Centre d'accessibilité

Plan de Spotify

Spotify, en consultation avec Fable et des personnes handicapées, a identifié des obstacles dans chacun de ces domaines et a décrit ci-dessous les stratégies et les mécanismes par lesquels il est prévu de les éliminer et de les prévenir.

Emploi

Nous construisons un Spotify à l'image de la diversité des voix présentes sur notre plateforme et des communautés où nous vivons, travaillons et nous divertissons. Nous nous engageons à promouvoir l'équité, à supprimer les obstacles et à favoriser une culture où chaque membre du groupe peut s'épanouir et réussir. La création d'un lieu de travail accessible est essentielle pour responsabiliser notre personnel et stimuler la croissance de Spotify d'une manière qui profite à tout le monde. Lorsque les opportunités sont accessibles à tout le monde, nous en profitons tous.

Où nous en sommes

Notre engagement à bâtir un Spotify pour tout le monde est clair, mais nous savons qu'il y a encore du travail à faire pour améliorer notre processus d'embauche, notre processus d'accommodement et notre compréhension de notre personnel handicapé. Nous savons qu'il existe des malentendus sur le handicap et nous voulons réduire la stigmatisation et aider nos responsables à prendre les devants. Nous sommes fiers de notre philosophie en matière d'accommodements en milieu de travail et nous continuerons à veiller à ce que tous les membres du groupe disposent des outils nécessaires pour réaliser leur meilleur travail. Enfin, nous nous engageons à faire en sorte que les candidats et les candidates qui participent à notre processus d'embauche (tant en externe qu'en interne) aient davantage d'occasions de demander de l'aide.

Plan d'action

• Participer à l'indice d'égalité des personnes handicapées afin d'évaluer nos efforts.
• Identifier un commanditaire exécutif pour notre groupe d'appartenance sur le handicap et la neurodiversité.
• Améliorer l'accessibilité de notre processus d'embauche, y compris notre site Web de recrutement externe, Life at Spotify et notre plateforme de mobilité interne.
• Continuer à développer des ressources, des programmes, des outils et un soutien pour le personnel et les gestionnaires handicapés et neurodivergents.
• Collaborer avec notre équipe d'expérience communautaire pour s'assurer que tous les événements internes de mobilisation du personnel sont accessibles – suivre les demandes d'accessibilité lors des événements pour aider à la planification future.
• Vérifier les systèmes et applications internes de ressources humaines et progresser pour garantir l'accessibilité à tout le personnel.
• Examiner le processus d'accommodement afin d'identifier les points à améliorer.

Environnement physique

Chez Spotify, le personnel peut choisir de travailler là où il est le plus productif, que ce soit à domicile, au bureau ou, parfois, ailleurs. Lorsque le personnel choisit de travailler dans nos bureaux, nous nous efforçons d'offrir des espaces accessibles à tout le monde. Nous savons à quel point l'accessibilité de l'espace de travail est importante : si l'éclairage ne peut pas être réglé de manière indépendante pour l'espace de travail d'une personne ou s'il n'y a pas de politique pour un environnement sans parfum, cela peut entraîner des douleurs, des difficultés respiratoires ou une surcharge sensorielle, ce qui rend difficile, voire impossible, de se concentrer sur les tâches à accomplir.

Où nous en sommes

Nos principes d'aménagement, qui dictent la conception et l'agencement des bureaux de Spotify à l'échelle mondiale, incluent un engagement en faveur de l'accessibilité. Nous suivons également les réglementations du marché pour nous assurer que nous répondons aux normes d'accessibilité actuelles. Nous proposons des consultations ergonomiques périodiques à tous les membres du personnel ainsi que des accommodements raisonnables, tels que des postes de travail à hauteur réglable ou d'autres accessoires ergonomiques, si nécessaire.

Notre objectif a toujours été de veiller à ce que nos espaces répondent à une définition solide de « l'accessibilité » et de les concevoir de manière à supprimer tous les obstacles actuels, y compris au niveau des allées et des zones d'attente. Pourtant, des personnes se heurtent parfois à des obstacles lorsqu'elles se rendent dans les bureaux de Spotify, comme des portes dépourvues de détecteurs d'ouverture automatique. Bien que nous disposions aujourd'hui de lignes directrices claires en matière d'accessibilité, la mise en œuvre de ces lignes directrices reste incohérente dans l'ensemble de nos espaces.

Plan d'action

• Communiquer avec le personnel sur les différents espaces et accommodements mis à leur disposition, tels que les espaces de réflexion et les cabines de présentation.
• Mettre à jour nos lignes directrices en matière d'accessibilité et les adopter pour tous les nouveaux projets.
• Vérifier nos lignes directrices pour détecter les lacunes et les combler dans une mise à jour.
• Fournir une formation sur l'accessibilité à notre équipe des services de bureau mondiaux.

Technologies de l'information et de la communication (TIC)

Cette section met l'accent sur les personnes et les technologies que nous utilisons pour apporter notre soutien. Nous voulons que l'expérience de soutien de Spotify soit aussi intuitive et accessible que nos produits. Nous encourageons les gens à identifier les besoins d'accessibilité qui n'ont pas été satisfaits sur notre plateforme et à communiquer avec nous par le biais de notre processus de rétroaction. Pour le présent rapport, nous avons examiné tous les commentaires existants et avons tenté de remédier aux problèmes qui nous ont été signalés.

Où nous en sommes

Les conseillers et conseillères du service à la clientèle de Spotify doivent suivre une formation sur l'accessibilité. Nous proposons un canal précis pour les commentaires sur l'accessibilité et sommes fiers de notre partenariat avec Be My Eyes (BME), qui permet aux personnes aveugles et malvoyantes de communiquer avec notre équipe pour obtenir de l'aide. Nous avons également établi un partenariat avec l'équipe interne d'accessibilité de Spotify pour vérifier la clarté, le vocabulaire et la mise en forme de notre contenu écrit. Cependant, certains des logiciels que nous utilisons pour fournir un service de soutien pourraient encore être rendus plus accessibles, en particulier lorsque le logiciel n'a pas été conçu en utilisant le système de conception de Spotify, qui garantit généralement des fonctionnalités d'accessibilité, telles que le redimensionnement du texte et un contraste de couleurs approprié. Notre formation pourrait également être améliorée et étendue à toutes les équipes de notre écosystème de soutien.

Plan d'action

Au cours des 3 prochaines années, nous souhaitons instaurer une culture de l'accessibilité au sein de l'équipe du service à la clientèle.

• Constituer, au sein de notre équipe, une équipe disposant des connaissances, des compétences et des outils spécialisés pour aider les personnes handicapées.
• Former toutes les équipes à fournir un niveau élevé de soutien aux personnes handicapées.
• Résoudre les problèmes existants et améliorer notre plateforme de service à la clientèle, les surfaces en libre-service et les expériences des robots afin d'en améliorer l'accessibilité.
• Établir un processus pour examiner et améliorer en continu les outils de service à la clientèle externes.
• Résoudre les problèmes existants et améliorer l'accessibilité de nos outils d'exploitation internes.
• Établir un processus pour examiner et améliorer en continu les outils internes destinés aux opérateurs externes.
• Développer notre cadre de gestion des performances afin de mieux couvrir les interactions liées à l'accessibilité.
• Maintenir et réviser notre philosophie de rédaction pour refléter les normes d'accessibilité (telles que définies par le système de conception de Spotify) et publier des contenus qui répondent à un éventail de besoins de la clientèle et de styles d'apprentissage.
• Surveiller et améliorer en permanence sur la base des commentaires de la clientèle et de vérifications régulières.

Communications, autres que les TIC

Cela comprend les communications internes et externes de Spotify, menées par les équipes de la marque, de la communication et des partenariats. Nous communiquons avec notre personnel par le biais de canaux écrits et en direct internes, tandis que les personnes extérieures à l'entreprise peuvent nous voir dans des espaces de marketing en extérieur ou sur leurs fils d'actualité sur les réseaux sociaux.

Où nous en sommes

Nous nous efforçons d'offrir un contenu accessible dans toutes nos communications et nous nous engageons à évaluer et à améliorer en permanence les normes. Ce Plan représente une volonté d'accroître la maturité de nos pratiques en matière de résultats.

Plan d'action

• Adopter et uniformiser des formats et des communications accessibles dans le cadre d'expériences en ligne, telles que notre salle de presse ou nos canaux de réseaux sociaux.
• Structurer les meilleures pratiques pour les images, les actifs et les présentations internes et externes.
• Mettre en place un système permettant au personnel de faire part de leurs commentaires en interne sur les actifs.
• Vérifier les actifs et les ressources marketing afin d'identifier les améliorations potentielles ou les ressources utiles que nous pourrions ajouter.
• Travailler avec les régions pour s'assurer que tous les canaux de réseaux sociaux ont activé les sous-titres générés automatiquement et d'autres fonctionnalités d'accessibilité sur la plateforme.
• Consulter Fable pour évaluer nos normes existantes en matière de marketing expérientiel et planifier des mesures supplémentaires.
• Envoyer des communications avant l'arrivée aux personnes invitées à des expériences en personne afin d'éviter tout inconfort potentiel (par exemple, « cet événement comprendra un spectacle avec des lumières clignotantes »).

Achat de biens, de services et d'installations

Chez Spotify, les achats comprennent des éléments tels que des logiciels et des infrastructures en nuage, ainsi que des fournitures de bureau, des services professionnels et d'entreprise, du marketing et bien plus encore. Ce champ d'application massif comprend un processus en quatre phases : l'accueil, l'évaluation, la négociation et la finalisation. Nous visons à intégrer l'accessibilité dans notre processus.

Où nous en sommes

En tant qu'équipe chargée des achats, nous avons évalué notre situation actuelle et constaté que notre site Web Spotify for Vendors ne mentionne pas notre position sur l'accessibilité. En outre, nous n'intégrons pas actuellement l'accessibilité comme élément à prendre en considération lors de la sélection et de l'intégration des fournisseurs.

Plan d'action

• Donner la priorité à la mise à jour du site Web Spotify for Vendors avec notre déclaration d'accessibilité, afin de favoriser la diffusion de cette politique en interne comme en externe.
• Évaluer les principaux fournisseurs stratégiques dans les catégories de dépenses concernées afin d'évaluer les aspects liés à l'accessibilité.
• Élaborer un plan visant à intégrer des questions relatives à l'accessibilité dans le processus d'appel d'offres existant et dans le processus d'intégration des fournisseurs pour les catégories relevant du champ d'application.

Conception et mise en œuvre de programmes et de services

Cette section explique comment nous formons toutes les personnes responsables de la conception, de l'ingénierie, de l'élaboration des produits Spotify, notre approche de l'élaboration de produits accessibles et les pratiques de conception que nous utilisons pour les rendre aussi accessibles que possible pour tous les types d'utilisateurs.

Nous avons divisé cette catégorie importante en quatre sections :

1. Formation et documentation
2. Équipe
3. Audits, recherche et analyse
4. Processus

Cette catégorie est partagée par les équipes de Spotify chargées de la formation, de l'accessibilité et de la conception.

Où nous en sommes

Les équipes chargées de la formation, de l'accessibilité, des systèmes de conception et du leadership s'efforcent de contribuer à la création de produits accessibles, mais elles ont encore des progrès à faire. Lorsque nos produits et outils numériques ne sont pas testés par des personnes handicapées, ils peuvent s'avérer difficiles à utiliser, ce qui pousse le personnel à travailler plus lentement ou la clientèle à opter pour un autre service plus facile à utiliser. Et si le personnel ne bénéficie pas d'une formation adéquate, cela peut entraîner une baisse des taux de rétention et de promotion pour le personnel handicapé ou de mauvaises expériences de service à la clientèle pour les clients et clientes handicapés.

Formation et documentation

• Nous organisons des cours d'accessibilité et des séances pratiques.
• Nous proposons des modules d'apprentissage en ligne de Fable, y compris : Introduction à l'accessibilité numérique, Expérience utilisateur accessible, Test d'accessibilité, Développement Web accessible, Applications mobiles accessibles pour iOS, et Applications mobiles accessibles pour Android.
• Nous suivons les taux d'achèvement des modules sur notre plateforme d'apprentissage en ligne, Greenhouse.
• Il nous manque des tableaux de bord et des mesures complètes concernant le programme d'accessibilité.
• L'accessibilité des plateformes et produits Spotify internes utilisés par le personnel peut être améliorée.
• Nous disposons d'une documentation, d'activités et de ressources étendues sur l'accessibilité pour tous les auditoires, mais il est toujours possible d'améliorer l'organisation, la clarté et le marketing interne proactif.

Équipe

• Nous récompensons les équipes et les personnes qui accordent la priorité à l'accessibilité.
• Nous entretenons des relations avec plusieurs fournisseurs de services d'accessibilité, y compris, mais sans s'y limiter, Fable.
• Nous disposons d'une équipe dédiée d'ingénieurs en accessibilité, un responsable de l'ingénierie et un gestionnaire de programme.
• Les équipes de produits n'ont pas de personne spécifiquement responsable de l'accessibilité.

Audits, recherche et analyse en matière d'accessibilité

• Il existe une procédure pour demander un audit d'accessibilité, ainsi que des audits existants.
• Chez Spotify, tous les tests utilisateurs et les études de recherche sont accessibles à tout le monde.
• Nos tests de prélancement ont une portée limitée et n'incluent pas les utilisateurs de technologies d'assistance.

Processus

• Notre système de conception offre des thèmes de couleurs, des échelles de caractères, des composants et des mises en page accessibles.
• Les lignes directrices en matière de conception et de rédaction accessibles sont publiées sur le site Web de notre système de conception.
• Les équipes de conception ne disposent pas toujours de l'expertise nécessaire pour donner la priorité aux niveaux d'accessibilité les plus élevés et pour trouver un équilibre entre des considérations de conception concurrentes.
• Notre approche de la création de produits accessibles peut être réactive, souvent en raison de priorités concurrentes, ce qui signifie que nous comblons les lacunes en matière d'accessibilité après le lancement.

Plan d'action

Formation et documentation

• Promouvoir la formation à l'accessibilité pour tout le personnel de la recherche et du développement.
• Mettre à jour les cours pour les rendre plus applicables à des domaines de produits en particulier.
• Encourager les personnes à suivre une formation approfondie et spécifique à leur rôle.
• Élaborer une trousse d'accessibilité permettant aux équipes de se former elles-mêmes.
• Élaborer et prévoir un plan de communication pour les cours existants afin d'accroître la sensibilisation interne.
• Examiner les résultats du programme et recueillir les commentaires afin d'identifier les points à améliorer. Ajuster le programme en fonction des besoins pour les prochaines itérations.
• Fournir à l'équipe chargée de l'analyse des données des indicateurs clés de la formation, y compris les données relatives aux inscriptions et aux commentaires, et améliorer le contenu et la disponibilité de la formation à partir de ces données.

Équipe

• Créer notre réseau interne de spécialistes de l'accessibilité et les encourager à influencer l'entreprise pour que l'accessibilité soit considérée comme un citoyen de première classe au même titre que d'autres exigences non fonctionnelles.
• Développer notre réseau interne de spécialistes de l'accessibilité et continuer à promouvoir l'accessibilité.
• Intégrer notre réseau interne de spécialistes de l'accessibilité dans un cadre de développement de carrière plus formel chez Spotify, par exemple en faisant de la proactivité en matière d'accessibilité un nouveau prérequis dans le cadre des carrières de Spotify.

Audits, recherche et analyse en matière d'accessibilité

• Évaluer en permanence l'état de l'accessibilité chez Spotify par des audits réguliers, en incluant les personnes handicapées, et suivre les temps de réponse pour réduire le délai entre la découverte du problème et sa résolution.
• Respecter les normes d'accessibilité grâce à une image de marque créative des produits.
• Utiliser l'analyse basée sur les données et la narration pour suivre les travaux d'accessibilité et offrir des recommandations interorganisationnelles pour les actions proactives.
• Auditer les microsites et les sites Web de Spotify.
• Étendre la portée de l'audit et de l'accessibilité aux produits internes.

Processus

• Pour la phase de découverte du produit :
  • Cartographier tous les points principaux des cycles de vie de la conception, du produit et du développement logiciel qui pourraient bénéficier d'un outillage approprié, d'une infrastructure de test et de l'automatisation.
  • Créer ou intégrer les outils appropriés, l'infrastructure de test et l'automatisation dans les sections pertinentes de nos processus de conception, de produit et de développement de logiciels.
• Phase d'itération et de maintenance :
  • Investir dans les outils appropriés, l'infrastructure de test et l'automatisation pour nous permettre d'intégrer la réflexion sur l'accessibilité plus tôt dans le cycle de développement du produit.
  • Introduire des flux de travail pour que le personnel de Spotify puisse contribuer de manière indépendante aux révisions du contenu pertinent en matière d'accessibilité.
• Soutien continu pour résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.
• Respecter les normes d'accessibilité grâce à une image de marque créative des produits.