Centro de acessibilidade

Plano do Spotify

O Spotify, em parceria com a Fable e pessoas com deficiência, identificou as barreiras de cada área abaixo e definiu estratégias e mecanismos para remover e evitar que elas aconteçam.

Situação de emprego

Queremos um Spotify que reflita a diversidade de vozes da nossa plataforma e das comunidades onde atuamos. Temos o compromisso de promover a igualdade, remover barreiras e incentivar uma cultura em que todos os membros possam crescer e ter sucesso. Criar um ambiente de trabalho acessível é essencial para capacitar nossos funcionários e impulsionar o crescimento do Spotify de uma forma que beneficie a todos. Quando todo mundo consegue ter acesso às oportunidades, todos nós ganhamos.

Nosso progresso

Nosso compromisso de criar um Spotify para todos já está claro, mas sabemos que ainda existe muito trabalho a ser feito para aprimorar os processos de contratação e adaptação e para compreendermos nossos funcionários com deficiência. Sabemos que existem mal-entendidos quando o assunto é deficiência, então queremos reduzir essa estigmatização e apoiar as iniciativas dos nossos gerentes de pessoal. Temos orgulho da nossa filosofia global de adaptação dos locais de trabalho e vamos continuar garantindo que todos os membros da nossa banda tenham as ferramentas necessárias para darem seu melhor. Por fim, temos o compromisso de garantir que os candidatos em processo de contratação (externa e interna) tenham mais oportunidades para solicitar algum tipo de suporte.

Plano de ação

• Participar do Disability Equality Index para avaliar nossos esforços.
• Identificar um patrocinador executivo para nosso grupo de inclusão de deficiência e neurodiversidade.
• Melhorar a acessibilidade do nosso processo de contratação, incluindo nosso site de recrutamento externo (Life at Spotify) e nossa plataforma de mobilidade interna.
• Continuar a desenvolver recursos, programas, ferramentas e apoio para funcionários e gerentes com deficiências e neurodivergências.
• Colaborar com nossa equipe de experiência da comunidade para garantir que todos os eventos internos de engajamento de funcionários sejam acessíveis; acompanhar os pedidos de acessibilidade nos eventos para ajudar nos próximos planejamentos.
• Fiscalizar sistemas e aplicativos internos de RH para que sejam acessíveis a todos os funcionários.
• Revisar o processo de adaptação para identificar as áreas que precisam de melhorias.

Espaço de trabalho

No Spotify, os funcionários podem escolher trabalhar onde produzem melhor: em casa, no escritório ou até em outro lugar completamente diferente. Quando escolhem trabalhar nos nossos escritórios, fazemos de tudo para oferecer espaços acessíveis a todos. A gente sabe a importância da acessibilidade no espaço de trabalho: quando a iluminação não pode ser ajustada separadamente para uma pessoa ou não existe uma política sobre odores, isso pode causar dor, problemas respiratórios ou sobrecarga sensorial, o que dificulta ou impossibilita a concentração nas tarefas.

Nosso progresso

Nossos princípios de design, que determinam o layout dos escritórios globais do Spotify, incluem o compromisso com a acessibilidade. Também seguimos as regulamentações do mercado para atender aos padrões atuais de acessibilidade. Oferecemos consultas ergonômicas recorrentes para todos os funcionários e modificações razoáveis, como estações de trabalho com altura ajustável e outros acessórios ergonômicos, conforme necessário.

Nossa meta sempre foi projetar nossos espaços para que atendam à definição da palavra “acessível”, removendo qualquer barreira existente, inclusive em passarelas e salas de espera. Ainda assim, as pessoas às vezes se deparam com barreiras ao visitar os escritórios do Spotify, como portas que não abrem automaticamente. E embora a gente já conte com diretrizes de acessibilidade claras, a implementação delas ainda é inconsistente.

Plano de ação

• Conversar com os funcionários sobre a variedade de espaços e instalações disponíveis para eles, como áreas de foco e salas de apresentação.
• Atualizar e adotar nossas diretrizes de acessibilidade em todos os novos projetos.
• Analisar nossas diretrizes para identificar lacunas e fazer correções necessárias em uma atualização.
• Oferecer treinamento em acessibilidade para nossa equipe global de serviços para o local de trabalho.

Tecnologias da informação e comunicação (TIC)

O foco desta seção são as pessoas e a tecnologia que usamos para oferecer suporte. Queremos que a experiência de receber apoio do Spotify seja tão intuitiva e acessível quanto nossos produtos. Incentivamos as pessoas a identificar questões de acessibilidade que não foram atendidas na nossa plataforma e a entrar em contato com a gente pelo nosso processo de feedback. Para este relatório, analisamos todos os comentários existentes e tentamos corrigir os problemas que chamaram nossa atenção.

Nosso progresso

O treinamento em acessibilidade é necessário para os consultores do serviço de atendimento ao cliente (“SAC”) do Spotify. Oferecemos um canal específico para feedback sobre acessibilidade e uma incrível parceria com o Be My Eyes (BME) para conectar pessoas com deficiência visual à nossa equipe. Também firmamos uma parceria com a equipe interna de acessibilidade do Spotify para verificar a clareza, o vocabulário e a formatação dos nossos conteúdos escritos. Mas alguns softwares de atendimento ao cliente que usamos poderiam ser ainda mais acessíveis, especialmente os que não foram criados com o sistema de design do Spotify, que costuma garantir recursos de acessibilidade como redimensionamento de texto e contraste de cores adequado. Nosso treinamento também poderia ser aprimorado e estendido a todas as equipes do nosso ecossistema de suporte.

Plano de ação

Nos próximos três anos, queremos estabelecer uma cultura consistente de acessibilidade na equipe de atendimento ao cliente.

• Criar uma equipe dentro da nossa equipe com conhecimentos, habilidades e ferramentas especializadas para auxiliar pessoas com deficiência.
• Treinar todas as equipes para fornecer suporte de alto nível aos usuários com deficiências.
• Resolver problemas existentes e aprimorar nossa plataforma de atendimento ao cliente, áreas de autoatendimento e experiências com bots para melhorar a acessibilidade.
• Definir um processo para sempre revisar e aprimorar ferramentas de atendimento ao cliente voltadas para o público externo.
• Resolver problemas existentes e melhorar a acessibilidade das nossas ferramentas de operações internas.
• Definir um processo para sempre revisar e aprimorar ferramentas de operações internas voltadas para o público externo.
• Desenvolver nossa estrutura de gerenciamento de desempenho para abranger melhor as interações relacionadas à acessibilidade.
• Manter e revisar nossa filosofia de autoria para refletir padrões de escrita acessíveis (conforme definido pelo sistema de design do Spotify) e publicar conteúdo que atenda a diversas necessidades e estilos de aprendizado dos clientes.
• Continuar o monitoramento e as melhorias com base no feedback dos clientes e em auditorias regulares.

Comunicação, além das TICs

Isso inclui comunicados internos e externos do Spotify enviados pelas equipes de marcas, comunicações, parcerias, entre outras. Nossos funcionários recebem nossas mensagens por canais internos, por escrito e em tempo real, e pessoas de fora da empresa nos encontram em espaços de publicidade externa ou nas redes sociais.

Nosso progresso

Nosso objetivo é ter conteúdo acessível em todas as nossas comunicações, e estamos sempre avaliando e melhorando nossos padrões. Este Plano é uma motivação para o amadurecimento das nossas práticas em busca desses resultados.

Plano de ação

• Adotar e padronizar comunicados e formatos acessíveis em experiências online, como o Newsroom e as redes sociais.
• Definir práticas recomendadas para imagens, materiais e apresentações internas e externas.
• Criar um sistema para os funcionários compartilharem feedback internamente sobre os materiais.
• Verificar os materiais e recursos de marketing para identificar possíveis melhorias ou recursos úteis que possam ser adicionados.
• Trabalhar com outras regiões para garantir que todas as redes sociais tenham legendas geradas automaticamente e outros recursos de acessibilidade dentro das plataformas.
• Consultar a Fable para avaliar nossos padrões atuais de marketing de experiência e planejar outras medidas.
• Enviar aos convidados avisos antes de experiências presenciais para evitar possíveis situações desconfortáveis (por exemplo, “este evento inclui uma apresentação com luzes piscantes”).

Aquisição de bens, serviços e instalações

No Spotify, as aquisições vão desde software e infraestrutura em nuvem até materiais de escritório, serviços profissionais e corporativos, marketing e muito mais. Esse escopo enorme inclui um processo de quatro fases: entrada, avaliação, negociação e finalização. Nosso objetivo é incorporar a acessibilidade ao processo.

Nosso progresso

Como equipe de aquisições, avaliamos nosso estado atual e descobrimos que nosso site do Spotify for Vendors não menciona nosso posicionamento em relação à acessibilidade. Além disso, ainda não consideramos a acessibilidade como um elemento importante na seleção e integração de fornecedores.

Plano de ação

• Priorizar a atualização do site do Spotify for Vendors com nossa declaração sobre acessibilidade para ajudar na socialização interna e externa da política.
• Avaliar os principais fornecedores estratégicos em categorias de investimento relevantes para analisar questões de acessibilidade.
• Desenvolver um plano para incorporar perguntas sobre acessibilidade a processos existentes de solicitação de proposta (RFP) e de integração de fornecedores para categorias dentro do escopo.

Criação e distribuição de programas e serviços

Esta seção explica como treinamos designers, engenheiros e todas as pessoas responsáveis pela criação dos produtos do Spotify, nossa abordagem ao desenvolvimento dos produtos e as práticas de design que usamos para que eles sejam o mais acessíveis possível a todos os tipos de usuários.

Dividimos esta categoria importante em quatro seções:

1. Treinamento e documentação
2. Equipe
3. Auditorias, pesquisas e análises
4. Processo

A propriedade desta categoria é compartilhada entre as equipes de treinamento, acessibilidade e design do Spotify.

Nosso progresso

As equipes de treinamento, acessibilidade, sistemas de design e liderança ajudam a criar produtos acessíveis, mas ainda podem melhorar. Quando nossas ferramentas e produtos digitais não são testados por pessoas com deficiência, eles podem se mostrar difíceis de usar, diminuindo a produtividade dos funcionários ou fazendo os clientes migrarem para um serviço mais prático. E se os funcionários não tiverem o treinamento adequado, isso pode gerar taxas de retenção e promoção menores para os funcionários com deficiência ou experiências de atendimento ruins para clientes com deficiência.

Treinamento e documentação

• Realizamos cursos e sessões práticas sobre acessibilidade.
• Oferecemos módulos de aprendizado digital da Fable, como: introdução à acessibilidade digital, experiência de usuário acessível, teste de acessibilidade, desenvolvimento Web acessível, aplicativos móveis acessíveis para iOS e aplicativos móveis acessíveis para Android.
• Monitoramos as taxas de conclusão dos módulos pela nossa plataforma de ensino online, a Greenhouse.
• Não temos painéis e métricas abrangentes sobre o programa de acessibilidade.
• Ainda podemos melhorar a acessibilidade de produtos e plataformas internas do Spotify que os funcionários usam.
• Temos muitos documentos, atividades e recursos sobre acessibilidade para todos os públicos, mas sempre há espaço para mais organização, clareza e marketing interno proativo.

Equipe

• Recompensamos equipes e indivíduos que priorizam a acessibilidade.
• Temos relações com diversos fornecedores de acessibilidade, incluindo, entre outros, a Fable.
• Temos uma equipe dedicada de engenheiros de acessibilidade, um gerente de engenharia e um gerente de programas.
• As equipes de produtos não têm ninguém responsável especificamente pela acessibilidade.

Auditorias, pesquisas e análises de acessibilidade

• Existe um processo para solicitar uma auditoria de acessibilidade, além das auditorias existentes.
• Disponibilizamos todos os testes de usuários e estudos para todo mundo no Spotify.
• Nossos testes de pré‑lançamento têm um escopo limitado, que não inclui usuários de tecnologias assistivas.

Processo

• Nosso sistema de design oferece temas de cores, escalas tipográficas, componentes e layouts acessíveis.
• As diretrizes de design e escrita acessíveis são publicadas no nosso site de sistema de design.
• As equipes de design nem sempre têm o conhecimento necessário para priorizar os níveis mais altos de acessibilidade e conciliar questões de design conflitantes.
• Nossa abordagem à criação de produtos acessíveis pode ser reativa, geralmente em função de prioridades divergentes. Por isso, lidamos com as falhas de acessibilidade após o lançamento.

Plano de ação

Treinamento e documentação

• Incentivar todos os funcionários de pesquisa e desenvolvimento a concluir o treinamento de acessibilidade.
• Atualizar os cursos para que se adequem a áreas de produtos específicas.
• Motivar as pessoas a concluir treinamentos detalhados e específicos para cada função.
• Desenvolver um kit de acessibilidade “faça você mesmo” para as equipes fazerem treinamentos independentes.
• Desenvolver e programar um plano de comunicação para cursos que já existem para aumentar o reconhecimento interno.
• Revisar os resultados do programa e coletar feedback para identificar as áreas que precisam de melhorias. Ajuste o programa conforme necessário para as próximas iterações.
• Fornecer à equipe de insights as principais métricas de treinamento, incluindo dados de inscrição e feedback, e melhorar o conteúdo e a disponibilidade desses dados.

Equipe

• Criar nossa rede interna de especialistas em acessibilidade e incentivar esses indivíduos a influenciar a empresa para preservar a acessibilidade como cidadãos exemplares, além de outros requisitos não funcionais.
• Aumentar nossa rede interna de especialistas em acessibilidade e continuar a defender o tema.
• Inserir nossa rede mais experiente de especialistas em acessibilidade em uma estrutura de progressão de carreira mais formal no Spotify, por exemplo, definir a proatividade no trabalho com acessibilidade como um novo pré‑requisito no plano de carreira da empresa.

Auditorias, pesquisas e análises de acessibilidade

• Sempre avaliar o estado da acessibilidade no Spotify com auditorias regulares, incluindo o feedback de pessoas com deficiências, e monitorar os tempos de resposta para reduzir o tempo entre a descoberta e a resolução do problema.
• Manter os padrões de acessibilidade com um branding criativo para os produtos.
• Usar análises e narrativas baseadas em dados para monitorar os trabalhos sobre acessibilidade e elogiar iniciativas proativas de parceiros.
• Fiscalizar os sites e microssites do Spotify.
• Estender o escopo de auditoria e acessibilidade a produtos internos.

Processo

• Etapa de descoberta de produtos:
  • Mapear todos os principais pontos dos ciclos de vida de design, produtos e desenvolvimento de software que podem se beneficiar de ferramentas, infraestruturas de teste e automações adequadas.
  • Criar/integrar ferramentas, infraestruturas de teste e automações adequadas às seções relevantes dos fluxos de trabalho de design, produtos e desenvolvimento de software.
• Etapa de iteração e manutenção:
  • Investir nas ferramentas, infraestruturas de testes e automações certas para pensarmos na acessibilidade logo no início do ciclo de desenvolvimento do produto.
  • Apresentar fluxos de trabalho para que os funcionários do Spotify contribuam de forma independente com revisões de conteúdos relevantes para acessibilidade.
• Suporte contínuo para corrigir problemas à medida que eles surgirem.
• Manter os padrões de acessibilidade com um branding criativo para os produtos.