접근성 센터

Spotify의 계획

Spotify는 Fable 및 장애가 있는 사람들의 자문을 받아 다음의 각 항목과 관련 있는 장벽을 식별한 후 이를 제거하고 예방할 전략과 메커니즘을 아래에 제시했습니다.

고용

저희는 Spotify 플랫폼에 있는 다양한 목소리와 저희가 활동하고 있는 지역 사회의 다양성을 반영하는 Spotify를 만들어 나가고 있습니다. Spotify는 공정성을 장려하고, 장벽을 제거하며, 모든 직원이 성장하고 좋은 성과를 내는 문화를 조성하는 데 전념하고 있습니다. 접근성을 고려한 업무 환경을 조성하는 일은 Spotify 직원에게 힘을 실어주고 Spotify의 성장이 모두에게 이익이 되는 방식으로 이뤄지는 데 필수적입니다. 기회가 모두에게 열려 있을 때, 우리 모두 혜택을 누릴 수 있습니다.

현재 상황

모두를 위한 Spotify를 만들겠다는 Spotify의 약속은 분명하지만, 고용 절차, 편의 제공 절차, 장애가 있는 직원에 대한 이해를 제고하는 등의 일이 아직 남아 있다는 사실을 잘 알고 있습니다. Spotify는 장애에 대한 오해가 존재한다는 것을 알고 있으며 이러한 인식을 줄여나가고, 사내 인사 담당자가 이러한 작업을 주도할 수 있도록 지원하고자 합니다. 저희는 전 세계 업무 환경에 대해 수립한 저희만의 편의 제공 철학에 대해 자부심을 가지고 있으며, 모든 직원이 자신의 역량을 최대한으로 끌어내는 데 필요한 도구를 갖추기 위해 계속해서 노력할 것입니다. 마지막으로 저희는 채용 프로세스(외부 또는 내부 모두)를 거치는 지원자들이 지원을 요청할 기회를 더 많이 제공받을 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.

실행 계획

• 장애 평등 지수(Disability Equality index)에 참여하여 정해진 기준에 맞춰 Spotify의 노력과 성과를 비교하고 개선할 부분을 파악합니다.
• 장애 및 신경 다양성 소속 그룹을 위한 임원급 책임자를 지정합니다.
• 외부 채용 웹사이트(Life at Spotify)와 내부 모빌리티 플랫폼을 비롯해 채용 프로세스의 접근성을 개선합니다.
• 장애가 있거나 신경 다양성이 있는 직원과 관리자를 위한 리소스, 프로그램, 도구 및 지원을 계속해서 개발합니다.
• Spotify 커뮤니티 경험팀과 협력하여 모든 내부 직원 참여 이벤트의 접근성을 보장하고, 향후 이벤트 계획에 도움이 되도록 이벤트에서 접수된 접근성 요청을 추적합니다.
• 내부 HR 시스템 및 애플리케이션을 감사하고, 모든 직원의 접근성을 보장하는 작업에서 진전을 이룹니다.
• 편의 제공 절차를 검토하여 개선이 필요한 영역을 식별합니다.

환경 조성

Spotify 직원은 최적으로 업무를 수행할 수 있는 공간을 집이나 사무실, 또는 아예 다른 곳 중에서 선택할 수 있습니다. 직원이 재택근무를 선택할 경우, 모두에게 접근성을 고려한 공간을 제공하기 위해 노력합니다. 저희는 업무 공간의 접근성이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 자신이 일하는 공간에서 조도를 개별적으로 조절할 수 없거나, 발향 제품 사용 금지 정책이 없다면 통증, 호흡 곤란, 또는 감각 과부하를 일으킬 수 있어 업무에 집중하기가 어렵거나 아예 불가능할 수 있습니다.

현재 상황

전 세계의 Spotify 사무실 디자인 및 레이아웃을 결정하는 사무실 디자인 원칙에는 접근성에 대한 약속이 포함되어 있습니다. 또한 시장별 규정을 준수하여 접근성에 대한 최신 기준을 충족합니다. 저희는 모든 직원을 대상으로 인체공학적인 측면에 대해 정기적인 상담을 진행하고 있으며 필요에 따라 높이 조절이 가능한 데스크나 기타 인체공학적 액세서리와 같은 합리적인 가격의 편의 용품도 제공하고 있습니다.

Spotify는 언제나 저희 공간이 '접근성' 정의에 정확히 부합하도록 하고, 현재 존재하는 장벽(통로 및 대기 구역 포함)을 제거하는 방식으로 공간을 설계하는 것을 목표로 해왔습니다. 그러나 Spotify 사무실을 방문하는 분들 중에는 아직도 자동 열림 센서가 없는 문과 같은 장벽을 경험하는 경우가 있습니다. 지금 저희는 명확한 접근성 지침을 갖추고 있지만, Spotify 사무실 전반에서 일관되게 이행되고 있지는 않습니다.

실행 계획

• 집중력을 위한 공간과 발표용 공간과 같이 직원들이 이용할 수 있는 다양한 공간과 편의 시설에 대해 직원들과 소통합니다.
• 접근성 지침을 업데이트하고 모든 신규 프로젝트에 적용합니다.
• 지침을 감사하여 불충분한 부분을 확인하고, 이를 업데이트에서 해결합니다.
• 글로벌 업무 공간 서비스팀을 위해 접근성 교육을 제공합니다.

정보 및 커뮤니케이션 기술(ICT)

이 섹션에서는 Spotify로부터 지원을 받는 사람과 그러한 지원을 제공하기 위해 저희가 사용하는 기술을 중점적으로 다룹니다. 저희는 Spotify 제품만큼이나 직관적이고 접근성을 고려한 지원을 제공하는 것을 목표로 합니다. Spotify 플랫폼에서 충족되지 않은 접근성 관련 니즈가 있다면 피드백 프로세스를 통해 저희에게 알려주시기를 권장드립니다. 이 보고서를 작성하기 위해 저희는 기존의 모든 피드백을 검토하고, 그중에서도 눈에 띄는 문제를 해결하기 위해 노력했습니다.

현재 상황

Spotify의 고객 서비스('CS') 상담원은 접근성 교육을 필수로 이수합니다. 저희는 접근성 관련 피드백을 위한 특정 채널을 제공하고 있으며, 협력사인 Be My Eyes(BME)를 통해 도움이 필요한 시각 장애인 및 저시력인 사람들에게 상담원을 연결해 드립니다. 또한 Spotify 내부 접근성팀과 협력하여 작성된 콘텐츠의 명확성, 어휘 및 형식에 대해 감사를 진행하고 있습니다. 하지만 Spotify가 고객 지원을 제공하는 데 사용하는 일부 소프트웨어에서는 접근성 개선이 필요한 상태입니다. 소프트웨어 제작 시 특히 텍스트 크기 조정 및 적절한 색상 대비와 같은 접근성 기능이 보장된 Spotify의 디자인 시스템을 사용하지 않은 경우가 이에 해당합니다. 교육 내용 또한 개선하여 Spotify 지원 생태계의 모든 팀을 대상으로 확대할 수도 있습니다.

실행 계획

향후 3년에 걸쳐 고객 서비스팀 내에서 접근성을 중요한 가치로 여기는 문화를 확고히 하는 것을 목표로 합니다.

• 팀 내에 장애가 있는 사람들을 지원할 수 있는 전문 지식, 기술 및 도구를 갖춘 팀을 구성합니다.
• 모든 팀이 장애가 있는 사용자에게 세심한 지원을 제공하도록 지도합니다.
• 기존 문제를 해결하고 고객 서비스 플랫폼, 셀프 서비스 도구, 봇 경험을 개선하여 접근성을 높입니다.
• 외부용 고객 서비스 도구를 지속적으로 검토하고 개선하기 위한 프로세스를 구축합니다.
• 기존 문제를 해결하고 내부 상담원 도구의 접근성을 개선합니다.
• 외부용 고객을 위한 내부 상담원 도구를 지속적으로 검토하고 개선하기 위한 프로세스를 구축합니다.
• 접근성과 관련된 상호 작용을 제대로 반영할 수 있도록 성과 관리 프레임워크를 구축합니다.
• Spotify의 디자인 시스템에 정의된 접근성 관련 문서 작성 기준이 반영되도록 문서 작성 철학을 유지하고 검토하며, 고객의 다양한 니즈와 학습 스타일에 맞는 콘텐츠를 발행합니다.
• 고객 피드백과 정기 감사를 바탕으로 목표 달성 과정을 지속적으로 모니터링하고 개선합니다.

ICT 외 커뮤니케이션

여기에는 브랜드팀, 커뮤니케이션팀, 파트너십팀이 진행하는 Spotify 내부 및 외부 커뮤니케이션이 포함됩니다. Spotify 직원은 내부용 서면 채널과 실시간 채널을 통해 사내 정보를 공유받지만, 회사 밖 사람들은 옥외 광고(OOH) 수단이나 각자의 소셜 미디어 피드에서 Spotify 소식을 접합니다.

현재 상황

Spotify는 모든 커뮤니케이션 전반에서 접근성을 고려한 콘텐츠를 제공하기 위해 노력하고 있으며 관련 기준을 지속적으로 평가하고 개선하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이 접근성 향상 계획은 곧 저희 결과물의 수준을 높여나가는 과정의 일부라고 할 수 있습니다.

실행 계획

• Spotify의 Newsroom 또는 소셜 미디어 채널과 같은 온라인 경험에서 접근 가능한 형식과 커뮤니케이션을 채택하고 표준화합니다.
• 내부용 및 외부용 이미지, 애셋, 프레젠테이션에 대한 우수사례를 만듭니다.
• 직원들이 애셋에 대해 내부적으로 피드백을 공유할 수 있는 시스템을 구축합니다.
• 마케팅 애셋과 리소스를 감사하여 잠재적인 개선 사항이나 추가할만한 유용한 리소스를 파악합니다.
• 각 지역과 협력하여 모든 소셜 미디어 채널에 자동 생성 캡션 및 기타 플랫폼 내 접근성 기능을 활성화하도록 합니다.
• Fable에 자문을 구해 체험 마케팅에 대한 기존 규정을 평가하고 추가 조치를 구상합니다.
• 체험 마케팅 이벤트에 초대받은 사람에게 사전에 안내 메시지(예: "이 이벤트에는 불빛이 번쩍이는 퍼포먼스가 포함되어 있습니다")를 보내 발생할 수 있는 불편을 사전에 방지합니다.

상품, 서비스 및 시설의 조달

Spotify의 조달 활동에는 소프트웨어, 클라우드 인프라뿐만 아니라 사무용품, 전문 및 기업 서비스, 마케팅 등이 포함되며 이러한 모든 항목은 접수, 평가, 협상, 마무리의 4단계로 구성된 프로세스를 거치게 됩니다. 저희는 이 프로세스에 접근성을 통합하는 것을 목표로 합니다.

현재 상황

조달팀이 현황을 평가한 결과, Spotify for Vendors 웹사이트에 접근성에 대한 Spotify의 입장이 나와 있지 않음을 확인했습니다. 또한, 저희는 현재 공급업체를 선정하고 온보딩할 때 접근성을 고려 요소로 포함하고 있지 않습니다.

실행 계획

• Spotify for Vendors 웹사이트에 Spotify의 접근성 정책을 표기하는 작업을 우선적으로 실시합니다. 웹사이트를 업데이트하면 해당 정책을 내부적으로나 외부적으로 공유할 수 있습니다.
• 관련 지출 카테고리 내의 전략적으로 중요한 핵심 공급업체를 평가하여 접근성 고려 사항을 준수하는지 점검합니다.
• 해당하는 범위 내에서 제안 요청서(RFP) 프로세스와 공급업체 온보딩 프로세스에 접근성 관련 질문을 포함시키기 위한 계획을 개발합니다.

프로그램 및 서비스 설계 및 제공

이 섹션에서는 저희가 디자이너, 엔지니어를 비롯해 Spotify 제품 개발을 담당하는 모든 사람을 교육하는 방법, 접근성을 고려한 제품을 개발하는 방식, 그리고 가능한 한 모든 사용자 유형의 접근성을 고려한 제품을 만들기 위해 사용하는 디자인 관행에 대해 다룹니다.

이 중요한 카테고리는 다음과 같은 4가지 섹션으로 나뉩니다.

1. 교육 및 문서화
2. 팀
3. 감사, 조사 및 분석
4. 처리 방식

이 카테고리는 Spotify의 교육팀, 접근성팀, 디자인팀 사이에서 소유권을 공유합니다.

현재 상황

교육팀, 접근성팀, 디자인 시스템팀, 리더십팀은 접근성을 고려한 제품을 개발하기 위해 노력하고 있지만 아직 개선할 부분이 남아 있습니다. Spotify의 디지털 제품과 도구가 장애가 있는 사람의 테스트를 거치지 않는다면, 장애가 있는 사람들이 사용하기에 어려움이 있을 수 있습니다. 그렇게 되면 직원들 업무 속도가 느려질 뿐만 아니라 고객들도 사용하기 용이한 다른 서비스로 전환하게 될 수 있습니다. 그리고 직원들에게 적절한 교육을 제공하지 않는다면, 장애가 있는 직원의 잔류율과 승진율이 낮아지고, 장애가 있는 고객들의 서비스 경험 만족도가 낮아질 수 있습니다.

교육 및 문서화

• Spotify는 접근성 교육 과정과 실습 세션을 진행합니다.
• 저희는 Intro to Digital Accessibility(디지털 접근성 소개), Accessible User Experience(접근성을 고려한 사용자 경험), Testing Accessibility(접근성 테스트하기), Accessible Web Development(접근성을 고려한 웹 개발), Accessible Mobile Apps for iOS(접근성을 고려한 iOS용 모바일 앱), Accessible Mobile Apps for Android(접근성을 고려한 Android용 모바일 앱) 등 Fable의 온라인 학습 모듈을 제공합니다.
• Spotify의 온라인 학습 플랫폼인 Greenhouse에서 모듈 완료율을 추적합니다.
• 접근성 프로그램에 대한 대시보드나 종합적인 지표가 부족합니다.
• 직원이 사용하는 내부 Spotify 플랫폼 및 제품의 접근성과 관련하여 아직 개선할 부분이 남아 있습니다.
• Spotify는 모든 사람을 위한 접근성에 대한 문서, 활동 및 리소스를 많이 보유하고 있지만, 더욱 체계와 명확성을 갖추며 내부적으로 접근성에 대한 적극적인 홍보와 교육이 필요합니다.

팀

• Spotify는 접근성을 중요시하는 팀과 개인에게 보상을 제공합니다.
• Spotify는 Fable을 포함하되 이에 국한되지 않는 여러 접근성 공급업체와 협력하고 있습니다.
• Spotify는 접근성 엔지니어, 엔지니어링 매니저, 프로그램 매니저로 구성된 전담팀을 보유합니다.
• 제품팀에는 접근성을 특별히 책임지는 담당자가 없습니다.

접근성 감사, 연구 및 분석

• 접근성 감사를 요청하는 절차는 물론, 이미 감사 체계가 있습니다.
• Spotify에서는 모든 직원이 사용자 테스트와 연구 결과를 열람할 수 있도록 제공합니다.
• 사전 출시 테스트의 경우, 테스트 대상의 범위가 제한되어 있습니다. 이 범위에는 보조 기술 사용자가 포함되지 않습니다.

처리 방식

• Spotify의 디자인 시스템은 접근성을 고려한 색상 테마, 글자 크기, 구성 요소 및 레이아웃을 제공합니다.
• 접근성에 관한 디자인 및 작성 지침은 Spotify 디자인 시스템 웹사이트에 게시되어 있습니다.
• 디자인팀이 언제나 높은 수준의 접근성을 우선적으로 고려하고, 서로 상충하는 디자인 고려 사항 간의 균형을 맞추는 데 필요한 전문 지식을 갖추고 있는 것은 아닙니다.
• 접근성을 고려한 제품 제작에 대한 Spotify의 접근 방식은 사후 대응적일 수 있는데, 이는 우선순위가 상충하기 때문인 경우가 많습니다. 즉, 저희가 출시 이후에 부족한 접근성을 해결한다는 의미입니다.

실행 계획

교육 및 문서화

• 모든 연구개발 부서(R&D) 직원이 접근성 교육을 이수하도록 장려합니다.
• 특정 제품 영역에 더 적합하도록 과정을 업데이트합니다.
• 직원들이 역할별 심층 교육을 이수하도록 권장합니다.
• 팀이 스스로 학습할 수 있도록 DIY 접근성 키트를 개발합니다.
• 기존 과정에 대한 커뮤니케이션 계획과 일정을 수립하여 내부적으로 접근성에 대한 인식을 제고합니다.
• 프로그램의 결과를 검토하고 피드백을 취합하여 개선이 필요한 영역을 파악합니다. 앞으로도 이 작업을 반복할 것이므로 필요에 맞게 프로그램을 조정합니다.
• 인사이트팀에 교육의 주요 지표(과정 등록 데이터 및 피드백 데이터 포함)를 제공하고, 이 데이터를 통해 교육 콘텐츠를 개선하고 교육 제공 상황을 개선하세요.

팀

• Spotify 내부에 접근성 챔피언 네트워크를 만들고, 이들이 비즈니스에 영향력을 행사하도록 장려합니다. 이렇게 하면 비즈니스 전반에서 다른 비기능적 요구 사항과 함께 접근성이 1급 객체로 유지되도록 할 수 있습니다.
• 내부 접근성 챔피언 네트워크를 성장시키고 접근성을 위한 활동을 지속합니다.
• 잘 자리 잡은 내부 접근성 챔피언 네트워크를 Spotify의 공식적인 경력 개발 프레임워크로 통합합니다. 예를 들면 접근성 작업에서의 적극적인 참여를 Spotify의 경력 프레임워크에서 새로운 필수 조건으로 설정하는 것입니다.

접근성 감사, 연구 및 분석

• 장애가 있는 사람을 포함시켜 진행하는 정기 감사를 통해 Spotify의 접근성 현황을 지속적으로 평가하고, 응답 시간을 추적하여 문제 발견에서 해결까지 걸리는 시간을 줄이세요.
• 창의적인 제품 브랜딩을 통해 접근성 규정을 준수합니다.
• 데이터 기반 분석과 스토리텔링을 사용해 접근성 작업을 추적하고, 적극적인 작업 활동에 대해 조직 간에 공로를 인정합니다.
• Spotify의 마이크로사이트 및 웹사이트에 대해 감사를 진행합니다.
• 감사 및 접근성 범위를 내부 제품으로 확대합니다.

처리 방식

• 제품 탐색 단계:
  • 디자인, 제품, 소프트웨어 개발 생애주기 전반에서 적절한 도구, 테스트 인프라, 자동화가 도움이 될 수 있는 핵심 지점을 모두 체계적으로 파악합니다.
  • Spotify 디자인, 제품, 소프트웨어 개발 워크플로의 관련 섹션에 적절한 도구, 테스트 인프라, 자동화를 구축하고 통합합니다.
• 반복 및 유지보수 단계:
  • 접근성에 대한 생각을 제품 개발 생애주기의 초기에 반영할 수 있도록, 적절한 도구, 테스트 인프라, 자동화에 투자합니다.
  • Spotify 직원들이 관련 접근성 콘텐츠를 자율적으로 수정하거나 개선안을 제출할 수 있는 워크플로를 도입합니다.
• 문제가 발생하면 즉시 이를 해결해 주는 서비스를 지속적으로 지원합니다.
• 창의적인 제품 브랜딩을 통해 접근성 규정을 준수합니다.