Center for hjælpefunktioner

Spotifys Plan

Spotify har i samråd med Fable og personer med handicap identificeret hindringer under hver af disse overskrifter, og vi har herunder beskrevet de strategier og mekanismer, som vi planlægger at anvende til at fjerne og forebygge disse hindringer.

Beskæftigelse

Vi ønsker et Spotify, der afspejler de mangfoldige stemmer på vores platform og i de fællesskaber, hvor vi arbejder og bruger vores fritid. Vi forpligter os til at fremme retfærdighed, fjerne hindringer og støtte en kultur, hvor alle kan udvikle sig og få succes. At skabe en arbejdsplads med tilgængelighed er afgørende for at styrke vores medarbejdere og drive Spotifys udvikling på en måde, der er til fordel for alle. Når muligheder er tilgængelige for alle, kommer det alle til gode.

Så langt er vi nået

Vores forpligtelse til at udvikle et Spotify, der er lige for alle, er tydeligt beskrevet, men vi ved, at der stadig er masser at gøre i forbindelse med at forbedre vores ansættelsesproces, facilitetsproces og forståelse for medarbejdere med handicap. Vi er klar over, at der stadig eksisterer misforståelser om handicap, og vi ønsker at reducere stigmatisering og støtte vores ledere i at gå forrest i denne kamp. Vi er stolte af vores globale filosofi vedrørende faciliteter på arbejdspladsen, og vi vil fortsat sikre, at alle medarbejdere har de værktøjer, de har brug for for at gøre deres bedste. Endelig forpligter vi os til at sikre, at ansøgere i vores ansættelsesproces (både eksternt og internt) får flere muligheder for at anmode om hjælp.

Handlingsplan

• Deltage i Disability Equality Index for at vurdere vores indsats.
• Identificere en hovedansvarlig for vores Disability & Neurodiversity Belonging Group.
• Forbedre tilgængeligheden i vores ansættelsesprocesser, herunder på vores eksterne rekrutteringswebsted "Life at Spotify" og vores interne mobilitetsplatform.
• Fortsætte med at udvikle ressourcer, programmer, værktøjer og support til medarbejdere og ledere med handicap og neurodivergens.
• Samarbejde med vores team for fællesskabsoplevelser for at sikre tilgængelighed i alle interne begivenheder for medarbejdere – registrere anmodninger om hjælpefunktioner til begivenheder for at forbedre den fremtidige planlægning.
• Revidere interne HR-systemer og apps og gøre fremskridt med at sikre tilgængelighed for alle medarbejdere.
• Gennemgå processen for faciliteter for at identificere områder, der kan forbedres.

Arbejdsmiljø

Hos Spotify kan medarbejderne vælge at arbejde der, hvor de arbejder bedst – uanset om det er derhjemme, på kontoret eller et andet sted. Når de vælger at arbejde på vores kontorer, bestræber vi os på at sørge for, at alle har et arbejdsrum med tilgængelige tilpasningsmuligheder. Vi ved, hvor vigtig tilgængelig tilpasning er på arbejdspladsen er. Hvis belysningen ikke kan justeres til den enkelte, eller hvis der ikke er en politik angående duftfrit miljø, kan det medføre smerter, åndedrætsbesvær eller sensorisk overbelastning, hvilket gør det svært eller umuligt at fokusere på arbejdsopgaverne.

Så langt er vi nået

Vores principper for kontordesign, som dikterer Spotifys globale kontordesign og -indretning, omfatter en forpligtelse om tilgængelighed. Vi følger også relevante regler for at sikre, at vi overholder de nuværende standarder for tilgængelighed. Vi tilbyder regelmæssig ergonomisk rådgivning til alle medarbejdere og rimelige faciliteter såsom højdejusterbare arbejdsstationer og andet ergonomisk tilbehør efter behov.

Det har altid været vores mål at sikre, at vores arbejdslokaler har en høj grad af "tilgængelighed", og vi bestræber os på indrette vores lokaler på en måde, som fjerner alle aktuelle hindringer, bl.a. ved gang- og venteområder. Alligevel kan personer af og til opleve hindringer, når de besøger Spotifys kontorer, f.eks. døre, der ikke åbner automatisk. Selv om vi har klare retningslinjer for tilgængelighed og hjælpefunktioner i dag, er implementeringen af disse retningslinjer ikke konsekvente på tværs af vores kontorer.

Handlingsplan

• Tale med medarbejderne om de mange forskellige lokaler og faciliteter, der er tilgængelige for dem, f.eks. stilleområder og præsentationslokaler.
• Opdatere vores retningslinjer for tilgængelighed og implementere dem i alle nye projekter.
• Gennemgå vores retningslinjer for at afdække mangler og afhjælpe dem i en opdatering.
• Tilbyde Global Workplace Services-team undervisning i tilgængelighed.

Informations- og kommunikationsteknologier (ICT, Information and Communication Technologies)

Dette afsnit har fokus på de mennesker og den teknologi, vi bruger til at yde support. Vi ønsker, at oplevelsen med at få support fra Spotify skal være lige så intuitiv og tilgængelig som vores produkter. Vi opfordrer brugerne til at identificere behov for hjælpefunktioner, som ikke opfyldes på vores platform, og til at kommunikere med os via vores feedbackproces. I forbindelse med denne rapport har vi gennemgået al eksisterende feedback og forsøgt at løse de problemer, vi er blevet gjort opmærksomme på.

Så langt er vi nået

Kundeservicerådgivere hos Spotify er påkrævet at gennemgå undervisning i tilgængelighed/hjælpefunktioner. Vi tilbyder en særlig kanal til feedback vedrørende tilgængelighed/hjælpefunktioner, og vi er stolte af at samarbejde med Be My Eyes (BME), som hjælper blinde og svagsynede med at få hjælp. Vi har også indgået et samarbejde med Spotifys interne team for tilgængelighed/hjælpefunktioner, som gennemgår vores skriftlige indhold for at sikre, at det fremstår klart og tydeligt samt anvender korrekt ordforråd og formatering. Noget af den software, vi bruger til at yde kundesupport, kan dog stadig gøres mere tilgængelig. Dette gælder især, når softwaren ikke er udviklet ved hjælp af Spotifys udviklingssystem, som generelt garanterer hjælpefunktioner såsom ændring af tekststørrelse og korrekt farvekontrast. Vores undervisning kan også forbedres og udvides til at omfatte alle teams i vores support-økosystem.

Handlingsplan

I løbet af de næste tre år sigter vi mod at etablere en kultur præget af tilgængelighed i vores kundeserviceteam.

• Opbygge et team inden for vores team, som har specialiseret viden samt særlige færdigheder og værktøjer til at støtte personer med handicap.
• Lære alle teams at levere et højt niveau af support til brugere med handicap.
• Løse eksisterende problemer og forbedre vores kundeserviceplatform, selvbetjeningsplatforme og botoplevelser for at forbedre deres tilgængelighed.
• Etablere en proces til løbende gennemgang og forbedring af eksternt tilgængelige kundeserviceværktøjer.
• Løse eksisterende problemer og gøre vores interne driftsværktøjer mere tilgængelige.
• Etablere en proces til løbende gennemgang og forbedring af internt tilgængelige driftsværktøjer til tredjeparter.
• Udvide vores rammer for effektivitetsstyring, så interaktioner vedrørende tilgængelighed/hjælpefunktioner er bedre dækket.
• Vedligeholde og gennemgå vores filosofi for forfatterskab, så den afspejler tilgængelige skrivestandarder (som defineret af Spotifys udviklingssystem), og udgive indhold, der opfylder en række kunders behov og indlæringsstil.
• Løbende overvåge og forbedre os baseret på feedback fra kunderne og regelmæssig gennemgang.

Kommunikation (ud over ICT)

Dette omfatter intern kommunikation i og ekstern kommunikation fra Spotify, som ledes af teams, herunder teams for varemærker, kommunikation og partnerskaber. Vi kommunikerer med vores medarbejdere via interne skriftlige kanaler og livekanaler, mens personer uden for virksomheden kan se os i Out Of Home-markedsføring eller i feeds på sociale medier.

Så langt er vi nået

Vi forpligter os til at have tilgængeligt indhold i al vores kommunikation og på løbende at evaluere og forbedre vores standarder. Denne Plan afspejler vores bestræbelser på at gøre vores kommunikationspraksisser mere veletablerede.

Handlingsplan

• Implementere og standardisere tilgængelige formater og kommunikation på tværs af onlineoplevelser, bl.a. vores side med nyheder og vores kanaler på sociale medier.
• Strukturere optimale løsninger for interne og eksterne billeder, aktiver og præsentationer.
• Opbygge et system, som gør det muligt for medarbejderne at dele intern feedback om aktiver.
• Gennemgå markedsføringsaktiver og -ressourcer for at identificere potentielle forbedringer eller nyttige ressourcer, som vi kunne tilføje.
• Arbejde med regionale teams for at sikre, at alle kanaler på sociale medier har automatisk genereret billedtekster og andre hjælpefunktioner aktiveret på platformen.
• Rådgive os med Fable for at vurdere vores eksisterende standarder for eksperimentel markedsføring og planlægge yderligere tiltag.
• Sende kommunikation til personer, der er inviteret til fysiske begivenheder, før ankomst for at forhindre potentielle gener (f.eks. "denne begivenhed har en optræden, der inkluderer blinkende lys").

Anskaffelse af varer, tjenester og faciliteter

Hos Spotify omfatter anskaffelse ting som software og cloud-infrastruktur samt kontorartikler, professionelle tjenester, virksomhedstjenester, markedsføring og meget mere. Denne omfattende gruppe dækker bl.a. en firefaset proces med implementering, vurdering, forhandling og færdiggørelse. Vi bestræber os på at indarbejde tilgængelighed i denne proces.

Så langt er vi nået

Som anskaffelsesteam har vi vurderet vores nuværende tilstand og vurderet, at vores Spotify for Vendors-websted ikke belyser vores holdning til tilgængelighed. Derudover inkorporerer vi i øjeblikket ikke tilgængelighed som et element, der skal overvejes, når vi skal finde og onboarde leverandører.

Handlingsplan

• Prioritere opdatering af Spotify for Vendors-webstedet med vores erklæring om tilgængelighed/hjælpefunktioner, som vil understøtte den interne og eksterne socialisering af politikken.
• Vurdere vigtige strategiske leverandører inden for relevante udgiftskategorier med henblik på at evaluere overvejelser vedrørende tilgængelighed.
• Udarbejde en plan om at inkorporere spørgsmål om tilgængelighed i den eksisterende proces med anmodning om forslag og onboardingprocessen for leverandører inden for relevante kategorier.

Udvikling og levering af programmer og tjenester

Dette afsnit beskriver, hvordan vi uddanner udviklere, teknikere og alle, der er ansvarlige for at udvikle Spotify-produkter, vores tilgang til udvikling af tilgængelige produkter og de udviklingsmetoder, vi bruger for at gøre dem så tilgængelige som muligt for alle slags brugere.

Vi har opdelt denne vigtige kategori i fire afsnit:

1. Undervisning og dokumentation
2. Team
3. Gennemgang, research og analyse
4. Proces

Ansvaret for denne kategori deles på tværs af Spotifys dedikerede teams for undervisning, tilgængelighed og udvikling.

Så langt er vi nået

Vores teams for undervisning, tilgængelighed/hjælpefunktioner og udviklingssystemer samt vores ledelsesteams hjælper med at udvikle tilgængelige produkter, men der er plads til forbedringer. Når vores digitale produkter og værktøjer ikke testes af personer med handicap, kan de være svære at bruge, hvilket medfører, at medarbejderne arbejder langsommere, eller at kunderne skifter til en anden tjeneste, der er lettere at bruge. Hvis medarbejderne ikke får tilstrækkelig undervisning, kan det desuden føre til en lavere fastholdelsesprocent og færre forfremmelser blandt medarbejdere med handicap eller dårlige kundeserviceoplevelser for kunder med handicap.

Undervisning og dokumentation

• Vi afholder kurser og praktiske forløb relateret til tilgængelighed.
• Vi tilbyder e-læringsmoduler fra Fable, herunder om introduktion til digital tilgængelighed, tilgængelighed i brugeroplevelse, test af tilgængelighed, tilgængelighed i webudvikling, tilgængelige mobilapps til iOS og tilgængelige mobilapps til Android.
• Vi måler gennemførelsesraterne for modulerne på vores e-læringsplatform Greenhouse.
• Vi mangler kontrolpaneler for og omfattende metrics om programmet for tilgængelighed.
• Der er plads til forbedringer med hensyn til tilgængelighed for interne Spotify-platforme og -produkter, der bruges af medarbejderne.
• Vi har omfattende dokumentation, aktiviteter og ressourcer om tilgængelighed for alle lyttere, men der er altid plads til mere organisering, klarhed og proaktiv intern markedsføring.

Team

• Vi belønner teams og enkeltpersoner, der prioriterer tilgængelighed højt.
• Vi samarbejder med flere leverandører af hjælpefunktioner, herunder, men ikke begrænset til Fable.
• Vi har et dedikeret team af teknikere, der arbejder med tilgængelighed, en teknisk direktør og en programleder.
• Produktteams har ingen medlemmer, der specifikt er ansvarlige for tilgængelighed.

Gennemgang, research og analyse af tilgængelighed

• Vi har en proces til anmodning om gennemgang af tilgængelighed samt eksisterende gennemgange.
• Vi gør alle brugertests og researchundersøgelser tilgængelige for alle hos Spotify.
• Vores tests før lancering har et begrænset omfang, som ikke omfatter brugere af hjælpemidler.

Proces

• Vores udviklingssystem leverer tilgængelige farvetemaer, linjemål, komponenter og layouts.
• Retningslinjer for tilgængeligt design og skriftlig kommunikation er offentliggjort på webstedet for vores designsystem.
• Udviklingsteams har ikke altid ekspertisen til at prioritere de højeste niveauer af tilgængelighed og veje dette op imod konkurrerende udviklingsovervejelser.
• Vores tilgang til udvikling af tilgængelige produkter kan være reaktive – ofte på grund af konkurrerende prioriteter – hvilket betyder, at vi løser mangler i hjælpefunktioner efter lanceringen.

Handlingsplan

Undervisning og dokumentation

• Være fortaler for, at alle research- og udviklingsmedarbejdere gennemgår undervisning i tilgængelighed.
• Opdatere kurser for at gøre dem mere anvendelige til specifikke produktområder.
• Opfordre brugerne til at gennemføre en dybdegående, rollespecifik undervisning.
• Udvikle et gør-det-selv-kit vedrørende tilgængelighed, som teams kan bruge til undervisning af medlemmerne.
• Udarbejde og planlægge en kommunikationsplan for eksisterende kurser for at øge kendskabet internt.
• Gennemgå programmets resultater og indsamle feedback for at identificere områder, der kan forbedres. Justere programmet som nødvendigt med tanke på fremtidige lignende tiltag.
• Give teamet for indblik vigtige metrics fra undervisningen, herunder data om tilmelding og feedback, og forbedre undervisningens indhold og tilgængelighed ud fra disse data.

Team

• Oprette vores interne netværk af forkæmpere for tilgængelighed og opfordre dem til at påvirke virksomheden, så den fastholder tilgængelighed som førsteprioritet på lige fod med andre ikke-funktionelle krav.
• Udvide vores interne netværk af forkæmpere for tilgængelighed og fortsætte med at kæmpe for tilgængelighed.
• Gøre vores etablerede interne netværk af forkæmpere for tilgængelighed til en mere formel ramme for karriereudvikling hos Spotify, hvilket bl.a. afspejler, at proaktivitet i tilgængelighed er en ny forudsætning for Spotifys karrieremæssige rammer.

Gennemgang, research og analyse af tilgængelighed

• Løbende vurdere fremskridt for tilgængelighed hos Spotify med regelmæssige gennemgange, herunder med hjælp fra brugere med handicap, og overvåge svartider for at reducere ventetiden fra et problem opdages, til det løses.
• Overholde standarderne for tilgængelighed med kreativ produktbranding.
• Bruge statistik og historiefortælling baseret på data til at holde styr på arbejdet med tilgængelighed og give ros på tværs af organisationen for proaktivt arbejde.
• Gennemgå Spotifys mikrowebsteder og websteder.
• Udvide omfanget af gennemgang og tilgængelighed til også at omfatte interne produkter.

Proces

• I stadiet med produktopdagelse:
  • Fastlægge alle primære punkter i cyklussen for design-, produkt- og softwareudvikling, som kan drage fordel af passende værktøjer, testinfrastruktur og automatisering.
  • Opbygge/integrere passende værktøjer, testinfrastruktur og automatisering i relevante dele af vores arbejdsgange med design-, produkt- og softwareudvikling.
• Stadiet med gentagelse og vedligeholdelse:
  • Investere i passende værktøjer, testinfrastruktur og automatisering, så vi kan implementere tankegangen om tilgængelighed til et tidligere punkt i cyklussen for produktudvikling.
  • Indføre arbejdsgange, som gør det muligt for Spotify-medarbejdere at bidrage med uafhængige gennemgange af relevant indhold med hjælpefunktioner.
• Løbende yde support til løsning af problemer, efterhånden som de opstår.
• Overholde standarderne for tilgængelighed med kreativ produktbranding.