Доклад за напредъка за 2026 г.

Въведение

Това е първият годишен доклад за напредъка на Spotify по нашия план за достъпност, обхващащ периода от юни 2025 г. до юни 2026 г. Това проследява напредъка ни спрямо ангажиментите, които поехме в шест области. Докладът е разработен с приноса на множество екипи в Spotify и предоставя информация какво сме свършили, по какво продължаваме да работим и върху какво предстои да се съсредоточим.

Как се консултирахме с хора с увреждания

„Нищо за нас без нас“ е основно убеждение на Движението за права на хората с увреждания, което описва необходимостта от пълноценно участие на хората с увреждания във всяка дейност или иновация, която ги касае. Планът за достъпност, който публикувахме през юни 2025 г., беше очертан чрез обширни консултации с хора с увреждания, които продължиха през цялата изминала година. Настоящият доклад за напредъка отразява реализацията на тези приоритети на практика.

Тази година се консултирахме с хора с увреждания чрез пет канала:

1. тестване на използваемостта във Fable Engage в приблизителен порядък от десет теста месечно с участието на потребители, използващи екранен четец, алтернативна навигация и увеличение в iOS, Android и уеб среда. През периода, обхванат от доклада, бяха проведени приблизително 90 теста на основните слушателски действия, новите елементи от интерфейса и нашия сайт за новини For the Record.
2. формуляра за обратна връзка в Центъра за достъпност, който насочва изпратените материали директно към програмния мениджър на екипа за достъпност. През периода, обхванат от доклада, бяха получени 56 попълнени формуляра (11 анонимни и 45 от регистрирани потребители).
3. партньорството за гласова поддръжка с Be My Eyes, благодарение на което предоставяме на незрящи потребители и такива с нарушено зрение възможност да се свържат с оператор в реално време, за да получат помощ относно Spotify.
4. EP 206 – нашата водеща обучителна програма за достъпност, предназначена за екипите за развойна дейност. Създадена е в сътрудничество с Fable и включва видеосегменти с изпитатели от Fable, вградени директно в съдържанието на курса.
5. Консултативния съвет по достъпност, който провеждаше срещи с участието на външни представители от Fable на всеки три месеца от периода, обхванат от доклада.

Продължаваме също да извличаме изводи от проведеното от Fable проучване сред 101 потребители с увреждания, както и от фокус групите, които прегледаха проекта на нашия План. И двете мероприятия предхождаха публикуването на Плана и способстваха за определяне на приоритетите на нашите ангажименти.

Каква обратна връзка получихме

Приоритетите, които хората с увреждания споделиха с нас при разработването на План 2025, продължиха да ръководят работата ни през тази година и бяха затвърдени чрез постоянно отворените канали за обратна връзка.

Мнението на хората с увреждания е най‑важно за нас. В първоначалното проучване на Fable анкетираните споделиха с нас, че ефективната работа по достъпността започва с тестване в сътрудничество с хора с увреждания, че обучението е най‑надеждно, когато се основава на опита на самите хора с увреждания, че процесите по наемане на персонал трябва да бъдат обезпечени с помощни технологии и че качеството на поддръжката на клиенти зависи изцяло от степента, в която отговорният служител е запознат с помощните технологии и достъпността. Споделиха също, че възможността за човешки контакт е базово изискване при всяко обслужване, че доставчиците следва да се тестват по критериите за достъпност преди покупката, че използваемостта на корпоративните комуникации зависи от качествените транскрипции и съвместимостта с помощните технологии и че поетите ангажименти трябва да бъдат съчетани с ясни срокове и измерим напредък.

Какво научихме през тази година: в рамките на около 90 теста с Fable Engage се очертаха повтарящи се възможности за подобряване на поддръжката на помощните технологии, навигацията и откриваемостта и за изглаждане на обичайните потребителски сценарии. Всеки тест завършваше с оценка по Скалата за достъпност (AUS) и преминаваше през същия работен процес за отстраняване на проблеми, който беше изпълнен и за констатациите от външния одит. 56‑те подадени формуляра в Центъра за достъпност бяха прегледани от отдела за обслужване на клиенти и бяха разрешени или препратени към екипа за съответния продукт.

Как слушахме

Това беше първата пълна година, в която предприемахме действия по приоритетите, които хората с увреждания ни посочиха при разработването на План 2025, а примерите по‑долу показват как тези консултации бяха превърнати в резултати във всяка от областите на Плана.

• В продължение на примера за поддръжката на клиенти, който акцентирахме в нашия План 2025, тази година приведохме в изпълнение и нашите ангажименти по направление „Обслужване на клиенти“. Както е описано в раздел „Информационни и комуникационни технологии“ на настоящия доклад, с помощта на общността на Be My Eyes сформирахме Специализиран екип за поддръжка за достъпност, който следва да започне работа през май 2026 г.
• В отговор на обратната връзка, че обучението е най‑ефективно, когато се основава на опита на хора с увреждания, специалистите от направление „Обучение“ създадоха EP 206 в партньорство с Fable, като изпитателите от Fable участваха в цялото съдържание на курса. През тази година близо 250 служители от отдела за развойна дейност и целият екип за обслужване на клиенти преминаха обучение за достъпност.
• В отговор на обратната връзка, че ефективната работа за достъпност зависи от съвместното тестване с хора с увреждания, определихме постоянен месечен ритъм на тестване с Fable Engage. Повтарящите се теми от тестовете вече се добавят към автоматичните проверки, извършвани от нашите инженери по време на разработката, с цел избягване на повторна поява на същите проблеми. Също така възложихме на Fable да тества вътрешната ни платформа за обучение, преди да бъде стартирана. В резултат на това доставчикът направи някои подобрения по отношение на достъпността още преди нашите служители да започнат да я използват.
• В отговор на обратната връзка, че използваемостта на корпоративните комуникации зависи от качествените транскрипции, съвместимостта с помощните технологии и лесната навигация, специалистите от направление „Комуникации“ тестваха нашия сайт за новини For the Record съвместно с хора с увреждания и в момента са в процес на разрешаване на установените проблеми. Утвърдихме като вътрешен стандарт алтернативните текстове на съобщения под формата на изображения, скритите надписи към хостваните видеоклипове и използването на цветови палитри, съобразени с достъпността, за нашите презентации. Също така активирахме функции за достъпност на ниво платформа в каналите ни в социалните мрежи.
• В отговор на обратната връзка, че процесите по наемане на персонал трябва да бъдат обезпечени с помощни технологии, специалистите от направление „Заетост“ актуализираха длъжностните характеристики и обявите за работа с декларация за предлаганите улеснения и въведоха проактивно предлагане на подходящи условия от страна на екипа за привличане на таланти във всеки етап от процеса.
• В отговор на обратната връзка от фокус групите, че в раздела за снабдяване на първоначалния План не е посочен стандарт, през тази година специалистите от направление „Снабдяване“ създадоха необходимата база за работа – документа „Визия за управлението“, проект на набор от въпроси за оценка на доставчиците по критериите за достъпност и методология за класиране на доставчиците на етап снабдяване.
• В отговор на обратната връзка за нуждата от по‑ясни срокове и измеримост на напредъка на изпълнение на ангажиментите, специалистите от направление „Информация“ възприеха подход на измерване на съответствието чрез външни проверки и създадоха работно табло за проследяване на нивото на достъпност. Настоящият доклад за напредъка заедно с тримесечните заседания на Консултативния съвет за достъпност съставляват нашия отговор на тази обратна връзка.

Въпроси, които още нямат решение. Все още работим по следното: за момента не сме изпълнили ангажимента си относно искането на участниците във фокус групите да предоставим допълнителни начини за изпращане на обратна връзка освен формуляра в Центъра за достъпност. Също така все още не сме установили мащабируем подход за алтернативните текстове в социалните мрежи и не сме приключили консултациите с Fable относно стандартите за маркетинг чрез преживяване.

Наемане на работа

В Плана за достъпност 2025 поехме ангажимент да адаптираме нашите процеси за наемане и управление на човешките ресурси така, че да бъдат по‑подходящи за кандидати и служители с увреждания. По време на консултациите хората с увреждания споделиха с нас, че истинността на ангажиментите по отношение на наемането на работа се определя изцяло от това дали процесът за кандидатстване действително работи с помощни технологии.

• Включване в Индекса за равенство на хората с увреждания (Disability Equality Index), за да измерим усилията си.
  • За да бъдат оценени усилията ни през 2026 г., се регистрирахме за участие в Индекса за равенство на хората с увреждания, след като през юли 2025 г. получихме наградата „Най‑добро работно място по отношение на включването на хора с увреждания“.
• Определяне на спонсор на нашата Група за принадлежност за хора с увреждания и невроразнообразие.
  • В процес на изпълнение
• Подобряване на достъпността на процеса по наемане на работа, включително външния ни уебсайт за набиране на персонал, Life at Spotify, както и вътрешната ни платформата за мобилност.
  • Длъжностните характеристики и обявите вече включват инструкции как да поискате осигуряване на подходящи условия във всеки етап от процеса на кандидатстване или интервю. Все още не сме започнали да проследяваме заявките и да докладваме за резултатите.
• Продължаване с разработването на ресурси, програми, инструменти и подходяща поддръжка за служители и мениджъри с увреждания и невродивергентни състояния.
  • Стартирахме глобална платформа за психично здраве за всички служители. Стараем се да разбираме по‑добре преживяванията на служители с невроразнообразие.
• Сътрудничество с нашия екип за преживяване в общността за осигуряване на достъпността на всички вътрешни събития за ангажиране на служителите – проследяване на заявки за достъпност на събитията с цел подпомагане на бъдещото планиране.
  • Съвместно с екипа, отговорен за преживяването в общността, запознахме служителите, участващи в предстоящо фирмено събитие на Spotify, с начините за осигуряване на подходящи условия за хора с увреждания.
• Одитиране на вътрешните системи и приложения на „Човешки ресурси“ и отбелязване на напредък в осигуряването на достъпност за всички служители.
  • В момента се извършва одит на системите ни. Стартирахме нашата най‑нова платформа в сътрудничество с Екипа за достъпност и Fable, като преди това направихме всички необходими промени, за да направим преживяването възможно най‑достъпно.
• Преглед на процеса по осигуряване на подходящи условия с цел определяне на области за подобрение.
  • Все още не е започнало.

Физическа среда

В нашия План за достъпност 2025 поехме ангажимент да създадем физически достъпна среда на работното място за всеки служител и посетител. По време на консултациите хората с увреждания споделиха с нас, че достъпността на офисите зависи от навигацията, звука, осветлението и наличието на тихи помещения.

• Информиране на служителите относно разнообразието от пространства и създадени условия, с които разполагат, като зоните за концентрация и презентационните капсули.
  • Планирахме нови пространства в централите ни в Ню Йорк и Стокхолм, които намаляват сензорното претоварване и осигуряват на служителите с невроразнообразие тихата и контролирана среда, от която се нуждаят, за да работят най‑добре. Изпълнението предстои през следващата година.
  • В сътрудничество с нашия екип за проектиране и изграждане работим за идентифициране на наличните улеснения и пространства във всеки от офисите. Планираме да разпространим събраната информация до третото тримесечие на 2026 г.
• Актуализиране на насоките ни за достъпност и внедряването им във всички нови проекти.
  • Въведохме насоки за всички нови проекти, за да гарантираме, че предоставяните физически подобрения – от автоматизацията на вратите и указателните табели до височината на мебелите в заседателните зали и дизайна на сензорната среда, отговарят на определените стандарти.
  • Добавихме по‑ясна система за ориентиране в свързващите вътрешни пространства, подобрихме осветлението на входовете и коридорите и достъпността на заседателните зали (включително чрез осигуряване на маси с подходяща височина за инвалидни колички и овални/кръгли маси, улесняващи четенето по устните за хора с увреден слух).
• Одитиране на нашите насоки с цел коригиране на пропуските и актуализиране.
  • В момента сме в процес на идентифициране на допълнителни ресурси за одит и актуализиране на насоките.
• Осигуряване на обучение за достъпност на нашия глобален екип за услуги на работното място.
  • Все още не е започнало.

Информационни и комуникационни технологии (ИКТ)

В Плана за достъпност 2025 поехме ангажимент да създадем екип за обслужване на клиенти, който притежава необходимите специализирани познания и инструменти за подкрепа на хората с увреждания, както и да разрешим проблемите по отношение на достъпността във вътрешните инструменти за поддръжка и тези, предназначени за клиентите. По време на консултациите хората с увреждания споделиха с нас, че ползата от поддръжката на клиенти зависи от това дали отговарящият агент е запознат с помощните технологии и достъпността.

• Изграждане на екип в рамките на нашия екип, разполагащ със специализирани знания, умения и инструменти в подкрепа на хора с увреждания.
  • Финализирахме проекта за нашия специализиран екип за поддръжка по въпросите за достъпността, включително дефинициите на ролите, специализираното техническо обучение и процедурите за цялостна обработка на казусите.
• Обучаване на всички екипи да предоставят високо ниво на поддръжка на потребители с увреждания.
  • Преработихме обучението съобразно пропуските в знанията, които установихме при прегледа на казуси, и стандартите на специализирания екип за достъпност.
  • Всички консултанти по обслужването на клиенти преминаха обучение за достъпност.
• Отстраняване на съществуващите проблеми и подобряване на платформата ни за обслужване на клиенти, зоните за самообслужване и взаимодействието с ботове с цел подобряване на достъпа до тях.
  • Всички проблеми са разрешени.
• Внедряване на процес за непрекъснато преглеждане и подобряване на инструментите за обслужване на клиенти, насочени навън.
  • Формулярът за достъпност вече насочва директно към консултантите и се следи постоянно.
• Отстраняване на съществуващите проблеми и подобряване на достъпността на вътрешните ни оперативни инструменти.
  • Проведохме одит на всички наши инструменти. Започнахме работа по отстраняване на идентифицираните при одита проблеми.
• Внедряване на процес за непрекъснато преглеждане и подобряване на вътрешните ни оперативни инструменти.
  • Новият екип за поддръжка по въпросите за достъпност ще преглежда и подобрява тези инструменти непрекъснато въз основа на обратната връзка от вътрешните канали.
• Изграждане на нашата рамка за управление на представянето така че да включва взаимодействия във връзка с достъпността.
  • Новият екип за поддръжка по въпросите за достъпност ще обучи екипа по осигуряването на качеството да анализира проблемите и да оценява представянето.
• Поддържане и преглеждане на философията ни за авторското съдържание така, че да отразява стандартите за писане по отношение на достъпността (съгласно дизайн системата на Spotify), и публикуване на съдържание, което отговаря на широк спектър от нужди и стилове на учене на потребителите.
  • Все още не е започнало официално, но цялата документация, разгледана през първата година от напредъка, отговаря на стандартите за достъпност.
• Непрекъснато следене и подобряване въз основа на отзивите на потребителите и регулярно одитиране.
  • Създадохме работна група и определихме честота на провеждане на срещи със заинтересованите страни по проекта и отговорните ръководители по достъпността. По време на месечните координационни срещи разпространихме доклади за напредъка.

Комуникации, различни от ИКТ

В нашия План за достъпност 2025 поехме ангажимент да стандартизираме достъпните формати и комуникация във всички наши онлайн преживявания, вътрешни и външни активи и канали в социалните мрежи. По време на консултациите хората с увреждания споделиха с нас, че това, от което зависи използваемостта на корпоративните комуникации, са качествените транскрипции, съвместимостта с помощните технологии и лесната навигация.

• Възприемане и стандартизиране на достъпни формати и форми на комуникация при онлайн взаимодействията с нас например в нюзрума ни или в социалните мрежи.
  • Проведохме тестове на сайта за новини (For the Record) с участието на хора с увреждания и работим за разрешаване на проблемите, идентифицирани при тестовете.
• Структуриране на най‑добрите практики за вътрешни и външни изображения, материали и презентации.
  • Всички вътрешни комуникации под формата на изображения, се придружават от алтернативен текст.
  • Всички вътрешно хоствани видеоклипове се разпространяват със скрити надписи.
  • Цветовите схеми за всички вътрешни презентации се избират от одобрен списък от комбинации, съобразени с изискванията за достъпност.
• Изграждане на система, в която служителите вътрешно да споделят отзиви за материалите.
  • Все още не е започнало.
• Одитиране на маркетинговите материали и ресурси с цел идентифициране на места за подобрение или полезни ресурси, които бихме могли да добавим.
  • Определихме времева рамка (първото тримесечие на 2027 г.) и лице за контакт за одита.
• Работа по региони с цел гарантиране, че всички канали в социалните мрежи имат активирани автоматично генерирани описания и други функции за достъпност в рамките на платформата.
  • Използваме вградени субтитри във видеоклиповете, както и надписи, генерирани от платформата (които може да бъдат превеждани автоматично), за да предоставим варианти без аудио и на езици, различни от английски.
  • Функциите за достъпност на всяка социална платформа (синтез на реч от текст, възможностите за екранни четци и др.) са автоматично активирани.
  • Работим върху разработването на мащабируем подход за алтернативния текст.
• Консултиране с Fable за оценяване на настоящите стандарти за маркетинг чрез преживяване и планиране на допълнителни мерки.
  • Все още не е започнало.
• Изпращане на предварителни съобщения до поканените на събития на живо с цел предотвратяване на възможни неудобства (напр. „това събитие ще включва представление, в което има мигащи светлини“).
  • Научихме, че изпращането на съобщения преди началото на дадено събитие невинаги е възможно. Поставянето на указания за достъпност на място е стандартна практика.

Снабдяване със стоки, услуги и съоръжения

В нашия План за достъпност 2025 поехме ангажимент да гарантираме, че инструментите от трети страни и доставчиците отговарят на стандартите за достъпност чрез нашите процеси за снабдяване и сключване на договори. По време на консултациите хората с увреждания споделиха с нас, че продуктите следва да бъдат тествани за достъпност, преди да бъдат закупени, а участниците във фокус групите поискаха от нас да определим стандартите, които прилагаме, когато оценяваме доставчиците по критериите за достъпност.

• Приоритизиране на публикуването на нашата декларация за достъпност в уебсайта Spotify for Vendors, което ще подпомогне възприемането на тези правила на вътрешно и външно ниво.
  • Изготвихме комуникационен план за популяризиране на новите изисквания и повишаване на вътрешната информираност за задълженията за достъпност на доставчиците.
  • Рамката на плана е завършена. Понастоящем се изпращат индивидуални съобщения.
• Преглед на основните стратегически доставчици в разходните категории, попадащи в обхвата, и оценяването им по критерий „достъпност“.
  • Все още не е започнало.
• Разработване на план за включване на въпроси, свързани с достъпността, към настоящия процес за заявка за предложение (RFP) и в процеса за внедряване на доставчици в категориите, попадащи в обхвата.
  • Изготвихме въпроси за оценка на достъпността, които ще се превърнат в методология за оценка на доставчиците по критериите за достъпност.

Дизайн и предоставяне на програми и услуги

В нашия План за достъпност 2025 поехме ангажимент да внедрим принципа за достъпност в пълния жизнен цикъл на нашите програми и услуги – от проектирането и създаването през тестването до обучаването и усъвършенстването. По време на консултациите хората с увреждания споделиха с нас, че ефективната работа по достъпността започва с тестване в сътрудничество с хора с увреждания, че обучението е най‑надеждно, когато се основава на опита на самите хора с увреждания и че поетите ангажименти трябва да бъдат съчетани с измерим напредък.

Обучение и документация

• Насърчаване на всички служители, които се занимават с развойна дейност, да преминат обучение за достъпност.
  • Проведохме обучение на близо 250 служители, занимаващи се с развойна дейност (около 5%), както и на целия екип за поддръжка на клиенти.
• Обновяване на курсовете така, че да бъдат по‑приложими за конкретни продуктови области.
  • Създадохме програма „Управление на продукти“ и получихме положителни отзиви.
• Насърчаване на хората да преминат задълбочено обучение за конкретната роля.
  • Въведохме принцип на постоянно сформиране на нови учебни групи.
• Разработване на самостоятелни ресурси за достъпност, чрез които екипите да се обучават сами.
  • Преминахме от създаването на статичен контролен списък към разработване на механизъм, който интегрира насоките директно в работния процес на разработчиците.
• Разработване и насрочване на комуникационен план за съществуващите курсове с цел повишаване на вътрешната информираност.
  • Изпълнено.
• Преглед на резултатите от програмата и събиране на обратна връзка с цел определяне на области за подобрение. Коригиране на програмата, както е необходимо, за следващи итерации.
  • Събираме обратна връзка, проследяваме удовлетвореността след всяка група и актуализираме материала непрекъснато.
• Предаване към информационния екип на данни по ключови показатели от обученията, включително данни за записване и отзиви, и подобряване на съдържанието и достъпността на обученията въз основа на тези данни.
  • Споделянето на информация за броя на участниците, екипа от който са част и съответното съдържание, което покриват, подпомага вземането на решения относно начините за повишаване на ангажираността и броя на записалите се.

Екип

• Създаване на вътрешна мрежа от застъпници по достъпността и насърчаването им да тласкат бизнеса да се грижи за достъпността на първо място наред с други нефункционални изисквания.
  • Вместо да се ограничаваме до една „мрежа от застъпници“, създадохме взаимносвързани нива за насърчаване на достъпността в цялата организация, включващи участниците, преминали нашата програма за обучение, консултативен съвет, активен канал в Slack и лидерите от различни направления.
• Разширяване на нашата вътрешна мрежа от застъпници по достъпността и продължаване на усилията в тази посока.
  • В процес на изпълнение.
• Преструктуриране на нашата съществуваща мрежа от вътрешни застъпници по достъпност в официална рамка за проактивност развитие в Spotify – например демонстрираната проактивност при работата по достъпността да бъде включена като допълнителен критерий в кариерната рамка на Spotify.
  • Все още не е започнало.

Одити, проучвания и анализи

• Непрекъснато оценяване на нивото на достъпност в Spotify чрез регулярни проверки, включващи хора с увреждания, и проследяване на времето за отговор с цел съкращаване на времето от откриването на проблема до разрешаването му.
  • През 2-рото полугодие на 2025 г. завършихме цикъла на одит на мобилното приложение и отстранихме 100% от блокиращите проблеми, 99% от критичните, около 60% от сериозните и около 65% от незначителните.
  • Провеждаме сесии за тестване на използваемостта в реално време с участие на хора с увреждания, като използваме Fable Engage за основни потоци в Spotify и генерираме резултати по Скалата за достъпност (AUS).
• Използване на аналитични данни и споделени истории за проследяване на работата по достъпността и поощряване на проактивната работа.
  • Оценяваме методологията на Скалата за достъпност, за да проверим дали може да послужи като единен показател за съответствие или е по‑добре да се използва като спомагателен източник наред с констатациите от одита. На тримесечните заседания на консултативен съвет отбелязваме резултатите от проактивната работа.
• Одитиране на микросайтовете и уебсайтовете на Spotify.
  • Някои са преминали одити, но не всички.
• Разширяване на одитирането и обхвата на достъпността към вътрешните продукти.
  • Все още не е започнало.

Процеси

• В началния етап на продукта: отбелязване на всички основни точки от жизнените цикли на дизайна, продукта и разработката на софтуер, които биха могли да се подобрят с помощта на подходящи инструменти, инфраструктура за тестване и автоматизация. Внедряване/интегриране на споменатите спомагателни елементи в съответните оперативни процеси.
  • Внедрихме инструменти за достъпност на множество етапи от цикъла на разработка.
  • Извършваме автоматизирани корекции на известни проблеми, тестваме всяко правило за корекция спрямо реалния продукционен код и разработваме системни насоки за проектиране, така че екипите да могат да използват правилните компоненти, а не да търсят обходни решения.
  • Правилата за преглед за достъпност в pull заявките вече са активни в няколко репозитара, достъпни през уеб.
• Етап на итерации и поддръжка: инвестиране в подходящи инструменти, инфраструктура за тестване и автоматизация, които ни дават възможност да вземем предвид достъпността на по‑ранен етап от жизнения цикъл на разработката на продуктите; въвеждане на работни процеси, които да позволят на служителите на Spotify самостоятелно да допринасят с редакции по съответното съдържание за достъпност.
  • Добавихме надеждни правила за корекция на кода към набор от правила за достъпност, които се изпълняват за всяка pull заявка и превръщат констатациите от одита в приложими правила за проверка на качеството на кода.
  • Одобрихме автоматизиран процес за тестване за достъпност за iOS, който е готов за интеграция и позволява провеждането на тестове на всеки шест часа. Предстои разработването на такъв процес и за Android. Посредством три pull заявки тестовите системи и документацията преминаха под управлението на екипа за достъпност.
• Постоянна поддръжка за отстраняване на възникнали проблеми.
  • В процес на изпълнение.
• Поддържане на стандартите за достъпност при творческия брандинг на продукти.
  • Служителите, които се занимават с брандинг и творчески концепции, преминаха през обучение за достъпност.