2026 進度報告

簡介

本報告為 Spotify 無障礙計畫的首份年度進度報告，說明 2025 年 6 月至 2026 年 6 月期間的執行情形，並追蹤我們於六大領域中承諾的進度。本報告彙整 Spotify 各團隊提供的意見與資料，說明我們已達成的目標、目前持續推動的工作，以及未來重點方向。

我們如何向身心障礙者諮詢

「沒有我們的參與，就不要為我們做決定」(Nothing About Us Without Us) 是身心障礙者權利運動的基本信念，說明身心障礙者代表他們自己充分參與任何工作與創新的必要性。與身心障礙者廣泛諮詢後，我們於 2025 年 6 月發佈無障礙計畫，並且在過去一年間持續進行相關諮詢。本報告所載內容，即為上述優先事項在實務中的推動情形。

今年，我們透過五個管道向身心障礙者諮詢意見：

1. Fable Engage 可用性測試：我們每月於 iOS、Android 及網頁版，針對使用螢幕閱讀器、替代導覽與放大功能的使用者進行約 10 次測試。在本報告所載期間，共完成約 90 次測試，內容包括核心聆聽流程、新功能介面，以及我們的新聞網站 For the Record。
2. 無障礙中心意見回饋表單：提交內容會直接送交無障礙團隊的計畫主管。在本報告所載期間，共收到 56 件意見回饋表單 (11 件為匿名，45 件為註冊使用者)。
3. Be My Eyes 語音支援合作夥伴：讓失明及弱視使用者聯絡真人專員，即時尋求 Spotify 的協助。
4. EP 206：我們與 Fable 共同為研發團隊建立的旗艦無障礙訓練計畫，將 Fable 測試人員的影片直接放入課程內容。
5. 無障礙諮詢委員會：在本報告所載期間，委員會每季召開會議，其中包括來自 Fable 的外部代表。

我們也繼續參考由 Fable 辦理，針對 101 位身心障礙使用者的問卷調查，以及檢閱我們計畫草案的焦點小組之意見。上述事項均於該計畫發佈前完成，並依此制定我們承諾推動的優先事項。

收到的意見回饋

身心障礙者於制定 2025 年計畫期間向我們提出的優先事項，繼續引導我們今年推動工作的方向，我們也從持續運作中的意見回饋管道進一步強化。

身心障礙者向我們提出的重要事項：最初由 Fable 進行的調查中，受訪者向我們表示，有意義的無障礙工作應以與身心障礙者共同測試為基礎、最具可信的訓練內容應納入身心障礙者自身觀點、招募過程需配合輔助科技順利運作，且客戶服務的價值取決於客服人員對輔助科技與無障礙服務的熟悉程度。受訪者亦表示，在任何支援服務體驗中，能聯絡真人客服人員應屬基本要求、供應商之無障礙功能應於購買前完成測試、高品質的逐字稿與輔助科技相容度是確保企業溝通內容實用的關鍵。此外，受訪者也期待相關承諾能搭配明確的時程及可量化的進度。

我們今年收到的回饋：在約 90 次 Fable Engage 測試中，持續發現多項有助於提升輔助科技支援、導引與易尋性，以及常見使用者流程問題的機會。每項測試均會產出無障礙可用性量表 (Accessible Usability Scale) 分數，並併入與第三方稽核結果相同的修正工作流程。此外，客戶服務團隊將無障礙中心表單所收到的 56 件回饋進行分類後，視情況直接處理或轉交相關產品團隊。

我們如何聆聽

我們全面落實推動身心障礙者於 2025 年計畫制定期間所提出之優先事項，而今年是第一個完整年度。以下範例將說明該諮詢如何在本計畫各領域中帶來具體的推動成果。

• 延續我們在 2025 年計畫中作為重點提及的客戶服務，今年的客戶服務工作小組已由承諾階段走向實際推動。正如本報告「資訊與通訊技術」一節所述，我們已設立並配置專責的無障礙支援團隊，並結合 Be My Eyes 顧問社群之資源，預計於 2026 年 5 月推出。
• 為回應「最具可信的訓練內容應納入身心障礙者自身觀點」的意見，教育工作小組與 Fable 合作推出 EP 206，其中包括 Fable 測試人員實際的參與。今年，約 250 名研發部門員工及整個客戶服務團隊均已完成無障礙訓練。
• 為回應「有意義的無障礙工作有賴與身心障礙者共同測試」的意見，我們已調整與 Fable Engage 夥伴之合作頻率，維持固定每月測試，並將重複出現的測試議題納入工程師於開發階段進行的自動檢查，避免相同的問題再次發生。我們也委託 Fable 於內部學習平台上線前先行測試，讓供應商在該平台正式提供予我們的員工使用前完成無障礙強化措施。
• 為回應「高品質逐字稿、輔助科技相容度與簡易導引功能是確保企業溝通內容實用關鍵」的意見，通訊工作小組已邀請身心障礙者對新聞網站 For the Record 進行測試，並處理所發現的問題。在內部運作方面，我們已將圖片內容的替代文字、代管影片的隱藏式字幕，以及簡報使用無障礙友善配色作為標準配備，並於社群媒體頻道全面啟用平台等級的無障礙功能。
• 為回應「招募過程需配合輔助科技順利運作」的意見，招募工作小組已更新職缺說明及公告、新增調整措施之聲明，並安排人才招募團隊於各階段主動提供相關調整設施。
• 為回應「焦點小組表示原計畫中採購部分缺乏明確標準」的意見，採購工作小組於本年度建立各項工作的基準，包括治理願景文件、供應商無障礙評估問題草案，以及採購階段供應商評估之分級方法。
• 為回應「相關承諾需要更明確的時程及可量化進度」的意見，洞察分析工作小組已建立以第三方為基礎的一致性測量方法，並打造無障礙健康度資訊面板。本進度報告本身，連同每季召開之無障礙諮詢委員會，均為我們回應該項意見之一部分。

我們收到但尚未採取行動的意見：仍有部分項目尚未完成，焦點小組參與者提出在無障礙中心表單之外，建議加入更多意見回饋的提交方式。我們持續履行這項承諾中。此外，我們尚未建立社群媒體替代文字的可擴展方式，也尚未與 Fable 進行體驗式行銷標準的諮詢。

就業

在 2025 年無障礙計畫中，我們承諾為身心障礙求職者與員工提升招募與人力資源流程。在諮詢過程中，身心障礙者表示，聘用承諾的可信度取決於求職申請過程是否能配合輔助科技順利運作。

• 參與身心障礙者平等指數來評估我們的努力成效。
  • 我們在 2025 年 7 月榮獲「最佳身心障礙者共融職場 (Best Place to Work for Disability Inclusion)」，並已報名參與身心障礙者平等指數 (Disability Equality Index)，評估 2026 年之推動成效。
• 為我們的身心障礙與神經分歧歸屬小組確定一位執行發起人。
  • 進行中
• 改善招聘流程的無障礙體驗，包括外部招聘網站、Life at Spotify 及內部人員流動平台。
  • 職缺說明與公告現已納入相關說明，求職者可於申請或面試流程之任何階段提出調整措施申請。我們尚未開始追蹤此類申請，亦未報告該結果。
• 持續為身心障礙及神經分歧員工和主管提供資源、計畫、工具和支援。
  • 我們已為全體員工推出全球心理健康平台，注重於深度理解神經非典型員工的經歷。
• 與社群體驗團隊合作，確保打造無障礙的內部員工參與活動，並追蹤活動中的無障礙要求，作為未來規劃的依據。
  • 與社群體驗團隊合作，為 Spotify 即將舉辦的全公司活動進行準備，向活動工作人員說明如何為身心障礙員工提供調整措施。
• 審核內部人力資源系統和應用程式，確保所有員工都能使用。
  • 我們正在審核系統。我們與無障礙團隊及 Fable 合作推出最新平台，致力於提升無障礙體驗，並於上線前完成所有必要調整。
• 檢閱特殊調適流程，找出有待改善的地方。
  • 尚未開始。

打造環境

在 2025 年無障礙計畫中，我們承諾會為每位員工與訪客打造無障礙友善的實體工作環境。身心障礙者於諮詢過程中表示，辦公室的無障礙環境取決於動線指引、聲音、光線以及安靜空間的可用狀況。

• 向員工傳達他們可用的各種空間和便利設施，例如專注區和簡報室。
  • 已規劃在紐約市與斯德哥爾摩總部設立新空間，降低感官上過載，並為神經非典型員工提供安靜且可控的環境，讓他們能發揮最佳工作表現。將在明年實施。
  • 與我們的設計與建設團隊合作，盤點各辦公室中現有之所有調整措施及空間，並於 2026 年第 3 季前分享此結果。
• 更新無障礙指南，並應用於所有新專案。
  • 已為所有新專案制定相關指南，確保從門禁自動化與標識設計，到會議室家具高度與感官環境設計，各項實體強化措施均須符合規定標準。
  • 已在室內動線中更加明確導引標示，提升出入口及走廊的光線，並配置更多無障礙性會議室 (包括供輪椅使用者使用之桌面高度，以及有助於聽覺障礙者讀唇之橢圓形/圓形會議桌)。
• 審核我們的指南，找出不足之處並在更新版本中補足。
  • 盤點額外資源，以審核並更新指南。
• 為我們的「全球工作場所服務」團隊提供無障礙培訓。
  • 尚未開始。

資訊與通訊技術 (ICT)

在 2025 年無障礙計畫中，我們承諾打造具備專業知識與工具之客戶服務團隊，給予身心障礙者支持，並解決面對客戶以及內部支援工具的相關無障礙問題。身心障礙者於諮詢過程中表示，客戶服務的價值取決於回應人員是否熟悉輔助技術與無障礙功能。

• 在我們的團隊中打造一支擁有專業知識、技能和工具的團隊，為身心障礙者提供支援。
  • 已完成無障礙支援專屬團隊的藍圖，包括角色定義、進階技術訓練，以及端到端案件處理流程。
• 指導所有團隊為身心障礙使用者提供完善的支援。
  • 根據我們在檢閱案件時所發現的知識落差與專責無障礙團隊之標準，重新調整訓練內容。
  • 所有客戶服務人員均已完成無障礙訓練。
• 解決現有問題，並改善客戶服務平台、自助式介面和機器人體驗，提升無障礙功能。
  • 問題已全數解決。
• 建立流程，持續檢閱並改善對外使用的客戶服務工具。
  • 無障礙表單現可直接傳送至顧問團隊，且持續受到監督。
• 解決現有問題並改善內部操作員工具的無障礙功能。
  • 已全數審核我們的工具，並且著手解決過程中發現的問題。
• 建立流程，持續檢閱並提升內部的操作工具。
  • 新的無障礙支援團隊將依據內部管道的意見，持續檢閱並提升相關工具。
• 建立績效管理架構，有效涵蓋無障礙相關互動。
  • 新的無障礙支援團隊將負責訓練品質保證團隊，以理解問題並評估成效。
• 維護並檢閱創作理念，以符合無障礙撰寫標準 (由 Spotify 的設計系統所定義)，並且發佈能夠滿足不同客戶需求和學習風格的內容。
  • 尚未正式開始，但在我們第一年納入評估之所有文件，均符合無障礙標準。
• 根據客戶意見回饋及定期審核，持續監控並改善服務。
  • 已建立工作小組，並與專案利害關係人及無障礙管理團隊建立定期會議機制。進度報告已於每月同步會議提供。

通訊 (ICT 以外的其他領域)

在 2025 年無障礙計畫中，我們承諾在線上體驗、內外部素材及社群媒體管道中，將無障礙格式與溝通方式標準化。身心障礙者於諮詢過程中表示，高品質逐字稿、輔助科技相容性，以及簡易的導引是確保企業溝通內容實用度的關鍵。

• 在新聞編輯室或社群媒體管道等線上體驗中，採用無障礙格式和通訊內容，並加以標準化。
  • 已與身心障礙者共同測試新聞網站 (For the Record)，並持續解決已發現的問題。
• 制定內部與外部影像、素材和簡報的最佳做法。
  • 所有內部圖片型溝通內容均附有替代文字。
  • 所有內部代管影片均提供隱藏式字幕。
  • 所有內部簡報均採用經核准之無障礙友善配色組合設計。
• 建立一套系統，供員工在內部分享有關資產的意見回饋。
  • 尚未開始。
• 審核行銷資產和資源，找出可增加的任何潛在改善措施或實用資源。
  • 已確認審核之時程 (2027 年第 1 季) 與聯絡窗口。
• 與各地區合作，確保所有社群媒體頻道都已啟用自動產生字幕功能，以及其他平台內無障礙功能。
  • 於影片中使用嵌入式字幕與平台生成字幕 (可自動翻譯)，以提供非音訊及非英語之選項。
  • 於各社群平台自動啟用其無障礙功能 (如文字轉語音、螢幕閱讀器功能等)。
  • 正在尋找替代文字的擴展方式。
• 向 Fable 諮詢，評估我們現有的體驗式行銷標準，並規劃額外措施。
  • 尚未開始。
• 在親臨現場體驗的受邀者到達前，先傳送訊息給他們，避免可能的不適感 (例如：「本次活動將有一場包含閃爍燈光的表演」)。
  • 據了解，事前溝通並非適用於所有類型的活動。無障礙標示為活動現場之標準配置。

採購物品、服務與設施

在 2025 年無障礙計畫中，我們承諾透過採購與簽約流程，確保第三方工具與供應商符合無障礙標準。身心障礙者於諮詢過程中表示，產品應於採購前完成無障礙測試，而焦點小組參與者也要求我們明確定義評估供應商無障礙度時所採用的標準。

• 優先更新 Spotify for Vendors 網站並提供無障礙聲明，協助內部和外部宣傳這項政策。
  • 已擬定溝通計畫，宣導新規定，並在內部提升對供應商無障礙義務之意識。
  • 計畫架構已完成，正在進行個別溝通事項。
• 評估相關支出類別的主要策略供應商，以評估無障礙方面的考量。
  • 尚未開始。
• 針對範圍內的類別制定計畫，將無障礙相關問題納入現有的建議書徵求 (REP) 流程和供應商導入流程。
  • 已擬定無障礙評估問題草案，未來將作為評分方法，評估供應商之無障礙環境。

計畫與服務的設計與提供

在 2025 年無障礙計畫中，我們承諾在設計、建置、測試、訓練方等整個生命週期中嵌入無障礙設計，並改善我們的計畫與服務。身心障礙者在諮詢過程中表示，有意義的無障礙工作應以身心障礙者共同測試為基礎，最具可信的訓練內容應納入身心障礙者自身觀點，且各項承諾亦需搭配可量化之進展。

培訓與文件

• 鼓勵所有研發員工完成無障礙培訓。
  • 已訓練約 250 名研發部門的員工 (約 5%) 以及整個客戶服務團隊。
• 更新課程內容，使其更適用於特定的產品領域。
  • 已建立「產品管理」課程並獲得正面回饋。
• 鼓勵員工完成深入的角色專屬培訓。
  • 滾動式安排新的訓練梯次。
• 開發一套自助式無障礙工具組，供團隊自我訓練。
  • 已從靜態檢核清單方式，改為建立將指南直接嵌入開發人員工作流程的機制。
• 為現有課程制定並安排宣傳計畫，讓更多內部人員知曉。
  • 已完成。
• 檢閱計畫的成果並收集意見回饋，找出有待改善的地方。視需要調整計畫，以便日後反覆修正。
  • 每批受訓梯次結束後，收集意見回饋與追蹤滿意度分數，並持續調整課程內容。
• 為洞察分析團隊提供培訓的關鍵指標，包括註冊人數和意見回饋資料，並根據這些資料改善培訓內容和無障礙功能。
  • 分享參與人數、所屬團隊及參與課程部分等資訊，作為提升參與度與報名率之決定依據。

團隊

• 在內部建立無障礙倡導者網路，並鼓勵這些倡導者影響企業，將無障礙設計當作第一優先事項，與其他非功能性要求一起保留。
  • 已在組織內部建立多層次、相互連結的無障礙倡議體系，包括訓練課程畢業之學員、諮詢委員會、活躍的 Slack 頻道，以及跨部門領導的參與，取代單一的「倡議者網絡」。
• 拓展內部無障礙倡導者網路，持續倡導無障礙環境。
  • 持續進行中。
• 將成熟的內部無障礙倡導者網路納入 Spotify 中更正式的職涯發展架構，例如，在 Spotify 職涯架構中，將無障礙工作中的積極性當作一項新的必要條件。
  • 尚未開始。

審核、研究和分析

• 透過定期審核，持續評估 Spotify 中的無障礙狀態 (包括身心障礙者的狀態)，並追蹤回應時間，以縮短從發現問題到解決問題的時間。
  • 已於 2025 年下半年完成行動裝置審核週期，全數修正阻斷性問題，並解決了 99% 的關鍵問題、約 60% 的主要問題及約 65% 的次要問題。
  • 透過 Fable Engage 與身心障礙者一同進行 Spotify 核心使用流程的即時可用度測試，並產出無障礙可用性量表 (Accessible Usability Scale，AUS) 分數。
• 使用資料驅動分析和敘事方式來追蹤無障礙工作，並跨組織表揚積極的工作表現。
  • 評估無障礙可用性量表方法，判斷是否可作為單一的一致性指標，或更適合作為輔助訊號，與審核結果並行使用。透過每季舉行的諮詢委員會會議，表揚積極主動的工作表現。
• 審核 Spotify 微網站和網站。
  • 僅審核部分，而非全部。
• 將審核和無障礙範圍擴展至內部產品。
  • 尚未開始。

流程

• 產品探索階段：將設計、產品和軟體開發生命週期的所有主要節點標示出來，然後運用適當工具、測試用基礎架構和自動化系統來提供支援。在設計、產品和軟體開發工作流程的相關環節中，打造/整合適當的工具、測試用基礎架構和自動化系統。
  • 已將無障礙工具嵌入開發生命週期的多個階段。
  • 針對已知問題進行自動化修正，對照實際產品代碼測試各項修正規則，並在設計系統內建立指南，團隊便無須透過替代解決方式，可直接使用正確元件。
  • 多個對外網頁專案庫已啟動無障礙 PR 審查規則。
• 反覆修正與維護階段：針對適當的工具、測試用基礎架構和自動化系統投入資源，讓我們能在產品開發生命週期中盡早納入無障礙設計。為 Spotify 員工導入工作流程，讓他們能獨立修訂相關的無障礙內容。
  • 穩定的 codemod 規則將升級為提取要求 (PR) 層級的無障礙規則集，針對每個 PR 執行，將審核結果轉化為可強制執行的程式碼檢查 (lint) 規範。
  • 在行動裝置方面，自動化的 iOS 無障礙測試流程已獲核准，並預計依時程完成合併，後續將可每六小時定期進行測試。下一階段將為 Android 流程。本週期共有三項 PR，將測試系統與文件移轉至無障礙團隊的管理範圍。
• 持續提供支援，協助解決出現的問題。
  • 持續進行中。
• 透過富有創意的產品品牌來維持無障礙標準。
  • 品牌與創意部門員工已完成無障礙訓練。