Centrum usnadnění přístupu

Plán Spotify

Po konzultaci s platformou Fable a osobami se zdravotním postižením společnost Spotify identifikovala překážky v každé z těchto kategorií a níže nastínila strategie a mechanismy, pomocí nichž je plánuje odstraňovat a předcházet jim.

Zaměstnání

Budujeme Spotify, které odráží rozmanitost hlasů na naší platformě a v komunitách, kde pracujeme a relaxujeme. Usilujeme o spravedlivé prostředí, odstraňování bariér a kulturu, ve které má každý člen týmu prostor růst a uspět. Vytvoření snadno přístupného pracoviště je zásadní pro posílení postavení našich zaměstnanců a podporu růstu Spotify způsobem, který bude přínosný pro všechny. Když jsou příležitosti dostupné pro každého, máme z toho užitek všichni.

Kde jsme

Náš závazek budovat Spotify pro každého je jasně daný, ale víme, že v našem procesu náboru, procesu adaptace a porozumění našim zaměstnancům se zdravotním postižením je pořád co vylepšovat. Víme, že v otázkách zdravotního postižení dochází k nedorozuměním, a proto chceme omezit stigmatizaci a podpořit naše personální manažery, aby se postavili do čela. Na naši globální filozofii adaptace na pracovišti jsme hrdí a budeme se i nadále starat o to, aby všichni kolegové měli nástroje potřebné k odvádění co nejlepší práce. A konečně jsme odhodláni zajistit, aby kandidáti v našem náboru (externí i interní) měli více možností, jak požádat o podporu.

Akční plán

• Zapojit se do hodnocení Disability Equality Index a poměřit svoje úsilí.
• Určit výkonného garanta naší skupiny pro postižení a neurodiversitu.
• Zlepšit přístup k našemu procesu náboru, včetně našeho webu pro nábor externích zaměstnanců Life at Spotify a naší mobilní platformy pro interní zaměstnance.
• Pokračovat ve vývoji zdrojů, programů, nástrojů a podpory pro zdravotně postižené a neurodivergentní zaměstnance a manažery.
• Ve spolupráci s naším týmem pro záležitosti komunity zajistit, aby všechny interní akce pro zapojení zaměstnanců byly přístupné, a sledovat žádosti o usnadnění přístupu na akce, což nám pomůže s budoucím plánováním.
• Provést audit interních personálních systémů a aplikací a dosáhnout pokroku při zajišťování přístupnosti pro všechny zaměstnance.
• Prověřit proces adaptace a najít oblasti pro zlepšení.

Budování prostředí

Ve Spotify můžou zaměstnanci podle svojí volby pracovat tam, kde jim to nejvíc vyhovuje – ať už je to doma, v kanceláři, nebo občas úplně někde jinde. Když se rozhodnou pracovat z naší kanceláře, pilně pracujeme na tom, abychom každému poskytli přístupné prostory. Dobře víme, jak důležitá je přístupnost pracovního prostoru – pokud osvětlení pracovního prostoru jednotlivce nelze nastavit samostatně nebo neexistují zásady pro eliminaci zápachů, může to způsobovat bolest, dýchací obtíže nebo smyslové přetížení, takže soustředit se na pracovní úkoly může být obtížné nebo dokonce nemožné.

Kde jsme

Mezi naše zásady návrhu kanceláří, které se ve Spotify vztahují na návrhy a uspořádání kanceláří na celém světě, patří závazek k usnadnění přístupu. Dodržujeme také předpisy jednotlivých zemí, abychom zajistili splnění aktuálních standardů přístupnosti. Všem zaměstnancům nabízíme pravidelné konzultace v oblasti ergonomie a podle potřeby i rozumná řešení, jako jsou pracovní stanice s nastavitelnou výškou nebo jiná ergonomická vybavení.

Odjakživa bylo naším cílem zajistit, aby naše prostory splňovaly širokou definici „přístupnosti“, a navrhovat prostory tak, aby byly odstraněny všechny stávající překážky, a to i na chodbách nebo v čekárnách. Přesto se lidé při návštěvě kanceláří Spotify občas s nějakými překážkami setkají, například s dveřmi bez senzorů automatického otevírání. A i když dnes máme pro přístupnost jasná pravidla, jejich implementace v našich prostorech zůstává nejednotná.

Akční plán

• Komunikovat se zaměstnanci o různých prostorech a možnostech adaptace, které mají k dispozici, například o místnostech pro soustředění nebo prezentačních systémech.
• Aktualizovat pravidla pro usnadnění přístupu a začít je používat u všech nových projektů.
• Zkontrolovat naše pokyny za účelem odstranění nedostatků a vyřešit je v aktualizaci.
• Poskytnout školení týkající se přístupnosti pro náš globální tým služeb pro pracoviště Global Workplace Services.

Informační a komunikační technologie (ICT)

Tahle část se zaměřuje na lidi a technologie, které používáme k poskytování podpory. Chceme, aby podpora od Spotify byla stejně intuitivní a přístupná jako naše produkty. Povzbuzujeme lidi, aby identifikovali všechny potřeby týkající se přístupnosti, které na naší platformě nebyly splněny, a sdělili nám je prostřednictvím procesu zpětné vazby. Pro tuhle zprávu jsme zkontrolovali všechnu stávající zpětnou vazbu a pokusili jsme se napravit problémy, na které jsme byli upozorněni.

Kde jsme

U poradců zákaznického servisu (dále jen „CS“) ve Spotify je školení týkající se usnadnění přístupu povinné. Nabízíme speciální kanál pro zpětnou vazbu týkající se usnadnění přístupu a jsme hrdí na to, že ve spolupráci s organizací Be My Eyes (BME) dokážeme propojit nevidomé a slabozraké lidi s naším týmem a zajistit jim tak asistenci. Ve spolupráci s interním týmem Spotify pro usnadnění přístupu jsme také provedli audit našeho písemného obsahu z hlediska srozumitelnosti, slovní zásoby a formátování. Některý software, který používáme k poskytování zákaznické podpory, by ale přesto mohl být přístupnější, zejména pokud nebyl vytvořen pomocí návrhového systému Spotify, který obecně zaručuje usnadnění přístupu například změnou velikosti textu nebo správným barevným kontrastem. Naše školení by se také dalo vylepšit a rozšířit na všechny týmy v našem systému podpory.

Akční plán

V týmu zákaznického servisu v následujících třech letech pevně zavést kulturu přístupnosti.

• Vybudovat v rámci našeho týmu tým se specializovanými znalostmi, dovednostmi a nástroji pro podporu lidí s postižením.
• Vést všechny týmy tak, aby poskytovaly vysokou úroveň podpory uživatelům s postižením.
• Vyřešit stávající problémy a vylepšit naši platformu zákaznického servisu, samoobslužné platformy a prostředí robotů za účelem zlepšení jejich přístupnosti.
• Zavést proces průběžné kontroly a vylepšování externích nástrojů zákaznického servisu.
• Vyřešit stávající problémy a zlepšit přístupnost našich interních nástrojů pro operátory.
• Zavést proces pro průběžné hodnocení a vylepšování interních nástrojů pro operátory, které jsou určené i pro externí uživatele.
• Sestavit si rámec pro správu aktivit tak, aby lépe pokryly interakce související s usnadněním přístupu.
• Udržovat a kontrolovat naši filozofii autorství tak, aby odrážela standardy přístupného psaní (definované systémem návrhů Spotify) a zveřejňovat obsah, který vyhovuje široké škále potřeb zákazníků a stylů učení.
• Průběžně vše sledovat a na základě zpětné vazby od zákazníků a pravidelných auditů zlepšovat.

Komunikace mimo ICT

Sem patří interní a externí komunikace ze Spotify, vedená týmy zabývajícími se značkou, komunikací a partnerstvím. Naši zaměstnanci s námi komunikují prostřednictvím interních písemných i živých kanálů, zatímco lidé mimo společnost nás mohou vidět v marketingových prostorech Out Of Home (OOH) nebo ve svých kanálech na sociálních sítích.

Kde jsme

Usilujeme o to, aby byl obsah ve všech oblastech naší komunikace přístupný, a zavazujeme se k průběžnému vyhodnocování a zlepšování standardů. Tenhle plán představuje cestu ke zdokonalení našich postupů pro tvorbu výstupů.

Akční plán

• Přijmout a standardizovat přístupné formáty a komunikaci napříč online prostředím, jako je naše redakce nebo kanály na sociálních sítích.
• Vytvořit strukturu osvědčených postupů pro interní a externí obrázky, podklady a prezentace.
• Vybudovat systém pro interní sdílení zpětné vazby o podkladech pro zaměstnance.
• Prověřit marketingové prostředky a zdroje za účelem zjištění případných možností vylepšení nebo užitečných zdrojů, které bychom mohli přidat.
• Ve spolupráci s regiony zajistit, aby všechny kanály na sociálních sítích měly povolené automaticky generované titulky a další funkce pro usnadnění přístupu na platformě.
• Konzultovat s platformou Fable vyhodnocení našich stávajících standardů pro zkušenostní marketing a naplánování další opatření.
• Osobám pozvaným k osobnímu setkání posílat před příjezdem sdělení, aby se zabránilo případnému nepohodlí (např. „tahle událost bude zahrnovat vystoupení s blikajícími světly“).

Nákup zboží, služeb a zařízení

Mezi nákupy ve Spotify patří položky jako software a cloudová infrastruktura, kancelářské potřeby, odborné a firemní služby, marketing a mnoho dalších. Tento značný rozsah zahrnuje čtyřfázový proces příjmu, posouzení, vyjednávání a dokončení. Naším cílem je začlenit do našeho procesu usnadnění přístupu.

Kde jsme

Jako tým pro zadávání zakázek jsme vyhodnotili současný stav a zjistili jsme, že naše webové stránky Spotify for Vendors náš postoj k usnadnění přístupu nezmiňují. Usnadnění přístupu navíc v současné době nebereme v úvahu ani při získávání a najímání dodavatelů.

Akční plán

• Prioritně aktualizovat webové stránky Spotify for Vendors o naše prohlášení o usnadnění přístupu, které podpoří interní i externí přijetí těchto zásad.
• Vyhodnotit klíčové strategické dodavatele v příslušných kategoriích výdajů a posoudit tak aspekty usnadnění přístupu.
• Vypracovat plán na začlenění otázek usnadnění přístupu do stávajícího procesu žádostí o nabídku (RFP) a procesu přijetí dodavatele pro příslušné kategorie.

Návrh a dodávka programů a služeb

V téhle části se dozvíš, jak školíme návrháře, techniky a každého, kdo odpovídá za tvorbu produktů Spotify, jak přistupujeme k vytváření produktů pro usnadnění přístupu a jaké postupy při návrhu používáme k tomu, abychom je co nejvíce zpřístupnili všem typům uživatelů.

Tuhle důležitou kategorii jsme rozdělili do čtyř částí:

1. Školení a dokumentace
2. Tým
3. Audity, průzkumy a analýzy
4. Proces

O vlastnictví téhle kategorie se dělí všechny specializované týmy Spotify pro školení, usnadnění přístupu a návrh.

Kde jsme

Týmy školení, usnadnění přístupu, návrhových systémů a vedení pomáhají vytvářet produkty pro usnadnění přístupu, ale stále je co zlepšovat. Když naše digitální produkty a nástroje netestují lidé s postižením, může být jejich používání obtížné, což způsobí, že zaměstnanci budou pracovat pomaleji nebo zákazníci přejdou na jinou službu, která se snáze používá. A pokud zaměstnanci nemají odpovídající školení, může to vést k nižší míře udržení a povyšování u zaměstnanců se zdravotním postižením nebo ke špatné zkušenosti s našimi službami u zákazníků s postižením.

Školení a dokumentace

• Pořádáme kurzy pro usnadnění přístupu včetně praktických cvičení.
• Nabízíme e-learningové moduly od Fable, včetně těchto: Úvod do usnadnění přístupu k digitálním službám, Přístupnost uživatelského prostředí, Testování přístupnosti, Vývoj přístupného webu, Přístupné mobilní aplikace pro iOS a Přístupné mobilní aplikace pro Android.
• Míru dokončení modulů sledujeme na naší online vzdělávací platformě Greenhouse.
• K programu pro usnadnění přístupu nám chybí ovládací panely a komplexní metriky.
• Co se týče přístupnosti interních platforem Spotify a produktů používaných zaměstnanci, je co zlepšovat.
• Máme rozsáhlou dokumentaci, aktivity a zdroje týkající se přístupnosti pro všechny cílové skupiny, ale stále se najde prostor pro lepší organizaci, přehlednost a proaktivní interní marketing.

Tým

• Odměňujeme týmy i jednotlivce, kteří usnadnění přístupu dávají prioritu.
• Máme vztahy s několika dodavateli pro usnadnění přístupu, včetně Fable, ale i dalšími.
• Máme vyhrazený tým techniků pro usnadnění přístupu, technického manažera a manažera programu.
• Produktové týmy nemají nikoho konkrétního, kdo by odpovídal za usnadnění přístupu.

Audity, průzkumy a analýzy přístupnosti

• Existuje proces žádosti o audit přístupnosti i stávající audity.
• Všechny uživatelské testy a výzkumné studie jsou ve Spotify každému k dispozici.
• Naše testování před vydáním má omezený rozsah a nezahrnuje uživatele podpůrných technologií.

Proces

• Náš systém návrhů poskytuje přístupné barevné motivy, typografické stupnice, komponenty a rozvržení.
• Pravidla pro přístupný návrh a psaní jsou zveřejněna na webových stránkách našeho systému návrhů.
• Designérské týmy nemají vždy dostatek odbornosti k tomu, aby dokázaly upřednostnit nejvyšší úroveň přístupnosti a zároveň vyvážit různé protichůdné požadavky na design.
• Náš přístup k vytváření přístupných produktů je někdy reaktivní, často kvůli vzájemně si konkurujícím prioritám, což znamená, že nedostatky v přístupnosti řešíme až po spuštění.

Akční plán

Školení a dokumentace

• Zasadit se o to, aby všichni zaměstnanci výzkumu a vývoje absolvovali školení týkající se usnadnění přístupu.
• Aktualizovat kurzy, aby se daly lépe aplikovat na konkrétní produktové oblasti.
• Povzbuzovat lidi, aby absolvovali podrobná školení pro konkrétní role.
• Vytvořit si sadu pro usnadnění přístupu pro vlastní potřebu, aby se týmy mohly samy trénovat.
• Vytvořit si a naplánovat komunikační plán pro stávající kurzy za účelem zvýšení interního povědomí.
• Zkontrolovat výsledky programu a získat zpětnou vazbu, která nám umožní identifikovat oblasti pro zlepšení. Upravit program podle potřeby pro budoucí iterace.
• Poskytnout týmu statistiky klíčové metriky ze školení, včetně údajů o registraci a dat ze zpětné vazby a na základě těchto dat vylepšit obsah školení a usnadnění přístupu.

Tým

• Vytvořit si vlastní interní síť ambasadorů usnadnění přístupu a povzbuzovat je k ovlivňování firemních aktivit tak, aby vedle dalších požadavků, které se netýkají funkčnosti, přístupnost zůstala rovnocennou prioritou.
• Rozšiřovat naši interní síť ambasadorů usnadnění přístupu a nadále se zasazovat o usnadnění přístupu.
• Například přeměna naší zkušené interní sítě ambasadorů usnadnění přístupu do formálnějšího rámce kariérního rozvoje ve Spotify prokázala, že proaktivita v oblasti usnadnění přístupu je jednou z nových podmínek kariérního rámce Spotify.

Audity, průzkumy a analýzy přístupnosti

• Průběžně vyhodnocovat stav usnadnění přístupu ve Spotify pomocí pravidelných auditů, včetně auditů prováděných lidmi s postižením, a sledovat doby odezvy, aby se zkrátila doba mezi zjištěním problému a jeho vyřešením.
• Zajišťovat dodržování standardů usnadnění přístupu pomocí kreativního budování značky produktů.
• Používat analýzy a interpretace založené na datech k udržení přehledu o práci na usnadnění přístupu a ocenění proaktivní práce v celé organizaci.
• Provádět audity mikrostránek a webů Spotify.
• Rozšířit rozsah auditu a usnadnění přístupu na interní produkty.

Proces

• Pro fázi objevování produktu:
  • Zmapovat všechny primární body životního cyklu návrhu, produktu a vývoje softwaru, které by mohly těžit z vhodných nástrojů, testovací infrastruktury a automatizace.
  • Zabudovat nebo integrovat vhodné nástroje, testovací infrastrukturu a automatizaci do příslušných částí našich pracovních postupů pro návrh, produkt a vývoj softwaru.
• Fáze iterace a udržení:
  • Investovat do vhodných nástrojů, testovací infrastruktury a automatizace, které nám umožní posunout myšlení týkající se usnadnění přístupu do dřívějších fází životního cyklu vývoje produktu.
  • Zavést pracovní postupy pro zaměstnance Spotify, aby mohli nezávisle přispívat kontrolami relevantního obsahu z hlediska usnadnění přístupu.
• Poskytovat průběžnou podporu pro řešení problémů, jakmile nastanou.
• Zajišťovat dodržování standardů usnadnění přístupu pomocí kreativního budování značky produktů.