2026 年进度报告

引言

这是 Spotify 关于无障碍计划的首份年度进度报告，涵盖的时间段为 2025 年 6 月至 2026 年 6 月。本报告记录了我们在六个不同领域所作承诺的落实进展。报告由 Spotify 的多个团队共同参与编写，详细介绍了我们已完成的工作、正在推进的项目以及下一步的重点方向。

我们如何征询残障人士的意见

“关于我们的事，我们必须参与 (Nothing About Us Without Us)”是残障人士权益运动的基本信念，强调在任何代表残障人士的工作和创新中，都应确保他们的充分参与。我们于 2025 年 6 月发布的《无障碍计划》正是在广泛征询残障人士意见的基础上制定的，过去一年中我们也持续开展了此类意见征询工作。本进度报告所记录的工作，正是这些优先事项在实践中的具体体现。

今年，我们通过以下五个渠道征询了残障人士的意见：

1. Fable Engage 可用性测试：以每月大约 10 次的频率，邀请使用屏幕阅读器、替代导航和放大功能的用户在 iOS、Android 和 Web 平台上进行测试。在报告期内，共进行了约 90 次测试，涵盖核心听众流程、新版界面以及我们的 For the Record 新闻中心网站。
2. 无障碍使用中心意见反馈表：此表单会将收到的反馈直接发送给无障碍团队的项目经理。在报告期内，共收到 56 份反馈（其中 11 份为匿名反馈，45 份来自注册用户）。
3. Be My Eyes 语音支持合作项目：此项目为视障用户和弱视用户提供了实时联系人工客服的渠道，以获取有关 Spotify 的帮助。
4. EP 206：这是我们与 Fable 联合打造的标志性无障碍培训项目；项目面向研发团队，并在课程内容中直接内置了 Fable 测试人员的视频片段。
5. 无障碍顾问委员会：此委员会在报告期内每季度召开一次会议，成员包括来自 Fable 的外部代表。

此外，Fable 主导了面向 101 名残障用户的调查；同时，我们的计划草案也由焦点小组进行审阅。这两项工作帮助我们持续获得了建设性反馈，二者均在计划发布前完成，并确立了计划中承诺要达成的优先事项。

收到的反馈意见

残障人士在我们制定《2025 年计划》过程中向我们传达了一些优先事项；这些优先事项在今年继续指导着我们的工作，并通过持续的反馈渠道得到了进一步巩固。

残障人士向我们反映的最重要的领域。通过最初的 Fable 调查，受访者告诉我们：有意义的无障碍工作始于与残障人士并肩测试；由残障人士亲自参与制定的培训才最可信；招聘流程需与辅助技术可靠兼容；而客户支持的价值，取决于客服人员对辅助技术和无障碍相关知识的熟悉程度。他们表示，在任何支持服务体验中，能够联系到真人是基本的期望；在采购供应商产品之前，应先测试其无障碍水平；高品质的文字记录和对辅助技术的兼容性，是确保企业沟通内容可用的关键；此外，他们还希望各项承诺都能设定明确的时间表和可衡量的进展。

我们今年收到的反馈意见。在大约 90 次 Fable Engage 测试中，我们反复发现了一些改进机会，包括提升对辅助技术的支持、优化导航和界面的直观便捷程度，以及减少常见用户操作流程中的阻力。每次测试都会生成一个无障碍可用性量表评分，测试结果会与第三方审查结果一样进入整改工作流程。客户服务部门对无障碍使用中心收到的 56 份反馈表进行了分流处理，并予以直接解决或转交至相关产品团队。

我们如何倾听反馈

今年是我们将残障人士在《2025 年计划》制定期间提出的优先事项付诸实践的首个完整年度。以下案例展示了从咨询中获得的意见如何转化为该计划各个领域的实际成果。

• 延续我们在《2025 年计划》开篇引用的客户支持案例，客户服务工作组今年已从承诺阶段迈向了落实阶段。正如本报告“信息与通信技术”章节所述，我们依托 Be My Eyes 顾问社区，规划并组建了专门的无障碍支持团队，并计划于 2026 年 5 月正式启动。
• 针对“由残障人士亲自参与制定的培训才最可信”的反馈意见，教育工作组与 Fable 合作推出了 EP 206 培训项目，并将 Fable 测试人员的视频贯穿于整个课程内容之中。今年，约有 250 名研发部员工及全体客户服务团队完成了无障碍培训。
• 针对“有意义的无障碍工作有赖于与残障人士并肩测试”的反馈意见，我们扩展了与 Fable Engage 的合作，保持每月一次的固定合作频率。同时，测试中反复出现的问题现已融入工程师在开发阶段执行的自动化检查中，以避免相同问题再次出现。我们还委托了 Fable 在内部学习平台上线前进行测试，这能让平台在向员工发布前先在供应商处完成无障碍功能改进。
• 针对“高品质的文字记录、对辅助技术的兼容性以及简明的导航，是确保企业沟通内容可用的关键”的反馈意见，企业传播工作组邀请残障人士对我们的 For the Record 新闻中心网站进行了测试，并正在解决发现的问题。在内部沟通方面，为基于图像的通讯内容添加替代文本、为托管视频提供隐藏式字幕，以及在演示文稿中使用符合无障碍标准的配色方案现已成为标准规范。此外，我们已在社交媒体渠道中启用平台级别的无障碍功能。
• 针对“招聘流程需与辅助技术可靠兼容”的反馈意见，招聘工作组已更新职位描述与招聘启事，加入了便利措施声明，并安排人才招聘团队在各个环节主动提供便利措施。
• 针对焦点小组提出的“原计划中采购部分缺乏明确标准”的反馈意见，采购工作组在今年努力夯实了相关工作基础：制定了《治理愿景》文件、起草了供应商无障碍水平评估问题集，并建立了一套在采购阶段对供应商进行评估的分级方法论。
• 针对“各项承诺需设定更明确的时间表和可衡量的进展”的反馈意见，洞察工作组确立了由第三方主导的合规性评估方法，并搭建了无障碍健康度控制面板。本进度报告本身，连同每季度召开的无障碍顾问委员会会议，均是我们对上述反馈意见的回应。

已听取但尚未落实的反馈。目前仍有若干事项尚待解决。焦点小组参与者提出，希望能在无障碍使用中心表单之外增加其他提交反馈的渠道，这仍是一项待落实的承诺。此外，我们尚未就社交媒体替代文本建立可规模化推行的方案，针对体验式营销标准向 Fable 进行的咨询工作也尚未完成。

就业

在《2025 年无障碍计划》中，我们承诺优化招聘与 HR 实践，为残障候选人和员工提供更好的体验。残障人士通过咨询反馈指出，招聘承诺的可信度取决于申请流程是否真正兼容辅助技术。

• 参与残障平等指数评估，以衡量我们的工作。
  • 继 2025 年 7 月荣获“促进残障人士包容性的最佳工作场所”(Best Place to Work for Disability Inclusion) 称号之后，我们已注册参与残障平等指数评估，以便在 2026 年对我们的工作成效进行基准评估。
• 为我们的“残障与神经多样性归属感小组 (Disability & Neurodiversity Belonging Group)”指定一位执行发起人。
  • 进行中
• 优化招聘流程的无障碍性，包括我们的外部招聘网站 Life at Spotify 和内部调职平台。
  • 职位描述和招聘启事现已包含相关说明，指导候选人如何在申请或面试的任何阶段申请便利措施。我们尚未开始跟踪相关请求或报告处理结果。
• 继续为残障及神经多样性员工和管理者开发相关资源、项目、工具和支持。
  • 为所有团队成员推出了全球心理健康平台，着重于更深入地了解神经多样性员工的体验。
• 与我们的社区体验团队合作，确保所有内部员工参与活动均融入无障碍理念，并跟踪活动中与无障碍有关的请求，以帮助规划未来活动。
  • 针对 Spotify 即将举办的全公司活动，与我们的社区体验团队展开合作，向活动工作人员沟通需要为残障员工提供的便利措施。
• 审查内部 HR 系统与应用程序，持续推进这些系统与应用程序在无障碍使用方面的优化，确保所有员工都能顺畅使用。
  • 目前系统审查工作正在进行中。我们与无障碍团队以及 Fable 合作推出了最新平台，并在上线前完成所有必要的调整，力求提供尽可能无障碍的体验。
• 审查便利措施流程，找出需要改进的方面。
  • 尚未启动。

营造环境

在《2025 年无障碍计划》中，我们承诺为每位员工和访客打造在物理层面上无障碍的工作环境。残障人士通过咨询反馈指出，办公室的无障碍体验取决于寻路导视系统、声学环境、照明条件以及是否提供安静的空间。

• 与员工沟通，了解他们可使用的各种空间与便利措施，例如专注区和会议区。
  • 计划在纽约和斯德哥尔摩总部设立全新空间，以减轻感官超负荷，为神经多样性员工提供其所需的安静、可控环境，让他们能够发挥最佳表现。该计划将于明年内实施。
  • 正在与我们的设计与建造团队合作，对各个办公室中所有可用的便利措施与空间进行盘点，并计划于 2026 年第三季度公布相关信息。
• 更新我们的无障碍指南，并将其应用于所有新项目。
  • 已针对所有新项目落实相应指南，确保从自动门、标识系统，到会议室家具高度以及感官环境设计等各项物理设施改造，均达到规定标准。
  • 为内部动线增加了更清晰的寻路系统，改善了入口和走廊的照明，并配置了更便于使用的会议室（包括适合轮椅使用者的桌子高度，以及便于听障人士进行唇读的椭圆形/圆形会议桌）。
• 审查现有指南，找出差距并在更新中加以解决。
  • 正在物色更多资源以审查和更新指南。
• 为全球工作场所服务团队提供无障碍培训。
  • 尚未启动。

信息与通信技术 (ICT)

在《2025 年无障碍计划》中，我们承诺组建一支具备相关专业知识和工具的客户服务团队，以支持残障人士，并解决面向客户的工具及内部支持工具中存在的无障碍使用问题。残障人士通过咨询反馈指出，客户支持的价值，取决于客服人员对辅助技术和无障碍相关知识的熟悉程度。

• 在团队内组建一个具备相关专业知识、技能和工具的小组，从而为残障人士提供支持。
  • 已敲定无障碍专项支持团队的规划方案，包括岗位定义、高级技术培训以及端到端的案例处理流程。
• 指导所有团队为残障用户提供高水平的支持。
  • 根据我们在审查案例中发现的知识盲区以及专业无障碍团队的标准，对培训内容进行了重新修订。
  • 所有客户服务顾问均已完成无障碍培训。
• 解决现有问题并优化我们的客户服务平台、自助服务界面和机器人互动体验，从而改进无障碍功能。
  • 100% 的问题已得到解决。
• 建立流程以持续审查和改进面向外部的客户服务工具。
  • 无障碍表单现已直接流转至客服顾问处，并接受全天候监控。
• 解决现有问题，改进内部客服工具的无障碍功能。
  • 已对 100% 的工具进行审查。已着手修复审查中发现的问题。
• 建立流程以不断审查和改进内部客服工具。
  • 新组建的无障碍支持团队将根据内部渠道的反馈，持续审查和改进这些工具。
• 构建绩效管理框架，以进一步覆盖与无障碍相关的互动。
  • 新组建的无障碍支持团队将对质量保证人员进行培训，帮助其理解相关问题并评估绩效。
• 维护并审查我们的内容撰写理念，以反映无障碍写作标准（由 Spotify 设计系统定义），并发布满足各种客户需求和学习方式的内容。
  • 虽尚未正式启动，但我们第一年进展中涉及的所有文档均已达到无障碍标准。
• 根据客户意见反馈与定期审核，持续监控和改进相关服务。
  • 已成立工作组，并与项目利益相关者和无障碍工作领导层确立了定期会议机制。在每月例会期间分发进度报告。

ICT 以外的通讯

在《2025 年无障碍计划》中，我们承诺在线上体验、内外部资产以及社交媒体渠道中，实现无障碍格式和通讯方式的标准化。残障人士通过咨询反馈指出，高品质的文字记录、对辅助技术的兼容性以及简明的导航，是确保企业沟通内容可用的关键。

• 在新闻中心、社交媒体渠道等在线体验中，采用无障碍格式和通讯方式，并使之标准化。
  • 已邀请残障人士对我们的新闻中心网站 (For the Record) 进行测试，并正在着手解决他们指出的问题。
• 构建内外部图像、资产及演示文稿的最佳实践。
  • 所有基于图像的内部通讯内容均附带替代文本。
  • 所有内部托管视频发布时均配备隐藏式字幕。
  • 所有内部演示文稿均采用经批准的符合无障碍标准的配色方案进行设计。
• 建立员工分享资产相关意见反馈的内部系统。
  • 尚未启动。
• 审核营销资产和资源，以确定任何潜在的可改进领域或可添加的实用资源。
  • 已确定审核工作的时间框架（2027 年第 1 季度）及联络人。
• 与各地区的团队合作，确保所有社交媒体渠道都已启用自动生成字幕和其他平台内的无障碍功能。
  • 在视频中使用嵌入式字幕以及平台生成的标题（可自动翻译），以提供非音频和非英语选项。
  • 已自动启用各社交平台的无障碍功能（文本转语音、屏幕阅读器功能等）。
  • 正在研究可规模化推行的替代文本方案。
• 征求 Fable 的意见，评估我们现有的体验式营销标准，并规划其他措施。
  • 尚未启动。
• 在现场体验活动开始前，向受邀者发送相关提醒信息（例如告知“本次活动的演出中会使用闪光灯”），以避免可能的不适。
  • 认识到发送活动行前通知并非总是可行。活动现场已按标准惯例设置无障碍标识。

商品、服务和设施采购

在《2025 年无障碍计划》中，我们承诺通过采购和签约流程，确保第三方工具和供应商符合无障碍标准。残障人士通过咨询反馈指出，在采购产品之前，应先测试其无障碍水平；焦点小组参与者则要求我们明确在评估供应商无障碍水平时所采用的标准。

• 优先更新 Spotify for Vendors 网站，加入我们的无障碍声明，帮助我们在内外部更好地宣传这项政策。
  • 已起草沟通计划，以在内部传达新要求，并提高对供应商无障碍义务的认识。
  • 该计划的框架已制定完成。具体的沟通宣传工作正在进行中。
• 评估相关支出类别下的重要策略供应商，以评估无障碍考虑因素。
  • 尚未启动。
• 制定计划，将无障碍相关问题纳入范围内品类的现有需求建议书 (RFP) 流程和供应商进驻流程。
  • 已起草无障碍水平评估问题，这些问题将构成我们的评价体系，用于评估供应商的无障碍水平。

项目与服务的设计和交付

在《2025 年无障碍计划》中，我们承诺将无障碍理念融入项目与服务的整个生命周期，包括设计、开发、测试、培训和改进。残障人士通过咨询反馈指出：有意义的无障碍工作始于与残障人士并肩测试；由残障人士亲自参与制定的培训才最可信；以及承诺必须设定可衡量的进展。

培训与文档

• 倡导所有研发部员工完成无障碍培训。
  • 已培训约 250 名研发部员工（约占总数的 5%）以及整个客户支持团队。
• 更新课程，使其更贴合具体产品领域。
  • 设立了产品管理培训方向，并获得了积极反馈。
• 鼓励员工完成针对特定角色的深度培训。
  • 正以滚动形式安排新培训批次。
• 开发自助式无障碍套件，方便各团队自主学习。
  • 已从制定静态检查清单转为建立机制，将指导直接嵌入开发人员的工作流程中。
• 为现有课程制定并安排宣传计划，以提高内部认知度。
  • 已完成。
• 审查培训项目结果并收集意见反馈，以找出需要改进的方面。根据需要调整项目的后续实施方案。
  • 目前正在每期培训结束后收集反馈并追踪满意度评分，同时持续调整培训材料。
• 向洞察团队提供关键培训指标数据，包括报名和意见反馈数据，并根据这些数据改进培训内容及其可用性。
  • 分享参与者人数、所属团队以及他们参加的培训模块等数据，以此为依据制定决策，以提高参与度和报名率。

团队

• 建立内部无障碍倡导者网络，鼓励他们在业务团队中发挥影响力，使无障碍和其他非功能性需求成为优先考虑的核心需求。
  • 不再局限于单一的“倡导者网络”，而是通过培训项目结业学员、顾问委员会、活跃的 Slack 频道以及与跨职能领导层的互动，在整个组织内构建了多层级、相互关联的无障碍倡导体系。
• 发展我们的内部无障碍倡导者网络，继续倡导无障碍理念。
  • 持续进行中。
• 将我们已成熟运作的内部无障碍倡导者网络纳入 Spotify 更正式的职业发展体系，例如，将“积极推进无障碍工作”列为 Spotify 职业成长框架的新增评估要素之一。
  • 尚未启动。

审核、研究与分析

• 通过定期审查持续评估 Spotify 的无障碍状况（审查会邀请残障人士参与），并跟踪响应时间，力求缩短从问题发现到解决的周期。
  • 已在 2025 年下半年完成一轮移动端审查，并已修复所有阻断使用的问题、99% 的严重问题、约 60% 的主要问题以及约 65% 的次要问题。
  • 目前正通过 Fable Engage，与残障人士合作对 Spotify 的核心流程进行实时可用性测试，并生成无障碍可用性量表 (AUS) 评分。
• 利用数据驱动式分析与叙事方式记录无障碍工作的进度，并对积极主动的工作给予跨组织的表彰与认可。
  • 正在评估无障碍可用性量表的方法论，以研判其是否可作为唯一的合规性指标，抑或更适合作为审查结果的辅助参考指标。季度顾问委员会会议对积极主动的工作给予认可。
• 审核 Spotify 微网站和网站。
  • 已审核部分内容，尚未全面覆盖。
• 将审核和无障碍评估范围扩展至内部产品。
  • 尚未启动。

流程

• 在产品探索阶段：梳理设计、产品和软件开发生命周期中所有可从适当的工具、测试基础设施和自动化程序中获益的主要节点。构建/集成适当的工具、测试基础设施和自动化程序，并嵌入我们的设计、产品和软件开发工作流程的相关部分。
  • 正在将无障碍工具嵌入至开发生命周期的多个环节。
  • 正在针对已知问题执行自动化修复，根据实际生产环境代码测试每项修复规则，并融入设计系统指南，以便团队选用正确的组件，而非临时替代方案。
  • 无障碍拉取请求 (PR) 审查规则已在多个面向 Web 的代码库中生效
• 迭代与维护阶段：投资适当的工具、测试基础设施和自动化程序，使无障碍思维更早介入产品开发生命周期。为 Spotify 员工推出工作流程，使其能够独立修订相关的无障碍内容。
  • 可靠的代码修改规则现已提升为 PR 级别的无障碍规则集，并在每次拉取请求中运行，从而将审查结果转换为可强制执行的 lint 规则。
  • 在移动端，一套自动化的 iOS 无障碍测试管道已获批准并即将合并，实现每六小时进行一次定时测试。接下来将开展 Android 测试管道的相关工作。本周期内进行了 3 次 PR，将测试系统及相关文档的所有权转移给无障碍团队。
• 持续提供支持，确保及时解决问题。
  • 持续进行中。
• 在创造性的产品品牌塑造中坚持无障碍标准。
  • 品牌与创意部的员工已完成无障碍培训。