מרכז הנגישות

התוכנית של Spotify

Spotify, בהתייעצות עם Fable ועם אנשים בעלי מוגבלות, זיהתה מחסומים בכל אחד מהנושאים האלה, ופירטה את האסטרטגיות והמנגנונים שבאמצעותם היא מתכננת להסיר ולמנוע אותם.

תעסוקה

אנחנו בונים את Spotify כך שמגוון הקולות ישתקפו בפלטפורמה שלנו ובקהילות שבהן אנחנו עובדים ומנגנים. אנחנו מחויבים לעודד הוגנות, להסיר מחסומים ולטפח תרבות שבה כל חבר וחברה בלהקה יוכל לצמוח ולהצליח. יצירת מקום עבודה נגיש היא חיונית להעצמת האנשים שלנו ולעידוד הצמיחה של Spotify, לטובת כולם. כשההזדמנויות נגישות לכולם, כולנו מרוויחים.

איפה אנחנו נמצאים

הצהרנו באופן ברור על המחויבות שלנו לבנות את Spotify למען כולם, אבל אנחנו יודעים שעדיין יש מה לעשות כדי לשפר את תהליכי קליטת העובדים וההתאמות, וכדי להבין טוב יותר את העובדים שלנו בעלי המוגבלויות. אנחנו יודעים שקיימת אי הבנה לגבי מוגבלויות שונות, ואנחנו רוצים לצמצם את הסטיגמות ולעודד את המנהלים שלנו לתפוס יוזמה ולהוביל את התהליכים. אנחנו גאים בפילוסופיה הגלובלית שלנו להתאמה למקום העבודה, ונמשיך להבטיח שכל חברי הלהקה יקבלו את הכלים שהם צריכים בשביל לבצע את עבודתם באופן הכי טוב שאפשר. לבסוף, אנחנו מחויבים להבטיח שלמועמדים בתהליך הקליטה שלנו (החיצוני וגם הפנימי) יהיו יותר הזדמנויות לבקש תמיכה.

תוכנית הפעולה

• להשתתף במדד השוויון לבעלי מוגבלויות כדי למדוד ולהעריך את טיב המאמצים שלנו.
• למנות מנהל/ת אחראי/ת לקבוצה שלנו שדואג/ת לבעלי מוגבלויות ומגוון נוירולוגי (Disability & Neurodiversity Belonging Group).
• לשפר את הנגישות של תהליך הקבלה לעבודה, כולל אתר האינטרנט החיצוני שלנו לגיוס עובדים, Life at Spotify, ואת פלטפורמת הניידות הפנימית שלנו.
• להמשיך לפתח משאבים, תוכניות, כלים ואמצעי תמיכה לעובדים ולמנהלים בעלי מוגבלויות ומגוון נוירולוגי.
• לשתף פעולה עם צוות החוויה הקהילתית שלנו כדי להבטיח שכל האירועים שמעורבים בהם עובדים פנימיים יהיו נגישים — לעקוב אחר בקשות לנגישות באירועים שיעזרו בתכנון אירועים עתידיים.
• לערוך ביקורת למערכות הפנימיות של משאבי האנוש ולאפליקציות הפנימיות של Spotify, ולהמשיך להבטיח נגישות לכל העובדים.
• לבדוק את תהליך ההתאמות ולזהות תחומים לשיפור.

הסביבה הבנויה

העובדים ב-Spotify יכולים לבחור לעבוד במקום שהכי מתאים להם — בבית, במשרד או לפעמים במקום אחר לגמרי. כשהם בוחרים לעבוד מהמשרדים שלנו, אנחנו מתאמצים לספק חללים נגישים לכולם. אנחנו יודעים איזו חשיבות יש לנגישות בסביבת העבודה. אם אי אפשר לכוונן באופן עצמאי את התאורה בסביבת העבודה של אדם כלשהו או שאין במשרד מדיניות של "ללא ריח", זה יכול לגרום לסבל, לקשיי נשימה או לעומס יתר חושי. זה עלול להקשות על העובדים להתרכז במשימות שעומדות בפניהם עד כדי חוסר יכולת להשלים אותן.

איפה אנחנו נמצאים

העקרונות שלנו לעיצוב המשרדים, שלפיהם נקבעים העיצוב והפריסה של המשרדים שלנו בעולם, כוללים מחויבות לנגישות. אנחנו גם עוקבים אחר תקנות השוק כדי לוודא שאנחנו עומדים בסטנדרטים העדכניים של הנגישות. אנחנו מציעים ייעוץ ארגונומי תקופתי לכל העובדים וגם התאמות סבירות, כמו עמדות עבודה בגובה מתכוונן או אביזרים ארגונומיים אחרים, לפי הצורך.

המטרה שלנו הייתה להבטיח תמיד שהחללים שלנו יעמדו בהגדרה ברורה של "נגישים", ואנחנו מתכננים את החללים באופן שיסיר כל מחסום קיים, כולל שבילים ואזורי המתנה. אנשים עדיין נתקלים מדי פעם במחסומים כשהם מבקרים במשרדים של Spotify, כמו דלתות ללא חיישני פתיחה אוטומטית. יש לנו הנחיות ברורות כיום לגבי נגישות, אבל היישום של ההנחיות האלה עדיין לא עקבי בחללים שלנו.

תוכנית הפעולה

• לדווח לעובדים בנוגע למגוון החללים וההתאמות שזמינים להם, כמו אזורי מיקוד ופודים להעברת מצגות.
• לעדכן את הנחיות הנגישות שלנו ולאמץ אותן בכל הפרויקטים החדשים.
• לבדוק את ההנחיות שלנו כדי לטפל בפערים ולפרט אותם בעדכון.
• לספק הדרכה בנושא נגישות לצוות העולמי שמטפל בשירותים במקום העבודה.

טכנולוגיות מידע ותקשורת (ICT)

הסעיף הזה מתמקד באנשים ובטכנולוגיה שאנחנו נעזרים בהם כדי לספק תמיכה. אנחנו רוצים שהחוויה של קבלת התמיכה מ-Spotify תהיה אינטואיטיבית ונגישה בדיוק כמו המוצרים שלנו. אנחנו מעודדים אנשים לזהות צורכי נגישות שלא קיבלו מענה בפלטפורמה שלנו, ולדווח לנו עליהם במשוב. לצורך הדוח הזה בדקנו את כל המשוב הקיים וניסינו לתקן בעיות שהובאו לידיעתנו.

איפה אנחנו נמצאים

נדרשת הדרכה בנושא נגישות ליועצי שירות הלקוחות (CS) ב-Spotify. אנחנו מציעים ערוץ ספציפי למשוב בנושא נגישות ואנחנו גאים לשתף פעולה עם חברת Be My Eyes (BME) שמאפשרת לחבר בין עיוורים ובעלי לקות ראייה לבין הצוות שלנו כדי לקבל עזרה. בנוסף, שיתפנו פעולה עם צוות הנגישות הפנימי של Spotify כדי לבדוק אם התוכן הכתוב שלנו כולל שיבושים כמו תוכן לא ברור, בעיות באוצר המילים ובפורמט. עם זאת, אפשר לשפר את הנגישות של חלק מהתוכנות שאנחנו משתמשים בהן כדי לספק את תמיכת הלקוחות, במיוחד כשעיצוב התוכנה לא בוצע במערכת העיצוב של Spotify, שבדרך כלל מבטיחה תכונות נגישות כמו שינוי גודל הטקסט וניגודיות צבעים מתאימה. אפשר גם לשפר את ההדרכה שלנו ולהרחיב אותה לכל הצוותים שנמצאים במערכת התמיכה שלנו.

תוכנית הפעולה

אנחנו שואפים לבסס תרבות יציבה של נגישות בצוות שירות הלקוחות במהלך שלוש השנים הבאות.

• להרכיב צוות ייעודי בתוך הצוות שלנו שיהיו ברשותו הידע, הכישורים והכלים הייחודיים לצורך תמיכה באנשים עם מוגבלויות.
• לאמן את כל הצוותים כדי שיספקו רמה גבוהה של תמיכה למשתמשים עם מוגבלויות.
• לפתור בעיות קיימות ולשפר את הפלטפורמה של שירות הלקוחות, את הפלטפורמה לשירות עצמי ואת חוויות המשתמש שקשורות לאינטראקציה עם בוטים, לצורך שיפור הנגישות שלהם.
• לפתח ולהגדיר תהליך לבדיקה ושיפור מתמיד של הכלים ומערכות השירות שמיועדים לשימוש משתמשים חיצוניים.
• לפתור בעיות קיימות ולשפר את הנגישות של מערכות ההפעלה הפנימיות שלנו.
• לפתח ולהגדיר תהליך לבדיקה ושיפור מתמיד של מערכות ההפעלה הפנימיות שמיועדות לשימוש משתמשים חיצוניים.
• לפתח את המסגרת לניהול הביצועים כך שתכסה טוב יותר אינטראקציות שקשורות לנגישות.
• לשמור על הפילוסופיה שלנו לגבי תוכן כתוב ולבחון אותה כדי לשקף אמות מידה נגישות לכתיבה (כפי שהוגדרו על ידי מערכת העיצוב של Spotify), ולפרסם תוכן שעונה על מגוון רחב של צורכי הלקוח וסגנונות הלמידה שלו.
• לעקוב באופן קבוע ולשפר על סמך משוב מהלקוחות וביקורת שוטפת.

תקשורת, מלבד ICT

זה כולל תקשורת פנימית וחיצונית מ-Spotify, בהובלת צוותים, כולל צוות המותג, תכתובות והעברת מידע, ושיתופי פעולה. העובדים שלנו שומעים מאיתנו בערוצים פנימיים בכתב ובזמן אמת, ואנשים מחוץ לחברה עשויים לראות אותנו בשיווק במרחב הציבורי או בפידים של המדיה החברתית שלהם.

איפה אנחנו נמצאים

אנחנו שואפים ליצור תוכן נגיש בכל התכתובות שלנו ואנחנו מחויבים להעריך באופן רציף את הסטנדרטים ולשפר אותם. התוכנית הזו מייצגת שינוי בנהלים שלנו למען הפקת פלט שהוא בשל יותר.

תוכנית הפעולה

• לאמץ פורמטים נגישים ודרכי תקשורת ולבצע סטנדרטיזציה בחוויות אונליין, כמו חדר החדשות שלנו או ערוצי המדיה החברתית.
• להרכיב שיטות מומלצות לתמונות, לנכסים ולמצגות פנימיות וחיצוניות.
• להרכיב מערכת שתאפשר לעובדים לשתף משוב על נכסים באופן פנימי.
• לבדוק את הנכסים והמשאבים השיווקיים כדי לזהות שיפורים פוטנציאליים או משאבים שימושיים שנוכל להוסיף.
• לעבוד בחלוקה לאזורים כדי שכל ערוצי המדיה החברתית יפעילו כתוביות אוטומטיות ופיצ'רים אחרים של נגישות בתוך הפלטפורמה.
• להתייעץ עם Fable כדי להעריך את הסטנדרטים הקיימים שלנו לשיווק חווייתי ולתכנן צעדים נוספים.
• לשלוח למוזמנים תכתובות לפני ההגעה כשהם משתתפים בחוויות פנים אל פנים כדי למנוע אי נוחות פוטנציאלית (למשל, "באירוע הזה תהיה הופעה שכוללת נורות מהבהבות").

רכש של סחורות, שירותים ומתקנים

הרכש ב-Spotify כולל דברים כמו תשתית תוכנה וענן, וגם ציוד משרדי, שירותים מקצועיים וארגוניים, שיווק ועוד. ההיקף העצום הזה כולל תהליך בן ארבעה שלבים של קליטה, הערכה, משא ומתן וסיכום. אנחנו שואפים לשלב נגישות בתהליך שלנו.

איפה אנחנו נמצאים

כצוות רכש, הערכנו את מצבנו הנוכחי וגילינו שבאתר Spotify for Vendors לא מצוינת העמדה שלנו בנושא נגישות. בנוסף, בשלב הזה אנחנו לא כוללים נגישות כמרכיב שנלקח בחשבון כשמחליטים על מיקור לספקים ולתחילת העבודה איתם.

תוכנית הפעולה

• לתת עדיפות לעדכון הצהרת הנגישות שלנו באתר Spotify for Vendors, הצהרה שתתמוך בהטמעה חברתית פנימית וחיצונית של המדיניות.
• להעריך ספקים אסטרטגיים מרכזיים בקטגוריות רלוונטיות שקשורות להוצאות, כדי לקחת בחשבון שיקולי נגישות.
• לפתח תוכנית שתשלב שאלות בנושא נגישות בתהליך הקיים של בקשה להצעת מחיר (RFP) ותהליך ההצטרפות של ספקים לקטגוריות שכלולות בהיקף העבודה.

תכנון והגשה של תוכניות ושירותים

בסעיף הזה תמצאו פרטים על האופן שבו אנחנו מכשירים מעצבים, מהנדסים ואת כל מי שאחראי לבניית מוצרי Spotify, על הגישה שלנו לבניית מוצרים נגישים ועל שיטות העיצוב שאנחנו משתמשים בהן כדי להנגיש אותם עד כמה שאפשר למשתמשים מכל הסוגים.

פיצלנו את הקטגוריה המשמעותית הזו לארבעה סעיפים:

1. הדרכה ותיעוד
2. הצוות
3. ביקורות, מחקר וניתוח נתונים
4. התהליך

בקטגוריה הזו יש בעלות משותפת של צוותי ההדרכה, הנגישות והעיצוב הייעודיים של Spotify.

איפה אנחנו נמצאים

מערכות ההדרכה, הנגישות והעיצוב, וצוותי המנהיגות, פועלים כדי לעזור בבניית מוצרים נגישים, אבל יש מקום לשיפורים. השימוש במוצרים ובכלים הדיגיטליים שלנו עלול להיות מסובך כשהם לא נבדקים על ידי אנשים עם מוגבלויות. זה עלול להאט את העבודה או לגרום ללקוחות לעבור לשירות אחר שקל יו—תר להשתמש בו. לחוסר הכשרה מתאימה של העובדים עלולות להיות תוצאות שליליות: שיעורי השימור והקידום של עובדים עם מוגבלויות עלולים להיפגע ולקוחות בעלי מוגבלויות עשויים להיתקל בחוויות ירודות במסגרת שירות הלקוחות.

הדרכה ותיעוד

• אנחנו מקיימים קורסי נגישות ומפגשים פרקטיים.
• אנחנו מציעים מודולים של E-Learning מבית Fable, כולל: מבוא לנגישות דיגיטלית, חוויית משתמש נגישה, בדיקות נגישות, פיתוח אתרים נגיש, אפליקציות נגישות לנייד ל-iOS ול-Android.
• אנחנו עוקבים אחר שיעורי ההשלמה של המודולים בפלטפורמת הלמידה המקוונת שלנו, Greenhouse.
• חסרים לנו לוחות בקרה ומדדים מקיפים לגבי תוכנית הנגישות.
• יש מה לשפר בהנגשה של פלטפורמות ומוצרים פנימיים של Spotify שמשמשים את העובדים.
• יש לנו תיעוד נרחב, פעילויות ומשאבים רבים בנושא נגישות שמיועדים לכל הקהלים, אבל תמיד יש מקום ליותר ארגון, בהירות ושיווק פנימי יזום.

הצוות

• אנחנו מתגמלים צוותים ואנשים שנותנים עדיפות לנגישות.
• אנחנו מנהלים קשרים עם כמה ספקי נגישות, בין היתר עם Fable.
• יש לנו צוות ייעודי של מהנדסי נגישות, מנהל צוות הנדסה ומנהל תוכנית.
• בצוותי המוצרים אין אדם ייעודי שאחראי על נושא הנגישות.

ביקורות, מחקר וניתוח נתונים בנושא נגישות

• יש תהליך לבקשת ביקורת נגישות, וגם ביקורות שכבר נערכו.
• כל הבדיקות למשתמשים והמחקרים זמינים לכולם ב-Spotify.
• לבדיקות טרום ההשקה שלנו יש היקף מצומצם, שלא כולל משתמשים בטכנולוגיה מסייעת.

תהליך

• מערכת העיצוב שלנו מספקת ערכות נושא של צבעים, שינוי גודל של גופנים, רכיבים ופריסות שמיועדים לשיפור הנגישות.
• הנחיות הנגשה לעיצוב וכתיבה מפורסמות באתר מערכת העיצוב שלנו.
• לצוותי העיצוב לא תמיד יש את המומחיות לתת עדיפות לרמות הגבוהות ביותר של נגישות ולמצוא את האיזון בין השיקולים השונים לעיצוב.
• הגישה שלנו ליצירת מוצרים נגישים היא תגובתית והיא נובעת לעיתים מסדרי עדיפויות מנוגדים. כלומר, רק אחרי ההשקה אנחנו מתייחסים לבקשות ולדרישות שעולות מפערים בתחום הנגישות.

תוכנית פעולה

הדרכה ותיעוד

• לפעול לכך שכל עובדי המחקר והפיתוח יעברו הדרכה בנושא נגישות.
• לעדכן את הקורסים כדי לשפר את היישום שלהם בתחומים של מוצרים ספציפיים.
• לעודד אנשים לעבור הדרכה מעמיקה שמותאמת לתפקידים שונים.
• לפתח ערכת נגישות בסגנון "עשה זאת בעצמך" לצוותים שיעברו הכשרה עצמית.
• לפתח ולתזמן תוכנית תקשורת לקורסים קיימים להגברת המודעות הפנימית.
• לבדוק את תוצאות התוכנית ולאסוף משובים כדי לזהות תחומים לשיפור. להתאים את התוכנית לפי הצורך להדרכות חוזרות בעתיד.
• לספק לצוות התובנות מדדים מרכזיים מההדרכות, כולל נתוני ההרשמה והמשוב, ולשפר את התוכן ואת הזמינות של ההדרכה לפי הנתונים האלה.

הצוות

• ליצור רשת פנימית משלנו של מומחי נגישות, ולתמרץ אותם לעודד צוותי הנדסה אחרים לתעדף את נושא הנגישות בפיתוח פיצ'רים חדשים, כולל דרישות אחרות שלא קשורות ישירות לפונקציונליות של הפיצ'רים.
• להגדיל את הרשת הפנימית של מומחי הנגישות ולהמשיך לקדם את עקרונות הנגישות.
• לשלב את רשת מומחי הנגישות המיומנים שלנו במסגרת רשמית יותר לפיתוח קריירה ב-Spotify, לדוגמה, לעודד הפגנת יוזמה בנושאי נגישות בעבודה ולהגדיר זאת כתנאי מקדים חדש במסגרת פיתוח הקריירה ב-Spotify.

ביקורות, מחקר וניתוח נתונים בנושא נגישות

• להעריך באופן שוטף את מצב הנגישות ב-Spotify באמצעות ביקורות קבועות, כולל ביקורות שייערכו על ידי אנשים בעלי מוגבלות, ולעקוב אחר זמני התגובה כדי לצמצם את הזמן בין גילוי הבעיה לפתרון שלה.
• לשמור על סטנדרטים של נגישות בעזרת מיתוג מוצר יצירתי.
• להשתמש בניתוח מבוסס-נתונים ונרטיבים מושכים כדי לעקוב אחר פרויקטים בנושא הנגישות ולציין לשבח כל יוזמה כזו שנעשית בארגון.
• לערוך ביקורת לאתרים ולמיקרו-אתרים של Spotify.
• להרחיב את היקף הביקורת והנגישות למוצרים פנימיים.

תהליך

• שלב גילוי המוצר:
  • למפות את מחזורי החיים של כל הנקודות העיקריות בתהליך התכנון, בפיתוח המוצר ובפיתוח התוכנה, שיכולים להפיק תועלת מכלים מתאימים, תשתית לבדיקות ואוטומציה.
  • לבנות או לשלב כלים מתאימים, תשתית לבדיקות ואוטומציה בקטעים הרלוונטיים בתהליכי התכנון, פיתוח המוצר ופיתוח התוכנה שלנו.
• שלב האיטרציה והתחזוקה:
  • להשקיע בכלים המתאימים, בתשתית לבדיקות ובאוטומציה שיאפשרו לנו לשלב חשיבה ששמה דגש על נגישות בשלב מוקדם יותר בתהליך פיתוח המוצר.
  • להציג לעובדים של Spotify תהליכי עבודה שיאפשרו להם להכניס תיקונים לתוכן נגישות רלוונטי באופן עצמאי.
• תמיכה שוטפת בתיקון בעיות ברגע שהן מתעוררות.
• לשמור על סטנדרטים של נגישות במיתוג מוצר יצירתי.