Centrum dostępności

Plan Spotify

W porozumieniu z zespołem Fable i osobami z niepełnosprawnościami Spotify określiło przeszkody występujące w każdym z wymienionych obszarów oraz nakreśliło strategie i mechanizmy, za pomocą których zamierza je usunąć i im zapobiegać.

Zatrudnienie

Tworzymy platformę Spotify, która odzwierciedla różnorodność osób poruszających się po naszej platformie oraz społeczności, w których pracujemy i się bawimy. Zależy nam na promowaniu uczciwości, usuwaniu barier i pielęgnowaniu kultury, w której każdy członek zespołu może się rozwijać i odnosić sukcesy. Stworzenie łatwo dostępnego miejsca pracy ma kluczowe znaczenie dla wzmocnienia pozycji naszych pracowników i napędzania rozwoju Spotify z korzyścią dla wszystkich. Wszyscy zyskujemy, gdy możliwości są dostępne dla wszystkich.

Nasza obecna sytuacja

Nasze zaangażowanie w tworzenie Spotify dla wszystkich jest jasno określone, ale zdajemy sobie sprawę, że wciąż pozostaje wiele do zrobienia, aby usprawnić procesy rekrutacji i zatrudniania oraz lepiej rozumieć potrzeby naszych niepełnosprawnych pracowników. Zdajemy sobie sprawę, że istnieje wiele nieporozumień na temat niepełnosprawności, dlatego zależy nam na zmniejszeniu stygmatyzacji i wspieraniu naszych menedżerów w przejmowaniu inicjatywy. Jesteśmy dumni z naszej globalnej filozofii udogodnień w miejscu pracy i nadal będziemy zapewniać wszystkim członkom zespołu narzędzia, których potrzebują, aby mogli jak najlepiej wykonywać swoją pracę. Ponadto dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić naszym kandydatom (zarówno zewnętrzni, jak i wewnętrzni) więcej możliwości zwrócenia się o wsparcie.

Plan działania

• Udział w Indeksie Równości Osób Niepełnosprawnych w celu porównania naszych wysiłków.
• Znalezienie sponsora wykonawczego dla naszej grupy ds. niepełnosprawności i przynależności do neuroróżnorodności.
• Poprawa dostępności naszego procesu rekrutacji, w tym naszej zewnętrznej strony rekrutacyjnej Life at Spotify i naszej wewnętrznej platformy mobilności.
• Dalszy rozwój zasobów, programów, narzędzi i wsparcia dla niepełnosprawnych i neurotypowych pracowników i menedżerów.
• Współpraca z naszym zespołem ds. doświadczeń społeczności w celu zapewnienia dostępności wszystkich wewnętrznych wydarzeń angażujących pracowników – śledzenie wniosków o dostępność podczas wydarzeń, aby pomóc w przyszłym planowaniu.
• Audyt wewnętrznych systemów i aplikacji HR oraz postępy w zapewnianiu dostępności dla wszystkich pracowników.
• Przegląd procesu zakwaterowania w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy.

Tworzenie środowiska

W Spotify pracownicy mogą zdecydować, czy chcą pracować tam, gdzie pracują – w domu, w biurze lub gdzie indziej. Gdy wybierają pracę w naszym biurze, my dbamy o to, aby zapewnić każdemu dostępną przestrzeń. Wiemy, jak ważna jest dostępność miejsca pracy – jeśli oświetlenie nie może być dostosowane niezależnie do miejsca pracy danej osoby lub nie ma polityki bezzapachowej, może to powodować ból, trudności w oddychaniu lub przeciążenie sensoryczne, utrudniając lub uniemożliwiając skupienie się na zadaniach zawodowych.

Nasza obecna sytuacja

Nasze zasady projektowania biur, które dyktują globalny projekt i układ biura Spotify, obejmują zaangażowanie w dostępność. Przestrzegamy również przepisów rynkowych, aby mieć pewność, że spełniamy obecne standardy dostępności. Wszystkim naszym pracownikom oferujemy okresowe konsultacje z zakresu ergonomii, a także wszelkie niezbędne udogodnienia, takie jak stacje robocze z regulowaną wysokością lub inne ergonomiczne akcesoria.

Naszym celem zawsze było zapewnienie, że nasze przestrzenie spełniają solidną definicję „dostępności” i zaprojektowanie naszych przestrzeni w sposób, który usuwa wszelkie obecne bariery, w tym w przejściach i poczekalniach. Mimo to ludzie czasami napotykają bariery podczas odwiedzania biur Spotify, takie jak drzwi bez czujników automatycznego otwierania. Chociaż obecnie obowiązują jasne wytyczne dotyczące ułatwień dostępu, ich wdrażanie jest niejednoznaczne we wszystkich naszych obszarach.

Plan działania

• Komunikowanie się z pracownikami na temat różnorodnych przestrzeni i udogodnień dostępnych dla nich, takich jak Focus Areas i Presentation Pods.
• Aktualizacja naszych wytycznych dotyczących dostępności i przyjęcie ich dla wszystkich nowych projektów.
• Zapoznaj się z naszymi wytycznymi, aby uzupełnić brakujące informacje i opublikować je na bieżąco.
• Zapewnienie szkoleń w zakresie dostępności dla naszego zespołu Global Workplace Services.

Technologie informacyjne i komunikacyjne (TIK)

Ta sekcja skupia się na ludziach i technologiach, których używamy do udzielania wsparcia. Chcemy, aby korzystanie z pomocy Spotify było równie intuicyjne i przystępne, jak nasze usługi. Zachęcamy użytkowników do identyfikowania wszelkich potrzeb dotyczących ułatwień dostępu, które nie zostały zaspokojone na naszej platformie, i do komunikowania się z nami w ramach procesu wyrażania opinii. Na potrzeby niniejszego raportu przeanalizowaliśmy wszystkie istniejące informacje zwrotne i podjęliśmy próbę naprawienia kwestii, na które zwrócono nam uwagę.

Nasza obecna sytuacja

W przypadku doradców obsługi klienta Spotify wymagane jest odbycie szkolenia dotyczącego ułatwień dostępu. Udostępniamy specjalny kanał opinii na temat ułatwień dostępu i jesteśmy dumni, że współpracujemy z Be My Eyes (BME), aby zapewnić osobom niewidomym i słabowidzącym możliwość uzyskania pomocy. Współpracujemy również z wewnętrznym zespołem Spotify ds. dostępności w celu przeprowadzenia audytu naszych tekstów pod kątem przejrzystości, słownictwa i formatowania. Jednak niektóre programy, z których korzystamy w celu obsługi klienta, wciąż mogłyby być łatwiej dostępne, zwłaszcza gdy nie korzystamy z systemu projektowania Spotify, który zazwyczaj zapewnia funkcje ułatwień dostępu, takie jak zmiana rozmiaru tekstu i odpowiedni kontrast kolorów. Nasze szkolenia mogłyby również zostać ulepszone i rozszerzone na wszystkie zespoły naszego systemu pomocy.

Plan działania

W ciągu najbliższych trzech lat zamierzamy wypracować w zespole obsługi klienta kulturę dostępności.

• Zbudowanie w ramach naszego zespołu zespołu posiadającego specjalistyczną wiedzę, umiejętności i narzędzia do wspierania osób niepełnosprawnych.
• Szkolenie wszystkich zespołów w celu zapewnienia wysokiego poziomu wsparcia użytkownikom z niepełnosprawnościami.
• Rozwiązywanie istniejących problemów oraz ulepszanie naszej platformy obsługi klienta, obszarów samoobsługowych oraz interakcji z botami w celu zwiększenia ich dostępności.
• Wdrożenie procesu ciągłego przeglądu i ulepszania zewnętrznych narzędzi obsługi klienta.
• Rozwiązywanie istniejących problemów i poprawa dostępności naszych wewnętrznych narzędzi operatorskich.
• Wdrożenie procesu ciągłego przeglądu i ulepszania zewnętrznych i wewnętrznych narzędzi dla operatorów.
• Dopracowanie systemu zarządzania wydajnością w celu lepszego uwzględnienia interakcji związanych z dostępnością.
• Utrzymywanie i weryfikowanie naszej filozofii autorstwa w celu odzwierciedlenia dostępnych standardów pisania (określonych przez system projektowania Spotify) i publikowanie treści, które spełniają szereg potrzeb klientów i stylów uczenia się.
• Ciągłe monitorowanie i doskonalenie w oparciu o opinie klientów i regularne audyty.

Komunikacja poza TIK

Obejmuje to wewnętrzną i zewnętrzną korespondencję od Spotify prowadzoną przez zespoły zajmujące się marką, komunikacją i współpracą. Nasi pracownicy kontaktują się z nami w formie pisemnej lub na żywo, natomiast osoby spoza firmy mogą nas zobaczyć w przestrzeni marketingowej Out Of Home (OOH) lub na swoich kanałach w mediach społecznościowych.

Nasza obecna sytuacja

Dążymy do tego, aby wszystkie treści przesyłane przez nas były łatwo dostępne i dokładamy wszelkich starań, aby stale oceniać i ulepszać standardy. Plan ten odzwierciedla dążenie do dojrzałości naszych praktyk dotyczących produktów.

Plan działania

• Przyjęcie i ujednolicenie dostępnych formatów i komunikacji w doświadczeniach online, takich jak nasz newsroom lub kanały mediów społecznościowych.
• Opracowanie najlepszych praktyk dla wewnętrznych i zewnętrznych obrazów, zasobów i prezentacji.
• Stworzenie systemu, w którym pracownicy będą mogli dzielić się swoimi opiniami na temat zasobów.
• Audyt zasobów i zasobów marketingowych w celu zidentyfikowania potencjalnych ulepszeń lub pomocnych zasobów, które moglibyśmy dodać.
• Współpraca z regionami w celu zapewnienia, że wszystkie kanały mediów społecznościowych mają włączone automatycznie generowane napisy i inne funkcje dostępności na platformie.
• Konsultacja z Fable w celu oceny naszych obecnych standardów marketingu angażującego oraz zaplanowania dodatkowych działań.
• Wysyłanie informacji przed przybyciem do zaproszonych osób, aby zapobiec potencjalnemu dyskomfortowi (np. „podczas tego wydarzenia odbędzie się występ z migającymi światłami”).

Zakupy towarów, usług i udogodnień

Zakupy w Spotify obejmują między innymi oprogramowanie i infrastrukturę chmury, a także materiały biurowe, usługi profesjonalne i korporacyjne, marketing i wiele innych. Ten szeroki zakres obejmuje czteroetapowy proces: naboru, oceny, negocjacji i finalizacji. Naszym celem jest uwzględnienie ułatwień dostępu w naszym procesie.

Nasza obecna sytuacja

Jako zespół obsługi zamówień publicznych, po przeanalizowaniu naszego obecnego stanu, stwierdziliśmy, że nasza strona Spotify for Vendors nie zawiera żadnej informacji o naszym stanowisku w sprawie ułatwień dostępu. Co więcej, dostępność usług nie jest obecnie brana pod uwagę podczas pozyskiwania i wdrażania usługodawców.

Plan działania

• Priorytetem jest aktualizacja strony internetowej Spotify for Vendors o nasze oświadczenie o dostępności, które będzie wspierać wewnętrzną i zewnętrzną socjalizację polityki.
• Ocena kluczowych dostawców strategicznych w odpowiednich kategoriach wydatków w celu oceny dostępności.
• Opracowanie planu włączenia pytań dotyczących dostępności do istniejącego procesu zapytań ofertowych (RFP) i procesu wdrażania dostawców dla kategorii objętych zakresem.

Projektowanie i dostarczanie programów i usług

Ta sekcja obejmuje sposób, w jaki szkolimy projektantów, inżynierów i wszystkich odpowiedzialnych za tworzenie produktów Spotify, nasze podejście do tworzenia dostępnych produktów oraz praktyki projektowe, których używamy, aby uczynić je jak najbardziej dostępnymi dla wszystkich rodzajów użytkowników.

Tę istotną kategorię podzieliliśmy na cztery sekcje:

1. Szkolenia i dokumentacja
2. Zespół
3. Audyty, badania i analizy
4. Proces

Ta kategoria jest współwłaścicielem wszystkich zespołów Spotify zajmujących się szkoleniami, ułatwieniami dostępu i projektami.

Nasza obecna sytuacja

Zespoły zajmujące się szkoleniami, dostępnością, systemami projektowania i kadrą kierowniczą pracują nad tym, aby pomóc w tworzeniu dostępnych produktów, które wymagają jednak ulepszeń. Jeśli nasze cyfrowe produkty i narzędzia nie są testowane przez osoby z niepełnosprawnościami, ich używanie może być utrudnione, co może skutkować spowolnieniem pracy pracowników lub przestawieniem się na inną usługę, która jest łatwiejsza w obsłudze. Brak odpowiedniego przeszkolenia może skutkować niższym wskaźnikiem retencji i awansem w przypadku pracowników z niepełnosprawnością oraz niższym poziomem jakości obsługi klientów z niepełnosprawnością.

Szkolenia i dokumentacja

• Organizujemy kursy i sesje praktyczne dotyczące ułatwień dostępu.
• Fable oferuje następujące moduły do kursów internetowych: Intro to Digital Accessibility, Accessible User Experience, Testing Accessibility, Accessible Web Development, Accessible Mobile Apps na iOS oraz Accessible Mobile Apps na Androida.
• Śledzimy wskaźniki ukończenia modułów na naszej internetowej platformie edukacyjnej Greenhouse.
• Brakuje nam pulpitów nawigacyjnych i wyczerpujących wskaźników dotyczących ułatwień dostępu.
• Istnieje wiele możliwości poprawy w zakresie ułatwień dostępu na wewnętrznych platformach Spotify i produktach, z których korzystają pracownicy.
• Dysponujemy obszerną dokumentacją, działaniami i materiałami dotyczącymi ułatwień dostępu dla wszystkich odbiorców, ale zawsze znajdzie się miejsce na większą organizację, przejrzystość i aktywny marketing wewnętrzny.

Zespół

• Nagradzamy zespoły i osoby, które dbają o ułatwienia dostępu.
• Współpracujemy z kilkoma dostawcami usług ułatwień dostępu, w tym między innymi Fable.
• Nasz zespół składa się z inżynierów dostępności, inżyniera oraz kierownika programu.
• Zespoły ds. produktów nie mają nikogo bezpośrednio odpowiedzialnego za dostępność.

Kontrole, badania i analizy dostępności

• Istnieje zarówno proces składania wniosków o audyt ułatwień dostępu, jak i obecnych audytów.
• Testy i badania prowadzone przez użytkowników są dostępne dla wszystkich w Spotify.
• Zakres naszych testów przed opublikowaniem jest ograniczony i nie uwzględniamy użytkowników technologii wspomagających.

Proces

• Nasz system projektowania obejmuje dostępne motywy kolorystyczne, skalę pisma, składniki i układy.
• Wytyczne dotyczące projektowania i redagowania treści z ułatwieniami dostępu są publikowane na stronie naszego systemu projektowania.
• Zespoły projektowe nie zawsze dysponują odpowiednią wiedzą, aby priorytetyzować najwyższy poziom dostępności i wyważyć kwestie związane z konkurencyjnymi projektami.
• Nasze podejście do tworzenia produktów z ułatwieniami dostępu może być reaktywne, często ze względu na sprzeczne priorytety, co oznacza, że usuwamy luki w dostępności po wprowadzeniu na rynek.

Plan działania

Szkolenia i dokumentacja

• Popieranie ukończenia szkolenia w zakresie dostępności przez wszystkich pracowników działu badań i rozwoju.
• Aktualizacja kursów, aby były bardziej przydatne dla określonych obszarów produktów.
• Zachęcanie słuchaczy do wzięcia udziału w dogłębnym szkoleniu dopasowanym do pełnionej funkcji.
• Opracowanie zestawu ułatwień dostępu dla zespołów do samodzielnego przeszkolenia.
• Opracowanie i zaplanowanie planu komunikacji dla aktualnych kursów w celu zwiększenia świadomości wewnętrznej.
• Przegląd wyników programu i zbieranie informacji zwrotnych w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy. Dostosowanie programu w razie potrzeby dla przyszłych iteracji.
• Dostarczanie kluczowych wskaźników ze szkoleń do zespołu ds. analiz, w tym dostarczanie danych dotyczących zapisów i informacji zwrotnych, oraz ulepszanie treści i dostępności szkoleń na podstawie tych danych.

Zespół

• Stworzenie wewnętrznej sieci mistrzów dostępności i zachęcanie ich do wywierania wpływu na firmę, aby zachować dostępność jako pierwszorzędnego obywatela wraz z innymi wymaganiami niefunkcjonalnymi.
• Rozwój naszej wewnętrznej sieci mistrzów dostępności i dalsze promowanie dostępności.
• Na przykład włączenie naszej sieci doświadczonych, wewnętrznych rzemieślników dostępności do bardziej sformalizowanych ram rozwoju kariery w Spotify wykazało, że aktywne działania na rzecz dostępności są jednym z nowych wymogów w zakresie rozwoju kariery Spotify.

Kontrole, badania i analizy dostępności

• Regularna ocena poziomu dostępności w Spotify z uwzględnieniem osób niepełnosprawnych i śledzenie czasu reakcji w celu skrócenia czasu między wykryciem problemu a jego rozwiązaniem.
• Przestrzeganie standardów dostępności dzięki kreatywnemu brandingowi produktów.
• Korzystanie z analiz opartych na danych i narracji, aby śledzić działania związane z ułatwieniami dostępu i wystawianie pochwał za te działania w całej organizacji.
• Audyt mikrowitryn i stron internetowych Spotify.
• Rozszerzenie zakresu audytu i dostępności na produkty wewnętrzne.

Proces

• Na etapie odkrywania produktu:
  • Mapowanie wszystkich głównych punktów cyklu życia projektu, produktu i rozwoju oprogramowania, które mogą skorzystać z odpowiednich narzędzi, infrastruktury testowej i automatyzacji.
  • Tworzenie/zintegrowanie odpowiednich narzędzi, infrastruktury testowej i automatyzacji z odpowiednimi sekcjami naszych procesów projektowania, tworzenia produktów i oprogramowania.
• Etap iteracji i utrzymania:
  • Inwestycje w odpowiednie narzędzia, infrastrukturę testową i automatyzację pozwolą nam przenieść myślenie o dostępności na wcześniejszy etap cyklu rozwoju produktu.
  • Wprowadzenie procedur umożliwiających pracownikom Spotify samodzielne zamieszczanie poprawek w odpowiednich treściach dotyczących ułatwień dostępu.
• Pomoc w rozwiązywaniu problemów na bieżąco.
• Przestrzeganie standardów dostępności dzięki kreatywnemu brandingowi produktów.