Centrul de accesibilitate

Planul Spotify

Spotify, în colaborare cu Fable și cu persoane cu dizabilități, a identificat obstacolele la fiecare dintre aceste capitole și a prezentat strategiile și mecanismele prin care le va înlătura sau împiedica să apară.

Angajare

Creăm o platformă Spotify care să reflecte diversitatea utilizatorilor și a comunităților în care lucrăm sau ne distrăm. Ne-am luat angajamentul de a promova corectitudinea, înlăturarea obstacolelor și o cultură în care toată lumea să se dezvolte și să aibă succes. Crearea unui loc de muncă accesibil este esențială pentru sprijinirea angajaților noștri și promovarea dezvoltării Spotify într-un mod avantajos pentru toți. Dacă oportunitățile sunt accesibile tuturor, avem toți de câștigat.

Unde ne aflăm

Angajamentul nostru de a crea o platformă Spotify pentru toți este clar, dar știm că mai avem multe de făcut pentru a îmbunătăți procesul de angajare, procesul de amenajare a spațiilor și înțelegerea angajaților noștri cu dizabilități. Știm că unii sunt intoleranți în privința dizabilităților, dar nu acceptăm etichetarea și îi sprijinim pe managerii noștri de personal să ia măsurile care se impun. Ne mândrim cu filozofia noastră globală privind amenajarea spațiilor la locul de muncă și ne vom asigura în continuare că toți angajații dispun de instrumentele cu care pot atinge performanța maximă. Și, totodată, ne vom asigura că avem un proces de angajare în care candidații (atât externi, cât și interni) au mai multe oportunități de a solicita asistență.

Plan de acțiune

• Participarea la Disability Equality Index, pentru evaluarea rezultatelor eforturilor noastre.
• Identificarea unui sponsor executiv al grupului nostru dedicat persoanelor cu dizabilități și neurodivergente.
• Îmbunătățirea accesibilității procesului nostru de angajare, inclusiv a site-ul web pentru recrutare externă, Life at Spotify, și a platformei noastre interne pentru mobilitate.
• Continuarea dezvoltării resurselor, programelor, instrumentelor și asistenței pentru angajații și managerii cu dizabilități sau neurodivergenți.
• Colaborarea cu echipa noastră dedicată experienței comunității pentru asigurarea accesibilității angajaților la toate evenimentele interne – urmărirea solicitărilor privind accesibilitatea la evenimente, pentru organizarea acestora pe viitor.
• Auditarea sistemelor și aplicațiilor HR și progresul în ceea ce privește asigurarea accesibilității pentru toți angajații.
• Examinarea procesului de amenajare a spațiilor, pentru identificarea zonelor de îmbunătățire.

Crearea mediului propice

La Spotify, angajații pot alege să lucreze unde consideră că pot fi cei mai productivi – acasă, la birou sau, uneori, într-un cu totul alt loc. Când aleg să lucreze într-unul dintre birourile noastre, ne străduim să le oferim tuturor spații accesibile. Știm cât de importantă este accesibilitatea spațiului de lucru – dacă iluminatul nu poate fi reglat independent sau nu există o politică de interzicere a parfumurilor, unele persoane pot avea dureri, dificultăți de respirație sau simptome de suprasolicitare senzorială, fiindu-le mai greu sau imposibil să se concentreze asupra sarcinilor de serviciu.

Unde ne aflăm

Principiile noastre privind designul unui birou, care dictează designul și aspectul global al birourilor Spotify, cuprind un angajament privind accesibilitatea. De asemenea, respectăm reglementările pieței, asigurându-ne că îndeplinim standardele de accesibilitate actuale. Le oferim periodic tuturor angajaților consultanță privind ergonomia, precum și amenajări rezonabile, cum ar fi posturi de lucru cu înălțime reglabilă sau alte accesorii ergonomice, după caz.

Am avut grijă întotdeauna să ne asigurăm că fiecare dintre spațiile noastre corespunde pe deplin atributului „accesibil”, fiind proiectat astfel încât să nu existe nicăieri obstacole, inclusiv pe culoare și în zonele de așteptare. Totuși, unele persoane întâmpină dificultăți când vizitează birourile Spotify, deoarece, de exemplu, ușile nu au senzori pentru a se deschide automat. Și, cu toate că avem acum reguli clare privind accesibilitatea, respectarea lor în toate spațiile noastre nu este consecventă.

Plan de acțiune

• Informarea angajaților că au la dispoziție diverse spații și amenajări, cum ar fi zonele de concentrare și accesoriile de prezentare.
• Actualizarea regulilor de accesibilitate și adoptarea acestora pentru toate proiectele noi.
• Verificarea instrucțiunilor noastre pentru a elimina lacunele și a le completa prin actualizări.
• Instruirea în privința accesibilității a echipei noastre Global Workplace Services.

Tehnologia informației și comunicațiilor (TIC)

Această secțiune este dedicată persoanelor și tehnologiilor prin intermediul cărora oferim asistență. Dorim ca experiența primirii de asistență de la Spotify să fie la fel de intuitivă și accesibilă ca produsele noastre. Încurajăm utilizatorii să identifice problemele de accesibilitate care există pe platforma noastră și să ni le comunice prin intermediul procesului de feedback. Legat de acest raport, am analizat tot feedbackul existent și am încercat să remediem problemele care ne-au fost supuse atenției.

Unde ne aflăm

Pentru consilierii din cadrul serviciului de asistență pentru clienți („CS”) al Spotify, instruirea privind accesibilitatea este obligatorie. Oferim un canal dedicat feedbackului privind accesibilitatea și suntem mândri să colaborăm cu Be My Eyes (BME) pentru a ajuta persoanele nevăzătoare sau cu probleme de vedere să contacteze echipa noastră pentru ajutor. O contribuție importantă are și echipa de accesibilitate a Spotify, care verifică limbajul, claritatea și formatul conținutului nostru scris. Totuși, software-ul folosit de serviciul de asistență pentru clienți mai poate fi îmbunătățit, în special dacă nu a fost creat prin sistemul de design Spotify, care, în general, garantează disponibilitatea unor funcții de accesibilitate precum redimensionarea textului și contrastul adecvat al culorilor. De asemenea, instruirea noastră mai poate fi îmbunătățită și extinsă la toate echipele din ecosistemul nostru de asistență.

Plan de acțiune

Ne-am propus ca, în următorii trei ani, să stabilim pe deplin cultura accesibilității în cadrul echipei Serviciului de asistență pentru clienți.

• Crearea unei echipe în cadrul echipei noastre care să aibă cunoștințele, abilitățile și instrumentele de specialitate necesare pentru sprijinirea persoanelor cu dizabilități.
• Instruirea tuturor echipelor să ofere un nivel înalt de asistență utilizatorilor cu dizabilități.
• Rezolvarea problemelor existente și îmbunătățirea platformei serviciului de asistență pentru clienți, serviciilor cu autoservire și experienței oferite de robotul nostru, pentru îmbunătățirea accesibilității.
• Stabilirea unui proces de evaluare și îmbunătățire continuă a instrumentelor folosite de serviciul de asistență pentru clienți.
• Rezolvarea problemelor existente și îmbunătățirea accesibilității instrumentelor interne ale operatorilor.
• Stabilirea unui proces de evaluare și îmbunătățire continuă a instrumentelor folosite de operatori pentru comunicările externe.
• Crearea unui cadru de management al performanței pentru o mai bună acoperire a interacțiunilor legate de accesibilitate.
• Menținerea și îmbunătățirea unor condiții de elaborare corespunzătoare a standardelor de accesibilitate (stabilite de sistemul de design Spotify) și publicarea unui conținut corespunzător diverselor nevoi și stiluri de învățare ale clienților.
• Monitorizarea și îmbunătățirea continuă, pe baza feedbackului clienților și a auditurilor periodice.

Comunicare, altfel decât cea digitală

Aici sunt incluse comunicările interne și externe de la Spotify, generate de echipe care includ marca, comunicările și parteneriatele. Angajații noștri le primesc de la noi pe canalele interne, în scris și live, iar persoanele din afara companiei ne pot vedea în spațiile de marketing Out Of Home (OOH) sau pe rețelele de socializare.

Unde ne aflăm

Ne străduim să oferim conținut accesibil în toate comunicările noastre și vom asigura evaluarea și îmbunătățirea continuă a standardelor. Acest plan reprezintă un sprijin pentru creșterea maturității practicilor noastre privind conținutul.

Plan de acțiune

• Adoptarea și standardizarea unor formate și comunicări accesibile în cadrul experiențelor online, precum buletinul nostru informativ sau canalele de socializare.
• Structurarea practicilor recomandate pentru imaginile, materialele și prezentările interne și externe.
• Crearea unui sistem prin care angajații să trimită intern feedback privind activele.
• Auditarea materialelor și resurselor de marketing, pentru identificarea îmbunătățirilor posibile și a resurselor pe care le putem adăuga.
• Colaborarea regională pentru asigurarea faptului că toate canalele de socializare au activată generarea automată a subtitrării și alte funcții de accesibilitate ale platformei respective.
• Consultarea cu Fable pentru evaluarea standardelor noastre existente privind marketingul experimental și planificarea unor măsuri suplimentare.
• Trimiterea de comunicări, înainte de sosire, invitaților la experiențele în persoană, pentru prevenirea unui posibil disconfort (de exemplu, „evenimentul va include o prezentare cu lumină intermitentă”).

Achiziționarea de bunuri, servicii și facilități

La Spotify, achizițiile includ software-ul și infrastructura cloud, precum și consumabilele de birou, serviciile profesionale și corporative, marketingul și altele. Pentru toate acestea, este necesar un proces care cuprinde patru etape: admitere, evaluare, negociere și finalizare. Ne propunem să încorporăm în proces și accesibilitatea.

Unde ne aflăm

Ca echipă de achiziții, am evaluat situația din prezent și am constatat că site-ul web Spotify for Vendors nu menționează poziția noastră privind accesibilitatea. În plus, în prezent, nu încorporăm accesibilitatea ca element de luat în considerare atunci când căutăm și integrăm furnizori.

Plan de acțiune

• Acordarea de prioritate actualizării site-ului web Spotify for Vendors cu declarația noastră privind accesibilitatea, care va susține promovarea internă și externă a politicii.
• Verificarea furnizorilor strategici din categoriile de cheltuieli relevante pentru evaluarea condițiilor de accesibilitate pe care le oferă.
• Elaborarea unui plan care să încorporeze întrebări privind accesibilitatea în procesul cererii de ofertă (RFP) și în procesul de integrare a furnizorilor pentru categoriile relevante.

Designul și furnizarea programelor și serviciilor

Această secțiune include modul în care instruim proiectanții, inginerii și pe toți ceilalți implicați în crearea produselor Spotify, abordarea noastră privind crearea unor produse accesibile și practicile de design pe care le folosim pentru a le face cât mai accesibile tuturor tipurilor de utilizatori.

Am împărțit această categorie importantă în patru secțiuni:

1. Instruire și documentare
2. Echipă
3. Audituri, cercetare și analize
4. Procesul

Această categorie este o responsabilitate comună echipelor Spotify dedicate instruirii, accesibilității și designului.

Unde ne aflăm

Echipele de instruire, accesibilitate, proiectare și conducere colaborează pentru crearea unor produse accesibile, dar se poate și mai bine. Dacă produsele și instrumentele noastre digitale nu sunt testate și de persoane cu dizabilități, pot fi dificil de folosit, deci angajații vor lucra mai lent sau clienții vor trece la un alt serviciu, mai ușor de folosit. Iar dacă angajații nu au o instruire adecvată, este posibil să scadă atât rata de reținere, cât și cea de promovare în rândul angajaților cu dizabilități sau ca serviciul de asistență pentru clienți să le ofere o experiență necorespunzătoare clienților cu dizabilități.

Instruire și documentare

• Oferim cursuri și sesiuni practice referitoare la accesibilitate.
• Oferim module de eLearning de la Fable, inclusiv: Introducere în accesibilitatea digitală, Experiența utilizatorului accesibilă, Testarea accesibilității, Dezvoltare web accesibilă, Aplicații mobile accesibile pentru iOS și Aplicații mobile accesibile pentru Android.
• Urmărirea ratelor de finalizare a modulelor pe platforma noastră online de învățare, Greenhouse.
• Ne lipsesc tablourile de bord și indicatorii privind programul pentru accesibilitate.
• Există loc de îmbunătățire în ceea ce privește accesibilitatea platformelor și produselor interne Spotify utilizate de angajați.
• Deținem numeroase documente, activități și resurse privind accesibilitatea pentru toate segmentele audienței, dar există loc întotdeauna pentru mai multă organizare, claritate și promovare internă proactivă.

Echipă

• Recompensăm echipele și persoanele care promovează accesibilitatea.
• Colaborăm cu mai mulți furnizori de accesibilitate, inclusiv, dar fără limitare, Fable.
• Avem o echipă de ingineri specializați în accesibilitate, cu un manager tehnic și un manager de program.
• Echipele care se ocupă de fiecare produs nu au un responsabil pentru accesibilitate.

Audituri, studii și analize privind accesibilitatea

• Există un proces de solicitare a unui audit privind accesibilitatea, ca în cazul oricărui audit.
• Punem la dispoziția utilizatorilor Spotify toate testele și studiile noastre referitoare la aceștia.
• Testele pe care le efectuăm înainte de lansare au o acoperire limitată, adică nu includ utilizatorii de tehnologie asistivă.

Procesul

• Sistemul nostru de design oferă teme de culoare, scări, componente și aspecte accesibile.
• Instrucțiunile pentru accesibilitatea designului și scrierii sunt publicate pe site-ul web al sistemului nostru de design.
• Echipele de design nu au întotdeauna experiența necesară pentru a acorda prioritate celor mai înalte niveluri de accesibilitate și a ține cont de toate aspectele designului.
• Abordarea noastră privind crearea unor produse accesibile poate fi reactivă, mai ales când există alte priorități, ceea ce înseamnă că acoperim lacunele privind accesibilitatea după lansare.

Plan de acțiune

Instruire și documentare

• Încurajarea tuturor angajaților din departamentul de cercetare și dezvoltare să finalizeze instruirea privind accesibilitatea.
• Actualizarea cursurilor pentru a corespunde mai bine fiecărei zone de produse.
• Încurajăm urmarea unor cursuri de instruire aprofundate, specifice funcției.
• Crearea unui „kit de accesibilitate”, pentru ca echipele să se poată instrui singure.
• Elaborarea și programarea unui plan de comunicări privind cursurile existente, pentru o mai bună promovare a acestora la nivel intern.
• Analizarea rezultatelor programului și obținerea de feedback pentru identificarea zonelor de îmbunătățire. Ajustarea programului după cum este necesar, pentru iterații viitoare.
• Punerea la dispoziția echipei de statistică a indicatorilor privind instruirea, inclusiv înscrierile și feedbackul, precum și îmbunătățirea conținutului și disponibilității cursurilor.

Echipă

• Crearea rețelei noastre interne de campioni ai accesibilității și încurajarea lor să promoveze accesibilitatea la nivelul întregii companii, ca prioritate, împreună cu alte cerințe privind accesibilitatea.
• Dezvoltarea rețelei interne de campioni ai accesibilității și promovarea accesibilității în continuare.
• Includerea rețelei noastre experimentate de campioni ai accesibilității într-un cadru mai oficial de dezvoltare a carierei la Spotify; de exemplu, demonstrarea proactivității în domeniul accesibilității ca nouă cerință pentru avansarea în carieră la Spotify.

Audituri, studii și analize privind accesibilitatea

• Evaluarea continuă a situației privind accesibilitatea la Spotify, inclusiv în ceea ce privește persoanele cu dizabilități, prin audituri periodice și urmărirea perioadelor de răspuns, pentru reducerea timpului dintre descoperirea și rezolvarea problemelor.
• Respectarea standardelor de accesibilitate printr-un branding creativ.
• Folosirea analizelor și a rapoartelor bazate pe date pentru urmărirea activităților legate de accesibilitate și recompensarea măsurilor proactive.
• Auditarea microsite-urilor și site-urilor web Spotify.
• Extinderea acoperirii auditului și accesibilității la produsele interne.

Procesul

• Pentru etapa de explorare a produselor:
  • Maparea tuturor punctelor principale din procesul de creare a designului, produselor și software-ului care ar putea beneficia de instrumentele, infrastructura de testare și automatizarea corespunzătoare.
  • Crearea/integrarea instrumentelor, infrastructurii de testare și automatizării corespunzătoare în secțiunile relevante ale fluxurilor noastre de lucru pentru design, produse și dezvoltare de software.
• Iterație şi etapa de întreținere:
  • Investirea în instrumente, infrastructură de testare și automatizare, astfel încât să putem include accesibilitatea mai devreme în procesul de creare a produselor.
  • Introducerea unor fluxuri de lucru pentru angajații Spotify în care aceștia să examineze independent conținutul sub aspectul accesibilității.
• Asistență continuă pentru rezolvarea problemelor pe măsură ce apar.
• Respectarea standardelor de accesibilitate printr-un branding creativ.