Centro de Accesibilidad

El plan de Spotify

Spotify, en consultoría con Fable y personas con discapacidad, identificó las barreras en cada una de estas secciones y describió las estrategias y los mecanismos a través de los cuales planea eliminarlas y prevenirlas a continuación.

Empleo

Estamos construyendo una versión de Spotify que refleje la diversidad de las voces en nuestra plataforma y de las comunidades en las que trabajamos y vivimos. Nos comprometemos a promover la equidad, eliminar los obstáculos y fomentar una cultura en la que todos los miembros de la banda puedan crecer y tener éxito. Crear un lugar de trabajo accesible es fundamental para empoderar a nuestra comunidad e impulsar el crecimiento de Spotify de una manera que beneficie a todos. Cuando las oportunidades son accesibles para todos, todos nos beneficiamos.

Dónde estamos

Nuestro compromiso de construir una versión de Spotify accesible para todas las personas está claro, pero sabemos que aún queda trabajo por hacer para mejorar nuestros procesos de contratación y adaptaciones, y comprender mejor a nuestro personal con discapacidades. Reconocemos que existe una falta de comprensión sobre la discapacidad, y queremos reducir el estigma y brindar apoyo a quienes lideran equipos para que puedan actuar con iniciativa. Nos enorgullece nuestra filosofía global de adaptaciones en el lugar de trabajo y seguiremos garantizando que todos los miembros de la banda tengan las herramientas necesarias para dar lo mejor de sí. Y, por último, nos comprometemos a garantizar que los candidatos de nuestro proceso de contratación (tanto a nivel externo como interno) tengan más oportunidades para solicitar ayuda.

Plan de acción

• Participar en el índice de igualdad de discapacidad para tener una referencia de nuestros esfuerzos.
• Identificar un patrocinador ejecutivo para nuestro Grupo de Pertenencia de Discapacidad y Neurodiversidad.
• Mejorar la accesibilidad de nuestro proceso de contratación, incluido nuestro sitio web de contratación externa, Life at Spotify, y nuestra plataforma de movilidad interna.
• Continuar desarrollando recursos, programas, herramientas y formas de apoyo para empleados y gerentes con discapacidad y neurodivergencia.
• Colaborar con nuestro equipo de experiencia de la comunidad para garantizar que todos los eventos internos de interacción con el personal sean accesibles: realizar un seguimiento de las solicitudes de accesibilidad en los eventos para ayudar con la planificación futura.
• Auditar las aplicaciones y sistemas internos de recursos humanos y avanzar en la garantía de la accesibilidad para todo el personal.
• Revisar el proceso de adaptaciones para identificar áreas donde mejorar.

Lugar de trabajo

En Spotify, el personal puede elegir trabajar donde mejor lo hace, ya sea en casa, en la oficina o, a veces, directamente en otro lugar. Cuando eligen trabajar desde nuestras oficinas, nos esforzamos para proporcionar espacios accesibles para todas las personas. Sabemos lo importante que es la accesibilidad en el espacio de trabajo: si la iluminación no se puede ajustar de forma independiente donde trabaja una persona o si no hay una política de ambientes libres de fragancias, esto puede causar molestias, dificultades para respirar o sobrecarga sensorial, lo que dificulta o incluso impide la concentración en las tareas laborales.

Dónde estamos

Nuestros principios de diseño de oficinas, que determinan el estilo y la disposición de las oficinas de Spotify en todo el mundo, incluyen un compromiso con la accesibilidad. También seguimos las regulaciones del mercado para asegurarnos de cumplir con los estándares actuales de accesibilidad. Ofrecemos consultorías ergonómicas periódicas para todo el personal, así como adaptaciones razonables, como estaciones de trabajo de altura ajustable u otros accesorios ergonómicos, según sea necesario.

Siempre ha sido nuestro objetivo garantizar que nuestros espacios se puedan definir realmente como "accesibles" y diseñarlos de una manera que elimine cualquier barrera actual, incluso en los pasillos y las áreas de espera. Aun así, las personas pueden llegar a toparse con barreras cuando visitan las oficinas de Spotify, como puertas de apertura automática sin sensores. Si bien tenemos pautas de accesibilidad claras, su implementación sigue sin ser constante en nuestros espacios.

Plan de acción

• Comunicarse con el personal para que conozca la variedad de espacios y adaptaciones disponibles para usar, como salas de concentración o cápsulas para presentaciones.
• Actualizar nuestras pautas de accesibilidad y adoptarlas para todos los proyectos nuevos.
• Revisar nuestras pautas para identificar las brechas y abordarlas en una actualización.
• Capacitar a nuestro Equipo de Servicios Globales en el Lugar de Trabajo sobre accesibilidad.

Tecnologías de la información y de la comunicación (TIC)

El enfoque de esta sección son las personas y la tecnología que usamos para brindar asistencia. Queremos que la experiencia de recibir ayuda por parte de Spotify sea tan intuitiva y accesible como nuestros productos. Alentamos a las personas a identificar cualquier necesidad de accesibilidad que no se haya cubierto en nuestra plataforma y a comunicarse con nosotros usando nuestro proceso de comentarios. Para este informe, revisamos todos los comentarios existentes e intentamos solucionar los problemas que se reportaron.

Dónde estamos

Los asesores del servicio de atención al cliente ("SAC") en Spotify deben realizar capacitaciones en accesibilidad. Ofrecemos un canal específico para recibir comentarios sobre accesibilidad y nos enorgullece asociarnos con Be My Eyes (BME) para conectar a las personas ciegas o con problemas de visión con nuestro equipo de ayuda. También nos asociamos con el equipo interno de Accesibilidad de Spotify para revisar la claridad, el vocabulario y el formato de nuestro contenido escrito. Sin embargo, parte del software que usamos para brindar atención al cliente podría ser aún más accesible, sobre todo donde no se aplicó el sistema de diseño de Spotify, que suele garantizar funciones de accesibilidad como cambiar el tamaño del texto y ajustar el contraste de color. Nuestra capacitación también podría mejorarse y extenderse a todos los equipos en nuestro ecosistema de asistencia.

Plan de acción

Durante los próximos tres años, nuestro objetivo es establecer una cultura de accesibilidad dentro del Equipo de Atención al Cliente.

• Dentro del equipo existente, crear uno nuevo con herramientas, habilidades y conocimientos especializados para apoyar a las personas con discapacidad.
• Entrenar a todos los equipos para que brinden un alto nivel de asistencia a los usuarios con discapacidad.
• Resolver problemas existentes y mejorar la plataforma del servicio de Atención al Cliente, las secciones de autoservicio y las experiencias con el bot de Spotify para mejorar su accesibilidad.
• Establecer un proceso para revisar y mejorar de forma continua las herramientas de atención al cliente externas.
• Resolver los problemas existentes y mejorar la accesibilidad de nuestras herramientas internas del operador.
• Establecer un proceso para revisar y mejorar de forma continua las herramientas externas del operador que utilizamos en procesos internos.
• Desarrollar nuestro marco de gestión del rendimiento para cubrir mejor las interacciones relacionadas con la accesibilidad.
• Sostener y revisar nuestra filosofía de autoría para reflejar los estándares de escritura accesibles (como se define en el sistema de diseño de Spotify) y publicar contenido que satisfaga una variedad de necesidades y estilos de aprendizaje de los clientes.
• Supervisar y mejorar de forma continua según los comentarios de los clientes y las auditorías periódicas.

Comunicaciones distintas de las TIC

Esto incluye las comunicaciones internas y externas de Spotify que están dirigidas por equipos que están a cargo de las marcas, las comunicaciones y las asociaciones. Nuestro personal recibe nuestras comunicaciones a través de canales internos por escrito y en vivo, mientras que las personas externas a la empresa pueden vernos en espacios de marketing exterior (OOH, por sus siglas en inglés) o en sus redes sociales.

Dónde estamos

Nos esforzamos por ofrecer contenido accesible en todas nuestras comunicaciones y tenemos un compromiso con la evaluación y mejora continuas de los estándares. Este Plan representa un paso hacia una mayor madurez en nuestras prácticas relacionadas con el desarrollo de productos.

Plan de acción

• Adoptar y estandarizar formatos y comunicaciones accesibles en experiencias en línea como la página Newsroom o nuestras redes sociales.
• Estructurar las recomendaciones para las imágenes, las presentaciones y los recursos internos y externos.
• Crear un sistema para que el personal comparta comentarios de forma interna sobre los recursos.
• Realizar una auditoría de los recursos de marketing para identificar posibles mejoras o elementos útiles que podríamos agregar.
• Trabajar con las regiones para garantizar que todos los canales de redes sociales tengan habilitados subtítulos que se generan de forma automática y otras funciones de accesibilidad en la plataforma.
• Consultar con Fable para evaluar nuestros estándares existentes para el marketing experimental y planificar medidas adicionales.
• Enviar avisos a los invitados para experiencias en persona antes de que lleguen para evitar posibles molestias (p. ej., "este evento contará con una presentación que incluye luces intermitentes").

Adquisición de bienes, servicios e instalaciones

En Spotify, las adquisiciones incluyen software e infraestructura en la nube, así como artículos de oficina, servicios profesionales y corporativos, marketing y mucho más. Este amplio alcance implica un proceso de cuatro fases: admisión, evaluación, negociación y finalización. Nuestro objetivo es incorporar la accesibilidad en este proceso.

Dónde estamos

Como equipo de adquisiciones, evaluamos nuestro estado actual y descubrimos que nuestro sitio web de Spotify for Vendors no menciona nuestra postura sobre la accesibilidad. Además, actualmente no incorporamos la accesibilidad como un elemento que se debe tener en cuenta al buscar e incorporar proveedores.

Plan de acción

• Priorizar la actualización del sitio web de Spotify for Vendors con nuestra declaración de accesibilidad, que respaldará la difusión interna y externa de la política.
• Evaluar proveedores estratégicos claves en categorías de inversión relevantes para analizar consideraciones de accesibilidad.
• Elaborar un plan para incorporar criterios de accesibilidad en los procesos de solicitud de propuesta (RFP, por sus siglas en inglés) y de incorporación de proveedores existentes para las categorías pertinentes.

Diseño e implementación de programas y servicios

Esta sección incluye cómo capacitamos a los diseñadores, ingenieros y a todos los responsables de crear productos de Spotify, nuestro enfoque para crear productos accesibles y las prácticas de diseño que usamos para hacerlos lo más accesibles posible para todo tipo de usuarios.

Dividimos esta importante categoría en cuatro secciones:

1. Capacitación y documentación
2. Equipo
3. Auditorías, investigaciones y análisis
4. Proceso

Los equipos dedicados de capacitación, accesibilidad y diseño de Spotify comparten la propiedad de esta categoría.

Dónde estamos

Los equipos de capacitación, accesibilidad, sistemas de diseño y liderazgo trabajan para ayudar a crear productos accesibles, pero tienen margen para mejorar. Si las personas con discapacidad no prueban nuestros productos y herramientas digitales, pueden resultarles difíciles de usar, lo que hace que los empleados trabajen más lento o que los clientes cambien a otro servicio que sea más sencillo para ellos. Y si los empleados no tienen la capacitación adecuada, esto puede conducir a tasas más bajas de retención y promoción para los empleados con discapacidad o a experiencias de servicio al cliente deficientes para los clientes con discapacidad.

Capacitación y documentación

• Impartimos cursos de accesibilidad y sesiones prácticas.
• Ofrecemos módulos de aprendizaje electrónico de Fable, que incluyen: Intro to Digital Accessibility (Introducción a la accesibilidad digital), Accessible User Experience (Experiencia de usuario accesible), Testing Accessibility (Pruebas de accesibilidad), Accessible Web Development (Desarrollo web accesible), Accessible Mobile Apps for iOS (Aplicaciones móviles accesibles para iOS) y Accessible Mobile Apps for Android (Aplicaciones móviles accesibles para Android).
• Hacemos un seguimiento de las tasas de finalización de los módulos en nuestra plataforma de aprendizaje en línea, Greenhouse.
• No tenemos paneles de control ni métricas completas sobre el programa de accesibilidad.
• Hay lugar para mejorar la accesibilidad de las plataformas internas de Spotify y los productos que usan los empleados.
• Tenemos una gran cantidad de documentación, actividades y recursos sobre accesibilidad para todas las audiencias, pero siempre se puede tener una mejor organización y claridad, y un marketing interno más proactivo.

Equipo

• Recompensamos a los equipos y las personas que priorizan la accesibilidad.
• Nos asociamos con numerosos proveedores de accesibilidad, incluido, entre otros, Fable.
• Contamos con un equipo dedicado de ingenieros especialistas en accesibilidad, un gerente de ingeniería y un gerente de programa.
• Los equipos de productos no tienen a nadie que esté a cargo de la accesibilidad.

Auditorías, investigaciones y análisis de accesibilidad

• Existe un proceso para solicitar una auditoría de accesibilidad, además de las auditorías existentes.
• Ponemos todas las pruebas de los usuarios y los estudios de investigación a disposición de todas las personas en Spotify.
• Nuestras pruebas previas al lanzamiento tienen un alcance limitado que no incluye a las personas que usan tecnología de asistencia.

Proceso

• Nuestro sistema de diseño ofrece temas de color, escalas tipográficas, componentes y estilos accesibles.
• Las pautas de diseño y redacción accesibles están publicadas en el sitio web de nuestro sistema de diseño.
• Los equipos de diseño no siempre cuentan con la experiencia necesaria para priorizar los estándares más exigentes de accesibilidad y equilibrar las consideraciones de diseño en conflicto.
• Nuestro enfoque para crear productos accesibles puede ser reactivo, a menudo debido a prioridades en conflicto, lo que significa que abordamos las brechas de accesibilidad después de los lanzamientos.

Plan de acción

Capacitación y documentación

• Promocionar que todos los empleados de Investigación y Desarrollo completen la capacitación sobre accesibilidad.
• Actualizar los cursos para que puedan aplicarse mejor a áreas de productos específicas.
• Animar a las personas a completar una capacitación exhaustiva y específica para cada función.
• Crear un kit de accesibilidad para que los equipos se capaciten por su cuenta.
• Desarrollar y programar un plan de comunicación para los cursos existentes a fin de aumentar la difusión interna.
• Revisar los resultados del programa y recopilar comentarios para identificar áreas de mejora. Ajustar el programa según sea necesario para futuras iteraciones.
• Proporcionarle al equipo de estadísticas las métricas clave de la capacitación, incluidos los datos de inscripción y comentarios, y mejorar el contenido de la capacitación y la disponibilidad a partir de estos datos.

Equipo

• Crear nuestra red interna de defensores de la accesibilidad y animarlos a influir en la organización para que la accesibilidad se mantenga como una prioridad al mismo nivel que otros requisitos no funcionales.
• Hacer crecer nuestra red interna de defensores de la accesibilidad y seguir promoviéndola.
• Incorporar nuestra red interna avanzada de defensores de la accesibilidad en un marco de desarrollo profesional más formal en Spotify; por ejemplo, mediante una medida que establezca la proactividad en iniciativas de accesibilidad como un nuevo requisito previo en el marco profesional de Spotify.

Auditorías, investigaciones y análisis de accesibilidad

• Evaluar de forma continua el estado de la accesibilidad en Spotify mediante auditorías periódicas que incluyan la participación de personas con discapacidad, y hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta para reducir el lapso entre la detección y la resolución de problemas.
• Mantener los estándares de accesibilidad con una marca creativa de productos.
• Usar el análisis basado en datos y la narración para hacer un seguimiento del trabajo de accesibilidad y elogiar a otras organizaciones por el trabajo proactivo.
• Auditar micrositios y sitios web de Spotify.
• Expandir el alcance de la auditoría y la accesibilidad a los productos internos.

Proceso

• Para la etapa de descubrimiento del producto:
  • Mapear todos los puntos principales de los ciclos de vida de diseño, producto y desarrollo de software que podrían beneficiarse de las herramientas, la infraestructura de prueba y la automatización adecuadas.
  • Crear o integrar las herramientas, la infraestructura de prueba y la automatización adecuadas en las secciones relevantes de nuestros flujos de trabajo de diseño, productos y desarrollo de software.
• Etapa de iteración y mantenimiento:
  • Invertir en las herramientas, la infraestructura de prueba y la automatización adecuadas para permitirnos cambiar el pensamiento de accesibilidad en una etapa más temprana del ciclo de vida del desarrollo del producto.
  • Introducir flujos de trabajo para que los empleados de Spotify contribuyan de forma independiente con revisiones al contenido de accesibilidad relevante.
• Ofrecer asistencia de forma continua para solucionar problemas a medida que surgen.
• Mantener los estándares de accesibilidad con una marca creativa de productos.