Centre d'accessibilité

Plan de Spotify

En collaboration avec Fable et des personnes en situation de handicap, Spotify a identifié des obstacles dans chacun des domaines ci-dessous, ainsi que les stratégies et les mécanismes qui permettront de les éliminer et de les prévenir.

Emploi

Nous voulons que notre entreprise reflète la diversité des voix sur notre plateforme et les communautés où nous travaillons et nous divertissons. Nous nous engageons à promouvoir l'équité, à éliminer les obstacles et à favoriser une culture dans laquelle chaque membre du groupe peut se développer et réussir. La création d'un lieu de travail accessible est essentielle pour soutenir nos équipes et stimuler la croissance de Spotify au profit de toutes les personnes. L'accès de chacun et chacune aux opportunités a des retombées positives pour tout le monde.

Notre situation actuelle

Nous avons clairement énoncé notre engagement à créer une entreprise inclusive, mais nous savons que nous devons encore déployer des efforts pour améliorer notre processus d'embauche, nos possibilités d'aménagement et la compréhension des personnes employées en situation de handicap. Nous avons conscience du manque de connaissances qui existe au sujet du handicap, et nous souhaitons réduire la stigmatisation et aider nos gestionnaires à prendre les devants. Notre philosophie d'aménagement de l'espace de travail est l'un de nos grands accomplissements à l'échelle mondiale et nous continuerons à nous assurer que chaque personne dispose des outils nécessaires pour travailler de son mieux. Enfin, nous nous engageons à offrir aux personnes qui suivent notre processus d'embauche (à la fois externe et interne) davantage d'occasions de demander de l'aide.

Plan d'action

• Participer au Disability Equality Index, qui sert de mesure à nos efforts.
• Trouver un parrain ou une marraine pour notre groupe d'appartenance axé sur la neurodiversité et le handicap.
• Améliorer l'accessibilité de notre processus d'embauche, y compris notre site web de recrutement externe, Life at Spotify, et notre plateforme de mobilité interne.
• Continuer à développer des ressources, des programmes, des outils et des mesures de soutien pour les personnes employées et les gestionnaires souffrant d'un handicap ou de neurodivergence.
• Collaborer avec notre équipe chargée de l'expérience de la communauté pour nous assurer que toutes les activités internes d'engagement du personnel sont accessibles, et prendre en compte les demandes d'accessibilité lors de ces événements pour faciliter la planification à l'avenir.
• Effectuer un audit des systèmes et des applications internes des ressources humaines et renforcer l'accessibilité pour tout le personnel.
• Examiner le processus d'aménagement pour identifier les points à améliorer.

Lieu de travail

Chez Spotify, les personnes employées peuvent choisir de travailler là où elles se sentent le mieux, que ce soit chez elles, au bureau ou, parfois, dans un lieu complètement différent. Pour celles qui se rendent au bureau, nous mettons tout en œuvre pour fournir des espaces accessibles à tout le monde. Nous savons à quel point l'accessibilité du lieu de travail est importante. S'il est impossible de régler l'éclairage dans un espace de travail individuel ou s'il n'existe aucune politique d'interdiction des produits odorants, cela peut entraîner des douleurs, des difficultés respiratoires ou une surcharge sensorielle. Il devient alors difficile, voire impossible de se concentrer sur une tâche.

Notre situation actuelle

Dans le monde entier, nos bureaux respectent des principes d'agencement qui tiennent compte de l'accessibilité. Nous suivons également les réglementations du marché pour nous assurer de respecter les normes d'accessibilité actuelles. Nous proposons à tout le personnel des consultations régulières pour améliorer l'ergonomie ainsi que des aménagements raisonnables, comme des stations de travail à hauteur réglable ou des accessoires ergonomiques, si nécessaire.

Nous avons toujours pour objectif d'offrir des espaces résolument accessibles et conçus pour éliminer les obstacles actuels, notamment là où les personnes se déplacent et patientent. Pourtant, des obstacles subsistent dans les bureaux Spotify, comme des portes sans capteur qui ne s'ouvrent pas automatiquement. Même si nous disposons aujourd'hui de lignes directrices claires en matière d'accessibilité, leur mise en œuvre reste incohérente dans nos espaces.

Plan d'action

• Communiquer avec le personnel sur la variété des espaces et des aménagements à leur disposition, comme les salles de concentration et de présentation.
• Mettre à jour nos lignes directrices en matière d'accessibilité et les adopter pour tous les nouveaux projets.
• Effectuer un audit de nos lignes directrices pour combler les écarts et communiquer à ce sujet dans une mise à jour.
• Fournir une formation sur l'accessibilité à notre équipe Global Workplace Services.

Technologies de l'information et de la communication (TIC)

Cette section se concentre sur les équipes et les technologies axées sur l'assistance. Nous souhaitons que l'assistance Spotify soit aussi intuitive et accessible que nos produits. Nous encourageons les personnes à identifier les besoins en accessibilité qui n'ont pas été satisfaits sur notre plateforme et à nous en faire part via notre processus de partage de commentaires. Pour ce rapport, nous avons passé en revue tous les commentaires existants et avons tenté de résoudre les problèmes qui nous ont été signalés.

Notre situation actuelle

Les conseillers et conseillères du service client chez Spotify doivent suivre une formation sur l'accessibilité. Nous proposons un canal réservé aux commentaires sur l'accessibilité et collaborons fièrement avec Be My Eyes pour mettre en relation les personnes malvoyantes et non voyantes avec notre équipe d'assistance. Nous avons également travaillé avec l'équipe interne chargée de l'accessibilité de Spotify pour vérifier la clarté, le vocabulaire et le formatage de notre contenu écrit. Cependant, certains des logiciels utilisés pour le service client pourraient être encore plus accessibles, en particulier ceux qui ne sont pas issus du système de conception de Spotify. Celui-ci garantit généralement des fonctionnalités d'accessibilité, comme le redimensionnement du texte et des contrastes de couleur appropriés. Notre formation pourrait également être améliorée et élargie à toutes les équipes de notre écosystème d'assistance.

Plan d'action

Au cours des trois prochaines années, nous visons à instaurer une culture d'accessibilité solide au sein de l'équipe du service client.

• Créer une équipe dans l'équipe, qui disposera des connaissances, des compétences et des outils nécessaires pour soutenir les personnes en situation de handicap.
• Former toutes les équipes à offrir une assistance de qualité aux membres en situation de handicap.
• Résoudre les problèmes existants et améliorer l'accessibilité de notre plateforme de service client, de nos espaces en libre-service et de nos expériences avec le robot.
• Élaborer un processus de vérification et d'amélioration continues des outils de service client externes.
• Résoudre les problèmes existants et améliorer l'accessibilité de nos outils opérationnels internes.
• Mettre en place un processus de vérification et d'amélioration continues des outils opérationnels internes utilisés par des tiers.
• Définir un cadre de gestion des performances pour mieux couvrir les interactions liées à l'accessibilité.
• Gérer et examiner nos principes de rédaction afin d'appliquer des normes accessibles (telles que définies par le système de conception de Spotify) et de publier du contenu qui répond à un large éventail de besoins et de styles d'apprentissage.
• Surveiller et améliorer en permanence la plateforme sur la base des commentaires de la clientèle et d'audits réguliers.

Communications hors TIC

Cette section comprend les communications internes et externes de Spotify, émises par les équipes chargées de la marque, des communications et des partenariats. Nous contactons le personnel par le biais de canaux internes, à l'écrit et en direct. Pour les personnes externes à l'entreprise, nous utilisons la publicité extérieure ou les réseaux sociaux.

Notre situation actuelle

Nous nous efforçons de proposer un contenu accessible dans toutes nos communications, et nous nous engageons à évaluer et à améliorer en permanence les normes. Le présent Plan exprime notre volonté d'adopter des pratiques plus efficaces.

Plan d'action

• Adopter et normaliser des formats et des communications accessibles dans les expériences en ligne, comme nos communiqués de presse ou nos publications sur les réseaux sociaux.
• Définir de bonnes pratiques de création d'images, de ressources et de présentations internes et externes.
• Mettre en place un système permettant au personnel de partager ses commentaires en interne sur les ressources.
• Effectuer un audit des ressources marketing pour les compléter ou identifier les améliorations potentielles.
• Collaborer avec les responsables de chaque région pour s'assurer que tous les réseaux sociaux permettent d'activer les sous-titres automatiques et d'autres fonctionnalités d'accessibilité intégrées.
• Se concerter avec Fable pour évaluer nos normes existantes en matière de marketing expérimental et planifier des mesures supplémentaires.
• Envoyer des informations aux personnes qui participent à des expériences en personne avant leur arrivée afin d'éviter tout désagrément (par exemple, « Cet événement comprend une performance qui inclut des flashs lumineux »).

Acquisition de biens, de services et d'installations

Chez Spotify, l'acquisition peut concerner de nombreux éléments, comme l'infrastructure logicielle et cloud, les fournitures de bureau, les services professionnels et d'entreprise, ou encore le marketing. Il s'agit d'un processus important composé de quatre étapes : la prise en charge, l'évaluation, la négociation et la finalisation. Nous nous efforçons d'intégrer l'accessibilité à ce processus.

Notre situation actuelle

L'équipe chargée des acquisitions a évalué la situation actuelle et constaté que le site web Spotify for Vendors ne mentionne pas notre position en matière d'accessibilité. De plus, nous ne prenons pas l'accessibilité en compte lorsque nous recherchons et intégrons de nouveaux fournisseurs.

Plan d'action

• En premier lieu, mettre à jour le site web Spotify for Vendors en y ajoutant notre déclaration d'accessibilité, qui contribuera à la diffusion de cette politique en interne et en externe.
• Évaluer les fournisseurs stratégiques clés dans les catégories de dépenses pertinentes en fonction des considérations d'accessibilité.
• Élaborer un plan pour intégrer les questions d'accessibilité aux processus existants de demande de proposition et d'intégration des fournisseurs pour les catégories ciblées.

Conception et distribution de programmes et de services

Cette section détaille la façon dont nous formons les équipes de création, d'ingénierie et toutes celles chargées de développer des produits Spotify, notre approche de la création de produits accessibles ainsi que les pratiques de conception que nous appliquons pour qu'ils répondent à autant de besoins différents que possible.

Nous avons divisé cette catégorie importante en quatre parties :

1. Formation et documentation
2. Équipe
3. Audits, recherches et analyses
4. Processus

Cette catégorie est la responsabilité partagée des équipes consacrées à la formation, à l'accessibilité et à la conception de Spotify.

Notre situation actuelle

Les équipes chargées de la formation, de l'accessibilité, des systèmes de conception et de la direction s'efforcent de créer des produits accessibles, mais ils ont encore une marge d'amélioration. Si nos produits numériques ne sont pas testés par des personnes en situation de handicap, ils risquent d'être difficiles à utiliser, ce qui peut retarder le travail ou pousser la clientèle vers un autre service plus simple. De plus, si le personnel ne reçoit pas une formation appropriée, cela peut entraîner une baisse des taux de rétention et de promotion pour les personnes employées en situation de handicap, ou une dégradation de l'expérience avec le service client pour la clientèle souffrant d'un handicap.

Formation et documentation

• Nous proposons des cours sur l'accessibilité et des ateliers pratiques.
• Nous proposons des modules d'e-learning via Fable, qui abordent notamment les bases de l'accessibilité numérique, l'expérience utilisateur accessible, les tests d'accessibilité, le développement web accessible, les applis mobiles accessibles pour iOS et les applis mobiles accessibles pour Android.
• Nous suivons les taux de complétion des modules sur notre plateforme de formation en ligne, Greenhouse.
• Nous ne disposons pas encore de tableaux de bord et d'indicateurs complets sur le programme d'accessibilité.
• L'accessibilité peut être améliorée sur les plateformes Spotify internes et les produits utilisés par le personnel.
• Nous proposons un vaste catalogue de documentation, d'activités et de ressources relatives à l'accessibilité pour tous les publics, mais il est toujours possible d'améliorer l'organisation, la précision et le marketing interne actif.

Équipe

• Nous récompensons les équipes et les personnes qui donnent la priorité à l'accessibilité.
• Nous travaillons avec plusieurs fournisseurs d'accessibilité, y compris, sans s'y limiter, Fable.
• Nous disposons d'une équipe d'ingénierie en accessibilité dédiée, un ou une responsable ingénierie, ainsi qu'un ou une responsable programme.
• Les équipes produit n'ont pas de personne spécifiquement chargée de l'accessibilité.

Audits, recherches et analyses en lien avec l'accessibilité

• Un processus permet de demander un audit de l'accessibilité, et des audits sont en cours.
• Nous mettons à la disposition de tout le personnel de Spotify l'ensemble des tests utilisateur et des études de recherche.
• Nos tests de prélancement ont une portée limitée, qui n'inclut pas les personnes utilisant des technologies d'assistance.

Processus

• Notre système de conception propose des thèmes de couleurs, des tailles de police, des composants et des mises en page accessibles.
• Les lignes directrices sur la conception et la rédaction accessibles sont publiées sur le site web de notre système de conception.
• Les équipes de conception n'ont pas toujours l'expertise nécessaire pour donner la priorité aux niveaux d'accessibilité les plus élevés et doivent trouver le juste équilibre entre des critères de conception contradictoires.
• Lorsque nous créons des produits accessibles, notre approche est parfois réactive, souvent en raison de priorités concurrentes. Cela signifie que nous corrigeons les problèmes d'accessibilité après le lancement du produit.

Plan d'action

Formation et documentation

• Demander à toute l'équipe de la recherche et du développement de suivre une formation sur l'accessibilité.
• Mettre à jour les cours pour qu'ils soient mieux adaptés à des types de produits spécifiques.
• Encourager les personnes à suivre une formation approfondie et propre à leur poste.
• Élaborer un kit d'accessibilité en autonomie afin que les équipes puissent se former.
• Créer et planifier un plan de communications pour les cours existants afin d'accroître la sensibilisation en interne.
• Examiner les résultats du programme et recueillir des commentaires pour identifier les points à améliorer. Modifier le programme si nécessaire pour les prochaines versions.
• Fournir à l'équipe d'analyse des indicateurs clés issus de la formation, y compris les données d'inscription et les commentaires, et s'en servir pour améliorer le contenu et la disponibilité de la formation.

Équipe

• Créer notre réseau interne de spécialistes de l'accessibilité, dont la principale responsabilité est d'inciter les autres équipes de faire de l'accessibilité une priorité, à côté d'autres exigences non fonctionnelles.
• Développer notre réseau interne de spécialistes de l'accessibilité et continuer à promouvoir l'accessibilité.
• Intégrer notre réseau interne de spécialistes de l'accessibilité à un cadre de développement de carrière plus formel chez Spotify, par exemple en faisant de la proactivité en matière d'accessibilité une nouvelle condition requise faire carrière chez Spotify.

Audits, recherches et analyses en lien avec l'accessibilité

• Évaluer en permanence l'état de l'accessibilité chez Spotify lors d'audits réguliers en incluant les personnes en situation de handicap, et suivre les délais de réponse pour accélérer la résolution des problèmes après leur découverte.
• Respecter les normes d'accessibilité liées à l'image de marque des produits créatifs.
• Utilisez l'analyse basée sur les données et le storytelling pour suivre les progrès de l'accessibilité et faire circuler les recommandations entre les services pour plus de proactivité.
• Effectuer un audit des microsites et des sites web de Spotify.
• Élargir la portée des audits et de l'accessibilité aux produits internes.

Processus

• Étape de découverte des produits :
  • Déterminer tous les points principaux du cycle de vie de conception, des produits et de développement logiciel qui pourraient bénéficier d'outils, d'une infrastructure de test et d'une automatisation appropriés.
  • Créer/intégrer les outils, l'infrastructure de test et l'automatisation appropriés dans les sections pertinentes de nos flux de conception, de produits et de développement logiciel.
• Étapes de développement et de maintenance :
  • Investir dans les outils, l'infrastructure de test et l'automatisation appropriés pour intégrer l'accessibilité plus tôt dans le cycle de développement des produits.
  • Présenter des flux de travail qui permettent au personnel de Spotify de modifier de manière indépendante le contenu accessible pertinent.
• Proposer de l'aide pour résoudre les problèmes dès leur apparition.
• Respecter les normes d'accessibilité liées à l'image de marque des produits créatifs.