無障礙中心

Spotify 的計畫

在諮詢 Fable 及身心障礙者的意見後，Spotify 確定了其中每個標題下的障礙，並在下方列出他們計劃消除及預防這些障礙的策略與機制。

就業

我們正在打造 Spotify，使其能夠反映我們平台及工作和娛樂所在社群中的各種聲音。我們致力於提倡公平性、消除障礙，並塑造每位團員都能成長及獲得成功的文化。打造無障礙工作場所，對提升員工能力至關重要，也必須如此，才能以人人受益的方式推動 Spotify 發展。人人享有機會，就能讓人人都受益。

我們目前的進展

我們已明確承諾打造一個每個人適用的 Spotify，但我們知道，在改善聘僱流程、特殊調適流程及了解身心障礙員工方面，仍有許多需要改進的地方。我們知道人們對身心障礙的認識可能存在誤解，因此我們希望能減少污名，並鼓勵人事主管率先以身作則。對於我們的全球工作場所調適理念，我們深感驕傲，也將繼續確保所有團員都能擁有所需工具，完成他們的最佳任務。最後，我們會致力確保應徵者在我們的招聘流程中 (包括外部與內部)，有更多請求協助的機會。

行動計畫

• 參與身心障礙者平等指數來評估我們的努力成效。
• 為我們的身心障礙與神經分歧歸屬小組確定一位執行發起人。
• 改善招聘流程的無障礙體驗，包括外部招聘網站、Life at Spotify 及內部人員流動平台。
• 持續為身心障礙及神經分歧員工和主管提供資源、計畫、工具和支援。
• 與社群體驗團隊合作，確保打造無障礙的內部員工參與活動，並追蹤活動中的無障礙要求，作為未來規劃的依據。
• 審核內部人力資源系統和應用程式，確保所有員工都能使用。
• 檢閱特殊調適流程，找出有待改善的地方。

打造環境

在 Spotify，員工可以選擇在他們最能發揮工作能力的地方工作，例如家中、辦公室，或甚至是完全不一樣的地方。當他們選擇在我們的辦公室工作時，我們會努力為每個人提供無障礙空間。我們深知無障礙工作區的重要性，若無法獨立調整個人工作區的燈光，或是未制定無異味政策，很可能造成痛苦、呼吸困難，或是感官超載，導致難以或無法專注在工作任務上。

我們目前的進展

在決定 Spotify 全球辦公室如何設計與佈置的辦公室設計原則中，我們包含了無障礙承諾。我們也遵守市場法規，確保符合現行的無障礙標準。我們定期為所有員工提供人體工學諮詢，並根據需要提供合理的便利設施，例如可調整高度的工作台或其他人體工學配件。

我們的目標始終是確保我們的空間符合「無障礙」的嚴格定義，並以消除任何現有障礙的方式設計空間，包括走道和等候區。儘管如此，人們在造訪 Spotify 辦公室時仍偶爾會遇到障礙，例如門上沒有自動開啟感應器。儘管我們現在有明確的無障礙指南，但這些指南在每個空間的施行情況卻不一致。

行動計畫

• 向員工傳達他們可用的各種空間和便利設施，例如專注區和簡報室。
• 更新無障礙指南，並應用於所有新專案。
• 審核我們的指南，找出不足之處並在更新版本中補足。
• 為我們的「全球工作場所服務」團隊提供無障礙培訓。

資訊與通訊技術 (ICT)

本節的重點是我們用來提供支援的人員與技術。我們希望 Spotify 的支援服務能和我們的產品一樣，直觀且易於使用。我們相當歡迎使用者發現我們平台中尚未滿足的任何無障礙需求，並透過意見回饋流程告知我們。為了這份報告，我們檢閱了所有現有的意見回饋，並嘗試修正已引起我們注意的問題。

我們目前的進展

Spotify 客戶服務 (以下簡稱「CS」) 人員必須接受無障礙培訓。我們提供了一個專門的無障礙回饋管道，並很榮幸能與 Be My Eyes (BME) 合作，讓失明及弱視使用者能向我們的團隊尋求幫助。我們也與 Spotify 的內部無障礙團隊合作，審核我們書面內容的清晰度、詞彙和格式。然而，我們用來提供客戶服務的一些軟體仍有改善空間，特別是當軟體不是使用 Spotify 的設計系統構建時，Spotify 的設計系統通常都會保證具有無障礙功能 (例如文字大小調整及適當的色彩對比)。我們的培訓也可加以改善，並推廣至支援生態系統中的所有團隊。

行動計畫

我們的目標是在未來三年內，在客戶服務團隊中建立牢固的無障礙文化。

• 在我們的團隊中打造一支擁有專業知識、技能和工具的團隊，為身心障礙者提供支援。
• 指導所有團隊為身心障礙使用者提供完善的支援。
• 解決現有問題，並改善客戶服務平台、自助式介面和機器人體驗，提升無障礙功能。
• 建立流程，持續檢閱並改善對外使用的客戶服務工具。
• 解決現有問題並改善內部操作員工具的無障礙功能。
• 建立流程，持續檢閱並改善對外使用的內部操作員工具。
• 建立績效管理架構，有效涵蓋無障礙相關互動。
• 維護並檢閱創作理念，以符合無障礙撰寫標準 (由 Spotify 的設計系統所定義)，並且發佈能夠滿足不同客戶需求和學習風格的內容。
• 根據客戶意見回饋及定期審核，持續監控並改善服務。

通訊 (ICT 以外的其他領域)

這包括來自 Spotify 的內部和外部通訊，由品牌、通訊及合作夥伴等團隊負責。我們的員工可透過內部書面及直播頻道接收我們的訊息，而公司外部的人可能會在戶外 (OOH) 行銷空間，或社群媒體動態中看見我們的資訊。

我們目前的進展

我們力求在所有通訊中使用無障礙內容，並且持續評估和改善各項標準。這項計畫是我們在成果實務方面更加成熟的動力。

行動計畫

• 在新聞編輯室或社群媒體管道等線上體驗中，採用無障礙格式和通訊內容，並加以標準化。
• 制定內部與外部影像、素材和簡報的最佳做法。
• 建立一套系統，供員工在內部分享有關資產的意見回饋。
• 審核行銷資產和資源，找出可增加的任何潛在改善措施或實用資源。
• 與各地區合作，確保所有社群媒體頻道都已啟用自動產生字幕功能，以及其他平台內無障礙功能。
• 向 Fable 諮詢，評估我們現有的體驗式行銷標準，並規劃額外措施。
• 在親臨現場體驗的受邀者到達前，先傳送訊息給他們，避免可能的不適感 (例如：「本次活動將有一場包含閃爍燈光的表演」)。

採購物品、服務與設施

Spotify 的採購流程包括軟體與雲端基礎架構、辦公室耗材、專業與企業服務、以及行銷內容等。此龐大範圍包含一個四階段流程：接收、評估、協商和最終確定。我們的目標是將無障礙機制納入流程。

我們目前的進展

採購團隊評估了目前的狀況，發現我們的 Spotify for Vendors 網站並未提及我們對於無障礙支援的立場。此外，我們目前在尋找及導入供應商時，並沒有將無障礙作為考量因素。

行動計畫

• 優先更新 Spotify for Vendors 網站並提供無障礙聲明，協助內部和外部宣傳這項政策。
• 評估相關支出類別的主要策略供應商，以評估無障礙方面的考量。
• 針對範圍內的類別制定計畫，將無障礙相關問題納入現有的建議書徵求 (REP) 流程和供應商導入流程。

計畫與服務的設計與提供

本節說明我們如何培訓設計師、工程師和負責打造 Spotify 產品的每個人、如何打造無障礙產品，以及我們使用的設計實務，如何盡可能讓各類使用者都能使用這些無障礙產品。

我們將此重要類別分為四部分：

1. 培訓與文件
2. 團隊
3. 審核、研究和分析
4. 流程

此類別由 Spotify 專屬的培訓、無障礙與設計團隊共同負責。

我們目前的進展

培訓、無障礙、設計系統和領導團隊皆致力於打造無障礙產品，但仍有改善空間。如果我們的數位產品和工具未經過身心障礙者的測試，那麼這些產品和工具可能難以使用，進而導致員工工作速度變慢，或客戶改用其他更易於使用的服務。若員工接受的培訓不足，身心障礙員工的保留率和晉升率都可能因此降低，或導致身心障礙客戶的客戶服務體驗不佳。

培訓與文件

• 我們會舉辦無障礙課程與實作課程。
• 我們提供 Fable 的線上學習課程，包括：數位無障礙簡介、無障礙使用者體驗、測試無障礙功能、無障礙網頁開發、iOS 版無障礙行動 App，以及 Android 版無障礙行動 App。
• 我們會在線上學習平台 Greenhouse 上追蹤課程的完成率。
• 我們缺乏有關無障礙計畫的資訊面板和全面性指標。
• 員工使用的 Spotify 內部平台與產品尚有待改善的無障礙功能。
• 雖然我們為所有聽眾提供詳盡的無障礙說明文件、活動和資源，但在組織、內容釐清及主動內部行銷方面，我們仍需要繼續努力。

團隊

• 我們會獎勵重視無障礙功能的團隊和個人。
• 我們與多家無障礙供應商合作，包括但不限於 Fable。
• 我們擁有專門的團隊，團隊成員包括無障礙工程師、工程主管和計畫主管。
• 產品團隊並未安排任何人專門負責無障礙服務。

無障礙審核、研究和分析

• 我們有要求進行無障礙審核和現有審核的流程。
• Spotify 的每個人都可以取得使用者測試結果與研究報告。
• 產品正式推出前的預先測試範圍有限，其中未包含輔助技術使用者。

流程

• 我們的設計系統可提供無障礙色彩主題、字型比例、元件和版面。
• 無障礙設計與撰寫指南已在我們的設計系統網站上公佈。
• 設計團隊並不總是非常專業地知道，如何在優先考量最高品質無障礙設計時，同時兼顧相互競爭的設計考量。
• 由於相互競爭的優先考量，我們在建立無障礙產品時採取被動應對措施，也就是說，我們在產品推出之後，才會著手解決無障礙功能上的落差。

行動計畫

培訓與文件

• 鼓勵所有研發員工完成無障礙培訓。
• 更新課程內容，使其更適用於特定的產品領域。
• 鼓勵員工完成深入的角色專屬培訓。
• 開發一套自助式無障礙工具組，供團隊自我訓練。
• 為現有課程制定並安排宣傳計畫，讓更多內部人員知曉。
• 檢閱計畫的成果並收集意見回饋，找出有待改善的地方。視需要調整計畫，以便日後反覆修正。
• 為洞察分析團隊提供培訓的關鍵指標，包括註冊人數和意見回饋資料，並根據這些資料改善培訓內容和無障礙功能。

團隊

• 在內部建立無障礙倡導者網路，並鼓勵這些倡導者影響企業，將無障礙設計當作第一優先事項，與其他非功能性要求一起保留。
• 拓展內部無障礙倡導者網路，持續倡導無障礙環境。
• 將成熟的內部無障礙倡導者網路納入 Spotify 中更正式的職涯發展架構，例如，在 Spotify 職涯架構中，將無障礙工作中的積極性當作一項新的必要條件。

無障礙審核、研究和分析

• 透過定期審核，持續評估 Spotify 中的無障礙狀態 (包括身心障礙者的狀態)，並追蹤回應時間，以縮短從發現問題到解決問題的時間。
• 透過富有創意的產品品牌來維持無障礙標準。
• 使用資料驅動分析和敘事方式來追蹤無障礙工作，並跨組織表揚積極的工作表現。
• 審核 Spotify 微網站和網站。
• 將審核和無障礙範圍擴展至內部產品。

流程

• 在產品探索階段：
  • 將設計、產品和軟體開發生命週期的所有主要環節標示出來，利用適當的工具、測試基礎架構和自動化系統，為這些環節提供支援。
  • 在設計、產品和軟體開發工作流程的相關部分中，打造/整合適當的工具、測試基礎架構和自動化系統。
• 反覆修正與維護階段：
  • 投資合適的工具、測試基礎架構和自動化系統，讓我們能夠儘早將無障礙思維移轉至產品開發生命週期。
  • 為 Spotify 員工導入工作流程，讓他們能夠獨立修訂相關的無障礙內容。
• 持續提供支援，協助解決出現的問題。
• 透過富有創意的產品品牌來維持無障礙標準。