无障碍使用中心

Spotify 的计划

Spotify 在征求 Fable 及残障人士的意见后，确定了以下类别中存在的障碍，并制定了相应的策略与机制，旨在消除这些障碍并防止其再次发生，具体如下文所述。

就业

我们正在打造一个能够反映平台多元化声音及我们工作和娱乐所在社区的 Spotify。我们致力于促进公平、消除障碍，并培育一种让每位团队成员都能成长和取得成功的文化。打造无障碍的工作场所，对于培养员工和推动 Spotify 以惠及所有人的方式发展都至关重要。当每个人都能获得机会时，我们所有人都会从中受益。

现状

我们明确承诺要打造适合所有人的 Spotify，但我们也意识到，在改进我们的招聘流程、便利措施流程以及理解残障员工方面，我们仍任重而道远。我们知道社会上对残障的误解依然存在，因此我们希望减少这种污名化，并支持我们的人事经理发挥带头作用。我们为自己的全球工作场所便利理念感到自豪，并将继续确保每位团队成员都能拥有发挥最佳工作表现所需的工具。最后，我们致力于确保参与招聘流程（包括外部和内部）的候选人有更多机会请求支持。

行动方案

• 参与残障平等指数评估，以衡量我们的工作。
• 为我们的“残障与神经多样性归属感小组 (Disability & Neurodiversity Belonging Group)”指定一位执行发起人。
• 优化招聘流程的无障碍性，包括我们的外部招聘网站 Life at Spotify 和内部调职平台。
• 继续为残障及神经多样性员工和管理者开发相关资源、项目、工具和支持。
• 与我们的社区体验团队合作，确保所有内部员工参与活动均融入无障碍理念，并跟踪活动中与无障碍有关的请求，以帮助规划未来活动。
• 审查内部 HR 系统与应用程序，持续推进这些系统与应用程序在无障碍使用方面的优化，确保所有员工都能顺畅使用。
• 审查便利措施流程，找出需要改进的方面。

营造环境

在 Spotify，员工可以选择最适合自己的工作场所，无论是在家、在办公室，还是在其他地方。当他们选择在办公室工作时，我们会努力为每个人提供无障碍的空间。我们深知无障碍工作场所的重要性。如果个人工作区的灯光无法单独调整，或不执行无气味环境政策，可能会导致员工身体不适、呼吸困难或感官超负荷，难以或无法专注于工作任务。

现状

我们的办公室设计原则适用于 Spotify 全球办公室的设计和布局，其中包含对无障碍设计的承诺。我们还遵循市场法规，以确保符合当前的无障碍标准。我们为所有员工定期提供人体工学咨询服务，并根据需要提供合理便利措施，例如可调整高度的工作台或其他符合人体工学的配件。

我们的一贯目标是确保我们的空间符合“无障碍”的严格定义，并在设计空间时消除任何现有障碍，包括走道、等候区的障碍。尽管如此，人们在造访 Spotify 办公室时偶尔还是会遇到障碍，例如缺少自动传感门等设施。虽然我们现已制定明确的无障碍指南，但这些指南在各个空间的执行情况仍不一致。

行动方案

• 与员工沟通，了解他们可使用的各种空间与便利措施，例如专注区和会议区。
• 更新我们的无障碍指南，并将其应用于所有新项目。
• 审查现有指南，找出差距并在更新中加以解决。
• 为全球工作场所服务团队提供无障碍培训。

信息与通信技术 (ICT)

这个部分的重点是我们提供支持所依赖的人员与技术。我们希望，获取 Spotify 支持的体验能像使用我们的产品一样直观、无障碍。我们鼓励用户指出我们平台上尚未满足的无障碍需求，并通过我们的意见反馈流程与我们沟通。在撰写本报告时，我们已审查所有现有意见反馈，并已尝试修复用户提请我们注意的问题。

现状

Spotify 的客户服务 (CS) 顾问必须参加无障碍培训。我们为无障碍意见反馈提供专属渠道，并很荣幸能与 Be My Eyes (BME) 合作，让视障人士和弱视人士可联系我们的团队寻求帮助。我们还与 Spotify 内部的无障碍团队合作，对我们书面内容的清晰度、措辞和格式进行审核。不过，我们用于提供客户支持的部分软件尚未完全实现无障碍，尤其是并未使用 Spotify 设计系统构建的软件，因为该系统通常会确保提供调整文本大小和适当的颜色对比度等无障碍功能。我们的培训也可以改进，并覆盖支持生态系统中的所有团队。

行动方案

在未来三年内，我们将致力于在客户服务团队内部确立无障碍文化。

• 在团队内组建一个具备相关专业知识、技能和工具的小组，从而为残障人士提供支持。
• 指导所有团队为残障用户提供高水平的支持。
• 解决现有问题并优化我们的客户服务平台、自助服务界面和机器人互动体验，从而改进无障碍功能。
• 建立流程以持续审查和改进面向外部的客户服务工具。
• 解决现有问题，改进内部客服工具的无障碍功能。
• 建立流程以不断审查和改进面向外部人员的内部客服工具。
• 构建绩效管理框架，以进一步覆盖与无障碍相关的互动。
• 维护并审查我们的内容撰写理念，以反映无障碍写作标准（由 Spotify 设计系统定义），并发布满足各种客户需求和学习方式的内容。
• 根据客户意见反馈与定期审核，持续监控和改进相关服务。

ICT 以外的通讯

这包括由品牌、传播与合作伙伴团队主导的 Spotify 内部和外部通讯。员工会通过内部的书面和实时沟通渠道接收信息，而外部人员则可能在户外 (OOH) 营销空间或社交媒体动态上看到我们的信息。

现状

我们致力于让所有通讯实现无障碍化，并持续评估和改进相关标准。本计划的发布，也代表着我们向更加成熟的传播实践迈出的重要一步。

行动方案

• 在新闻中心、社交媒体渠道等在线体验中，采用无障碍格式和通讯方式，并使之标准化。
• 构建内外部图像、资产及演示文稿的最佳实践。
• 建立员工分享资产相关意见反馈的内部系统。
• 审核营销资产和资源，以确定任何潜在的可改进领域或可添加的实用资源。
• 与各地区的团队合作，确保所有社交媒体渠道都已启用自动生成字幕和其他平台内的无障碍功能。
• 征求 Fable 的意见，评估我们现有的体验式营销标准，并规划其他措施。
• 在现场体验活动开始前，向受邀者发送相关提醒信息（例如告知“本次活动的演出中会使用闪光灯”），以避免可能的不适。

商品、服务和设施采购

在 Spotify，采购的范围涵盖软件、云基础设施、办公用品、专业与企业服务、市场营销等广泛领域。采购流程分为四个阶段：接收、评估、协商和最终确认。我们的目标是将无障碍理念融入采购流程。

现状

我们的采购团队已评估现状，发现我们的 Spotify for Vendors 网站并未提及我们在无障碍使用方面的立场。此外，我们目前在寻找和引入供应商时，并未将无障碍功能作为考虑因素。

行动方案

• 优先更新 Spotify for Vendors 网站，加入我们的无障碍声明，帮助我们在内外部更好地宣传这项政策。
• 评估相关支出类别下的重要策略供应商，以评估无障碍考虑因素。
• 制定计划，将无障碍相关问题纳入范围内品类的现有需求建议书 (RFP) 流程和供应商进驻流程。

项目与服务的设计和交付

本部分涵盖我们如何培训设计师、工程师及每个负责打造 Spotify 产品的人员，我们打造无障碍产品的方法，以及我们为使各类用户能尽可能无障碍地使用产品而采用的设计实践。

我们已将这个重要类别分为四个部分：

1. 培训与文档
2. 团队
3. 审核、研究与分析
4. 流程

这个类别由 Spotify 专门的培训、无障碍与设计团队共同负责。

现状

虽然培训、无障碍、设计系统和领导团队都在努力推动无障碍产品的构建，但我们在这方面仍存在改进空间。如果我们的数字产品和工具没有经过残障人士的测试，就可能会难以使用，导致员工工作进度缓慢，或客户转而使用其他更易于使用的服务。此外，如果员工没有接受足够的培训，可能会导致残障员工的留任率和晋升率降低，或让残障客户获得欠佳的客户服务体验。

培训与文档

• 我们举办无障碍课程和实操培训。
• 我们提供来自 Fable 的在线学习模块，包括：数字无障碍入门 (Intro to Digital Accessibility)、无障碍用户体验 (Accessible User Experience)、无障碍测试 (Testing Accessibility)、无障碍网页开发 (Accessible Web Development)、iOS 无障碍移动应用程序 (Accessible Mobile Apps for iOS) 和 Android 无障碍移动应用程序 (Accessible Mobile Apps for Android)。
• 我们在线上学习平台 Greenhouse 上追踪各模块的完成率。
• 我们缺少关于无障碍项目的控制面板和综合指标。
• 员工使用的 Spotify 内部平台和产品的无障碍功能仍有提升空间。
• 虽然我们面向所有受众提供了关于无障碍的大量文档、活动和资源，但仍可进一步优化组织架构、清晰度并积极开展内部宣传。

团队

• 我们会奖励优先考虑无障碍理念的团队和个人。
• 我们与多家无障碍服务供应商建立了合作关系，包括但不限于 Fable。
• 我们拥有一支由无障碍工程师、工程经理和项目经理组成的专业团队。
• 产品团队未设置专人负责无障碍相关工作。

无障碍审核、研究与分析

• 我们已建立申请无障碍审查的流程，目前也已有部分内容完成了无障碍审查。
• Spotify 的每个员工均可查看所有用户测试和调查研究。
• 我们的发布前测试范围有限，未涵盖使用辅助技术的用户。

流程

• 我们的设计系统提供无障碍化的颜色主题、字体比例、组件和布局。
• 无障碍设计和写作指南已在我们的设计系统网站上发布。
• 设计团队有时缺乏相应专业能力，无法优先考虑最高级别的无障碍要求和平衡多个相互冲突的设计考虑因素。
• 我们的无障碍产品开发策略较为被动，通常是因为优先事项相互冲突，而导致我们在产品发布后才去解决无障碍方面的问题。

行动方案

培训与文档

• 倡导所有研发部员工完成无障碍培训。
• 更新课程，使其更贴合具体产品领域。
• 鼓励员工完成针对特定角色的深度培训。
• 开发自助式无障碍套件，方便各团队自主学习。
• 为现有课程制定并安排宣传计划，以提高内部认知度。
• 审查培训项目结果并收集意见反馈，以找出需要改进的方面。根据需要调整项目的后续实施方案。
• 向洞察团队提供关键培训指标数据，包括报名和意见反馈数据，并根据这些数据改进培训内容及其可用性。

团队

• 建立内部无障碍倡导者网络，鼓励他们在业务团队中发挥影响力，使无障碍和其他非功能性需求成为优先考虑的核心需求。
• 发展我们的内部无障碍倡导者网络，继续倡导无障碍理念。
• 将我们已成熟运作的内部无障碍倡导者网络纳入 Spotify 更正式的职业发展体系，例如，将“积极推进无障碍工作”列为 Spotify 职业成长框架的新增评估要素之一。

无障碍审核、研究与分析

• 通过定期审查持续评估 Spotify 的无障碍状况（审查会邀请残障人士参与），并跟踪响应时间，力求缩短从问题发现到解决的周期。
• 在创造性的产品品牌塑造中坚持无障碍标准。
• 利用数据驱动式分析与叙事方式记录无障碍工作的进度，并对积极主动的工作给予跨组织的表彰与认可。
• 审核 Spotify 微网站和网站。
• 将审核和无障碍评估范围扩展至内部产品。

流程

• 在产品探索阶段：
  • 梳理设计、产品和软件开发生命周期中所有可从适当的工具、测试基础设施和自动化程序中获益的主要节点。
  • 构建/集成适当的工具、测试基础设施和自动化程序，并嵌入我们的设计、产品和软件开发工作流程的相关部分。
• 迭代与维护阶段：
  • 投资适当的工具、测试基础设施和自动化程序，使无障碍思维更早介入产品开发生命周期。
  • 为 Spotify 员工推出工作流程，使其能够独立修订相关的无障碍内容。
• 持续提供支持，确保及时解决问题。
• 在创造性的产品品牌塑造中坚持无障碍标准。