây dựng/tích hợp công cụ, cơ sở hạ tầng thử nghiệm và hệ thống tự động hoá thích hợp vào các phần liên quan trong quy trình thiết kế, kiểm soát sản phẩm và phát triển phần mềm của chúng tôi.
• Giai đoạn lặp lại và bảo trì:
  • Đầu tư cho công cụ, cơ sở hạ tầng thử nghiệm và hệ thống tự động hoá thích hợp để đưa tư duy hỗ trợ tiếp cận vào giai đoạn đầu của vòng đời phát triển sản phẩm.
  • Áp dụng quy trình làm việc tạo điều kiện để từng nhân viên Spotify có thể đóng góp ý kiến chỉnh sửa cho nội dung về khả năng hỗ trợ tiếp cận.
• Hỗ trợ liên tục để khắc phục vấn đề phát sinh.
• Duy trì các tiêu chuẩn hỗ trợ tiếp cận với quá trình xây dựng sáng tạo thương hiệu sản phẩm.