Centro de acessibilidade

O plano da Spotify

Após consultar a Fable e pessoas com deficiência, a Spotify identificou limitações em cada um destes pontos e definiu estratégias e mecanismos, descritas abaixo, para remoção e prevenção das mesmas.

Emprego

Estamos a construir uma Spotify que reflita a diversidade das vozes da nossa plataforma e das comunidades onde estamos integrados, no trabalho e no lazer. Estamos empenhados em promover a justiça, remover limitações e fomentar uma cultura em que todos os colaboradores possam crescer e ser bem-sucedidos. Criar um local de trabalho acessível é essencial para capacitar as nossas pessoas e estimular o crescimento da Spotify de uma forma que beneficie todos. Quando as oportunidades são acessíveis a todos, todos ficamos a ganhar.

Ponto de situação

O nosso compromisso com a criação de uma Spotify para todos é bem conhecido, mas sabemos que ainda há trabalho pela frente para melhorar o nosso processo de contratação, a adaptação das condições e a compreensão das necessidades dos nossos funcionários com deficiência. Temos noção de que há ideias erradas sobre a deficiência e queremos reduzir o estigma e incentivar os nossos gestores que lidam com pessoas a tomar a dianteira. Orgulhamo-nos da nossa filosofia global de proporcionar locais de trabalho adaptados e continuaremos a assegurar que todos os nossos colaboradores têm as ferramentas de que precisam para dar o seu melhor. Por último, estamos empenhados em garantir que os candidatos no nosso processo de recrutamento (externo e interno) tenham mais oportunidades para pedir apoio.

Plano de ação

• Participar no Disability Equality Index para estabelecer um padrão para os nossos esforços.
• Identificar um patrocinador executivo para o nosso Grupo de pertença da deficiência e da neurodiversidade.
• Melhorar a acessibilidade do nosso processo de contratação, incluindo o nosso site de recrutamento externo, o Life at Spotify, e a nossa plataforma de mobilidade interna.
• Continuar a desenvolver recursos, programas, ferramentas e apoio para funcionários e gestores com deficiência e neurodivergentes.
• Colaborar com a nossa equipa de experiência da comunidade para garantir que todos os eventos internos de envolvimento dos funcionários são acessíveis e monitorizar os pedidos de acessibilidade em eventos para ajudar a organização no futuro.
• Avaliar sistemas e aplicações de Recursos Humanos internas e evoluir no sentido de assegurar a acessibilidade para todos os funcionários.
• Rever o processo de adaptação para identificar áreas a melhorar.

Criar um bom ambiente

Na Spotify, os funcionários podem escolher o melhor espaço para trabalhar, seja em casa, no escritório ou noutro lugar. Quando optam por trabalhar nos nossos escritórios, esforçamo-nos por oferecer espaços acessíveis a todos. Sabemos a importância da acessibilidade no local de trabalho. Por exemplo, se não for possível ajustar a iluminação no posto de trabalho de forma independente ou não houver uma política que proíba fragrâncias, as dores, as dificuldades respiratórias ou a sobrecarga sensorial resultantes podem dificultar ou impossibilitar a concentração e realização de tarefas.

Ponto de situação

Os nossos princípios de design de escritórios, que estão na base da conceção e configuração de todos os escritórios da Spotify, incluem um compromisso com a acessibilidade. Também seguimos os regulamentos do mercado para assegurar o cumprimento dos padrões de acessibilidade atuais. Disponibilizamos consultas ergonómicas periódicas para todos os funcionários, assim como adaptações razoáveis, como espaços de trabalho com altura regulável e outros acessórios ergonómicos, conforme as necessidades.

Sempre tivemos o objetivo de assegurar que os nossos espaços correspondam a uma definição sólida de "acessível" e concebemos os nossos espaços de forma a remover quaisquer limitações atuais, até nas áreas de passagem e espera. Ainda assim, as pessoas deparam-se ocasionalmente com limitações quando visitam os escritórios da Spotify, como portas sem sensores de abertura automática. Embora tenhamos diretrizes de acessibilidade claras hoje, a aplicação dessas diretrizes continua a ser consistente em todos os nossos espaços.

Plano de ação

• Comunicar com os funcionários sobre os espaços e adaptações disponíveis para eles, como zonas de concentração e áreas insonorizadas para reuniões.
• Atualizar as nossas diretrizes de acessibilidade e adotá-las em todos os novos projetos.
• Monitorizar as nossas diretrizes para identificar falhas e abordá-las numa atualização.
• Proporcionar formação sobre acessibilidade à nossa equipa de serviços globais para o local de trabalho.

Tecnologias da informação e comunicação (TIC)

O enfoque desta secção são as pessoas e a tecnologia que usamos para prestar apoio. Queremos que a experiência de apoio da Spotify seja tão intuitiva e acessível como os nossos produtos. Incentivamos as pessoas a identificar quaisquer necessidades de acessibilidade que não sejam satisfeitas na nossa plataforma e a informar-nos através do nosso processo de feedback. Analisámos todo o feedback existente para este relatório e tentámos resolver os problemas que nos foram transmitidos.

Ponto de situação

Os agentes do serviço de apoio ao cliente da Spotify têm de receber formação sobre acessibilidade. Disponibilizamos um canal específico para feedback sobre acessibilidade e é com orgulho que criámos uma parceria com a Be My Eyes (BME) para permitir a pessoas invisuais e com pouca visão contactar com a nossa equipa quando precisam de ajuda. Também estabelecemos uma parceria com a Equipa de acessibilidade interna da Spotify para avaliar os nossos conteúdos escritos em termos de clareza, vocabulário e formatação. No entanto, algum do software que usamos para o apoio ao cliente poderia ser mais acessível, especialmente nos casos em que o software não foi criado com o sistema de design da Spotify, que normalmente inclui funcionalidades de acessibilidade como o redimensionamento do texto e contraste cromático adequado. A formação pode também ser melhorada e alargada a todas as equipas do nosso ecossistema de apoio.

Plano de ação

Nos próximos três anos, pretendemos estabelecer uma cultura de acessibilidade na equipa de Serviço de apoio ao cliente.

• Criar uma equipa dentro da nossa equipa com conhecimentos especializados, competências e ferramentas para prestar apoio a pessoas com deficiência.
• Orientar todas as equipas para fornecer um elevado nível de apoio a utilizadores com deficiência.
• Resolver problemas existentes e melhorar a nossa plataforma de serviço de apoio ao cliente, superfícies de autosserviço e experiências com bots para incrementar a sua acessibilidade.
• Estabelecer um processo de revisão e melhoria contínuas para ferramentas de serviço de apoio ao cliente externas.
• Resolver problemas existentes e melhorar a acessibilidade das nossas ferramentas operacionais internas.
• Estabelecer um processo de revisão e melhoria contínuas para ferramentas operativas internas usadas por terceiros.
• Complementar o nosso sistema de gestão de desempenho para abordar interações relacionadas com acessibilidade de forma mais eficiente.
• Manter e rever a nossa filosofia de autoria de modo a refletir padrões de escrita acessíveis (como definidos pelo sistema de design da Spotify) e publicar conteúdos que satisfaçam um leque de necessidades e estilos de aprendizagem dos clientes.
• Monitorizar e melhorar continuamente com base no feedback dos clientes e auditorias regulares.

Comunicações, exceto TIC

Isto inclui comunicações internas e externas da Spotify, conduzidas por equipas que incluem o departamento de marca, comunicações e parcerias. Entramos em contacto com os nossos funcionários através de canais internos, por escrito e em tempo real, enquanto as pessoas externas à empresa podem ver-nos em espaços de marketing exteriores ou nos seus feeds das redes sociais.

Ponto de situação

Esforçamo-nos por ter conteúdos acessíveis em todas as nossas comunicações e estamos empenhados na avaliação e melhoria contínuas dos padrões. Este Plano representa um avanço no que diz respeito às nossas práticas de conteúdos publicados.

Plano de ação

• Adotar e padronizar formatos e comunicações acessíveis em todas as experiências online, como a nossa newsroom ou canais de redes sociais.
• Estruturar boas práticas para imagens, materiais e apresentações internas e externas.
• Criar um sistema para os funcionários partilharem feedback sobre materiais internamente.
• Avaliar materiais e recursos de marketing para identificar potenciais melhorias ou recursos úteis que possamos adicionar.
• Colaborar com as várias regiões para assegurar que todos os canais de redes sociais ativaram legendas automáticas e outras funcionalidades de acessibilidade na plataforma.
• Consultar a Fable para avaliar os nossos padrões atuais para marketing experiencial e planear medidas adicionais.
• Enviar comunicações prévias a convidados para experiências presenciais para evitar potenciais incómodos (por exemplo, "este evento inclui uma atuação com luzes intermitentes").

Aquisição de bens, serviços e instalações

Na Spotify, as aquisições incluem elementos como software e infraestruturas na nuvem, assim como material de escritório, serviços profissionais e empresariais, marketing e muito mais. Este âmbito vasto inclui um processo em quatro fases: inserção, avaliação, negociação e finalização. O nosso objetivo é incluir a acessibilidade no nosso processo.

Ponto de situação

Enquanto uma equipa de aquisições, avaliámos o nosso estado atual e concluímos que o site do Spotify for Vendors não menciona a nossa posição em relação à acessibilidade. Além disso, de momento, não incluímos a acessibilidade como um dos elementos a ter em conta na procura e integração de fornecedores.

Plano de ação

• Dar prioridade à atualização do site Spotify for Vendors com a nossa declaração de acessibilidade, que auxiliará a disseminação interna e externa da política.
• Analisar os principais fornecedores estratégicos em categorias de gastos relevantes para avaliar considerações de acessibilidade.
• Desenvolver um plano para incluir questões de acessibilidade no processo de pedidos de propostas existente e no processo de integração de fornecedores nas categorias aplicáveis.

Conceção e disponibilização de programas e serviços

Esta secção inclui a formação que oferecemos a designers, engenheiros e todos os elementos responsáveis pela criação dos produtos Spotify, a nossa abordagem à criação de produtos acessíveis e as práticas de conceção que aplicamos para os tornar tão acessíveis quanto possível a todos os tipos de utilizadores.

Dividimos esta importante categoria em quatro secções:

1. Formação e documentação
2. Equipa
3. Auditorias, pesquisa e análise
4. Processo

A responsabilidade por esta categoria é partilhada pelas equipas de formação, acessibilidade e design da Spotify.

Ponto de situação

As equipas de formação, acessibilidade, sistemas de design e liderança dedicam-se à criação de produtos acessíveis, mas é possível melhorar. Se os nossos produtos e ferramentas digitais não forem testados por pessoas com deficiência, a sua utilização pode tornar-se difícil, abrandando o ritmo de trabalho dos funcionários ou levando os clientes a mudar para outro serviço mais fácil de usar. Se os funcionários não receberem a formação adequada, pode reduzir a proporção de retenção e promoção para funcionários com deficiência ou proporcionar experiências de serviço de apoio ao cliente negativas a clientes com deficiência.

Formação e documentação

• Oferecemos cursos e sessões práticas sobre acessibilidade.
• Disponibilizamos módulos de e-learning (apenas em inglês) da Fable, incluindo: Introdução à acessibilidade digital, Experiência do utilizador acessível, Acessibilidade em testes, Desenvolvimento web acessível, Apps móveis para iOS acessíveis e Apps móveis para Android acessíveis.
• Monitorizamos as taxas de conclusão dos módulos da nossa plataforma de formação online, a Greenhouse.
• Não temos painéis e métricas completas sobre o programa de acessibilidade.
• É possível melhorar a acessibilidade das plataformas internas da Spotify e dos produtos usados pelos funcionários.
• Dispomos de uma extensa oferta de documentação, atividades e recursos sobre acessibilidade para todos os públicos, mas é sempre possível melhorar em termos de organização, clareza e marketing interno proativo.

Equipa

• Recompensamos as equipas e os indivíduos que dão prioridade à acessibilidade.
• Colaboramos com vários fornecedores de acessibilidade, entre os quais se inclui a Fable.
• Temos uma equipa dedicada de Engenheiros de acessibilidade, um Gestor de engenharia e um Gestor de programa.
• As equipas de produto não têm um responsável específico para questões de acessibilidade.

Auditorias, pesquisa e análise de acessibilidade

• Além das auditorias já existente, há um processo para requisitar uma auditoria de acessibilidade.
• Disponibilizamos todos os testes de utilizadores e estudos de investigação para todos os funcionários da Spotify.
• Os nossos testes de pré-lançamento têm um âmbito limitado que não inclui utilizadores de tecnologia de apoio.

Processo

• O nosso sistema de design proporciona paletes de cores, tamanhos de letra, componentes e disposições acessíveis.
• As diretrizes de design e escrita acessíveis estão publicadas no site do nosso sistema de design.
• As equipas de design nem sempre têm os conhecimentos necessários para determinar a prioridade dos níveis mais elevados de acessibilidade e moderar considerações de design contrastantes.
• A nossa abordagem à criação de produtos acessíveis pode ser reativa, muitas vezes devido a prioridades concorrentes, o que significa que abordamos falhas de acessibilidade após o lançamento.

Plano de ação

Formação e documentação

• Incentivar todos os funcionários de Pesquisa e desenvolvimento a completar a formação de acessibilidade.
• Atualizar cursos para os tornar mais aplicáveis a áreas de produto específicas.
• Incentivar as pessoas a realizar formações aprofundadas e dirigidas à sua função.
• Desenvolver um kit de acessibilidade independente para as equipas procederem à sua própria formação.
• Desenvolver e agendar um plano de comunicação para cursos disponíveis para fomentar a sensibilização interna.
• Analisar os resultados do programa e recolher feedback para identificar áreas que podem ser melhoradas. Ajustar o programa conforme necessário para futuras iterações.
• Fornecer à equipa de informações métricas-chave das formações, incluindo dados de inscrição e feedback, e melhorar os conteúdos e a disponibilidade das formações com base nesses dados.

Equipa

• Criar uma rede interna de promotores da acessibilidade e incentivá-los a influenciar a empresa para dar prioridade à acessibilidade, assim como outros requisitos não operativos.
• Expandir a nossa rede interna de defensores da acessibilidade e continuar a promover a acessibilidade.
• Envolver a nossa rede interna de promotores da acessibilidade mais avançada num sistema de progressão de carreira mais formal na Spotify. Por exemplo, definir a proatividade no âmbito da acessibilidade como um novo pré-requisito na estrutura de carreiras da Spotify.

Auditorias, pesquisa e análise de acessibilidade

• Avaliar de forma contínua o estado da acessibilidade na Spotify com auditorias regulares, incluindo a pessoas com deficiência, e monitorizar os tempos de resposta para reduzir o período entre a descoberta dos problemas e a sua resolução.
• Manter os padrões de acessibilidade com um branding de produto criativo.
• Usar análises e narrativas com base em dados para monitorizar o trabalho relacionado com acessibilidade e elogiar iniciativas proativas entre organizações.
• Realizar auditorias aos microsites e sites da Spotify.
• Alargar o âmbito das auditorias e da acessibilidade a produtos internos.

Processo

• Fase de descoberta do produto:
  • Mapear todos os pontos principais dos ciclos de vida de design, produto e desenvolvimento de software que podem beneficiar de ferramentas, infraestruturas de teste e automação adequadas.
  • Criar/integrar ferramentas adequadas, infraestrutura de testes e automação nas partes relevantes do nosso fluxo de trabalho de design, produto e programação de software.
• Fase de iteração e manutenção:
  • Investir nas ferramentas adequadas, na infraestrutura de testes e na automação para nos permitir abordar a acessibilidade numa fase mais precoce do ciclo de desenvolvimento de produtos.
  • Introduzir fluxos de trabalho para que os funcionários da Spotify possam contribuir de forma independente com revisões de conteúdos de acessibilidade relevantes.
• Implementar apoio para a resolução de problemas à medida que estes surgem.
• Manter os padrões de acessibilidade com um branding de produto criativo.