Центр специальных возможностей

План Spotify

Совместно с экспертами Fable и людьми с ограниченными возможностями здоровья мы определили барьеры в нескольких категориях и для каждой из них описали стратегии и механизмы по устранению.

Трудоустройство

Мы хотим, чтобы компания Spotify отражала все многообразие пользователей нашей платформы и сообществ, для которых мы работаем. Мы выступаем за справедливость, устраняем преграды и создаем атмосферу, в которой каждый может добиться успеха. Spotify заботится о доступности рабочего пространства, чтобы поддерживать сотрудников и совместно развивать бизнес. Когда возможности доступны для каждого, это выгодно всем.

Текущая ситуация

Мы заявили о стремлении к большей доступности и готовы усердно работать, чтобы улучшать процесс трудоустройства и предоставлять удобства для людей с ограниченными возможностями здоровья. Лица с нарушениями здоровья нередко сталкиваются с недопониманием и предрассудками в обществе, поэтому мы хотим бороться со стигматизацией и помочь нашим менеджерам взять на себя инициативу. Мы гордимся нашей политикой в отношении рабочих условий и продолжим предоставлять сотрудникам необходимые инструменты. Мы также прилагаем максимум усилий, чтобы кандидаты на должности из внешних и внутренних источников могли свободно запрашивать любую поддержку.

План действий

• Участвовать в Индексе равенства инвалидов, чтобы объективно оценивать наши результаты.
• Назначить куратора для группы, занимающейся вопросами нейроразнообразия и ограниченных возможностей здоровья.
• Сделать процесс трудоустройства более доступным, в том числе обновить внешний сайт Life at Spotify для поиска специалистов и внутреннюю платформу.
• Продолжать разрабатывать ресурсы, программы, инструменты и способы поддержки для нейроотличных сотрудников и сотрудников с ограниченными возможностями здоровья.
• Совместно с командой по развитию персонала отслеживать запросы о доступности мероприятий для сотрудников и обеспечивать доступность всех таких мероприятий для людей с ограниченными возможностями здоровья.
• Проверить внутренние системы и приложения для работы с персоналом, чтобы сделать их доступными для всех сотрудников.
• Проанализировать меры по адаптации персонала в рабочей среде, чтобы выявить области для улучшения.

Условия работы

В Spotify сотрудники могут выбирать, где они хотят работать — дома, в офисе или других локациях. Мы понимаем, как важен комфорт на рабочем месте, и делаем все возможное, чтобы создать доступную и благоприятную среду в офисах. Если нет возможности приглушить свет над столом или нет запрета на интенсивные ароматы, у сотрудника может возникнуть боль, проблемы с дыханием или сенсорная перегрузка, а значит, будет трудно или невозможно сосредоточиться на работе.

Текущая ситуация

Наши принципы планировки, действующие во всех офисах Spotify, включают создание доступной среды. Мы также соблюдаем действующие нормативные акты в отношении стандартов доступности и специальных возможностей. Spotify предлагает периодические консультации по эргономике для всех сотрудников, а также разумные удобства, например столы с регулировкой высоты и другое оборудование по необходимости.

Мы всегда стремились создавать пространства, которые полностью соответствуют требованиям к доступности. Офисы спроектированы так, чтобы убрать потенциальные барьеры, в том числе в коридорах и зонах ожидания. Несмотря на это, иногда люди сталкиваются с препятствиями, например дверями, которые не открываются автоматически. У нас есть четкие инструкции, но не везде им одинаково строго следуют.

План действий

• Рассказать сотрудникам об удобствах и разных зонах в офисе, включая капсулы для переговоров или сосредоточенной работы.
• Обновить инструкции по созданию доступной среды и следовать им во всех новых проектах.
• Проверить наши инструкции, выявить недочеты и устранить их.
• Провести обучение для команды, обеспечивающей рабочую инфраструктуру в разных странах, чтобы рассказать о принципах доступной среды.

Информационно-коммуникационные технологии

Этот раздел посвящен технологиям и специалистам службы поддержки. Мы хотим, чтобы получать помощь от Spotify было так же просто, как использовать наши продукты. Поэтому мы просим слушателей сообщать нам о необходимых специальных возможностях, которых пока нет на платформе. Чтобы составить План, мы изучили все отзывы и постарались решить проблемы, о которых нам сообщили.

Текущая ситуация

Все операторы службы поддержки Spotify обязаны пройти обучение по специальным возможностям. Мы создали отдельный канал для отзывов о доступности и рады сотрудничать с организацией Be My Eyes, чтобы к нами могли обращаться слабовидящие и незрячие люди. Кроме того, команда по обеспечению специальных возможностей в Spotify проверяет ясность, лексику и форматирование нашего контента. Однако некоторые приложения, используемые для предоставления поддержки, необходимо сделать более доступными, особенно если при их создании не учитывались специальные возможности Spotify, такие как изменение размера текста и настройки контрастности. Также стоит улучшить систему обучения и распространить ее на всех сотрудников поддержки.

План действий

Сформировать культуру заботы о специальных возможностях и распространить ее среди сотрудников службы поддержки в ближайшие три года.

• Объединить в отдельной команде специалистов, обладающих специализированными знаниями, навыками и инструментами для помощи пользователям с ограниченными возможностями здоровья.
• Обучить все команды предоставлять качественную поддержку пользователям с ограниченными возможностями здоровья.
• Решить текущие проблемы и повысить доступность нашей платформы службы поддержки, сервисов самообслуживания и ботов.
• Внедрить процесс, который позволит непрерывно проверять и совершенствовать внешние инструменты для поддержки пользователей.
• Решить текущие проблемы и повысить доступность внутренних инструментов поддержки.
• Внедрить процесс, который позволит непрерывно проверять и совершенствовать внутренние инструменты для службы поддержки.
• Создать систему управления эффективностью для учета обращений, связанных со специальными возможностями.
• Проверить, отражает ли наш подход к созданию контента стандарты доступности, принятые в дизайн-системе Spotify. Публикуя материалы, мы всегда должны учитывать потребности разных пользователей.
• Непрерывно отслеживать данные и вносить улучшения на основе отзывов пользователей и результатов регулярных проверок.

Прочие коммуникации

В этом разделе мы расскажем об исходящих внешних и внутренних коммуникациях в Spotify, которыми управляют команды бренда, информирования и работы с партнерами. Сотрудники получают сведения от нас через внутренние письменные источники и при живом общении, а люди за пределами компании видят нашу наружную рекламу или обновления в социальных сетях.

Текущая ситуация

Мы хотим, чтобы весь наш контент был доступным, и готовы постоянно анализировать и пересматривать стандарты. Этот План — новая ступень на пути развития нашего подхода к коммуникациям.

План действий

• Принять и стандартизировать доступные форматы для онлайн-коммуникаций, например для страницы новостей Spotify (Newsroom) или социальных сетей.
• Структурировать рекомендации, связанные с изображениями, материалами и презентациями для внутреннего и внешнего использования.
• Создать внутренний канал, в котором сотрудники смогут делиться отзывами о материалах.
• Проверить маркетинговые материалы и ресурсы, чтобы выяснить, что можно улучшить или добавить.
• Убедиться, что пользователям социальных сетей во всех регионах доступны автоматически созданные субтитры и другие специальные функции.
• Совместно с Fable оценить существующие стандарты эмпирического маркетинга и запланировать дополнительные меры.
• Перед мероприятиями рассылать участникам предупреждения о том, что может вызвать дискомфорт, например: «На этом мероприятии будет номер с мигающим светом».

Закупки товаров и услуг

Spotify закупает ПО и облачную инфраструктуру, профессиональные, корпоративные и маркетинговые услуги, товары для офиса и многое другое. Этот масштабный процесс включает четыре этапа: сбор информации, оценку, обсуждение и подписание договора. Сейчас наша цель — внедрить принципы доступности и учитывать их при выборе поставщиков.

Текущая ситуация

Команда закупок провела оценку и обнаружила, что на сайте Spotify for Vendors не упоминается наша политика в отношении доступности. Кроме того, сейчас мы не учитываем специальные возможности при подборе поставщиков.

План действий

• В приоритетном порядке добавить заявление о специальных возможностях на сайт Spotify for Vendors, чтобы сообщить о новых правилах сотрудникам и партнерам.
• Обсудить вопросы доступности с ключевыми поставщиками товаров и услуг, связанных со специальными возможностями.
• Разработать план, который позволит включить вопросы доступности в запросы предложений и учитывать специальные возможности при подборе поставщиков.

Разработка программных продуктов и сервисов

В этом разделе мы расскажем, как обучаем дизайнеров, инженеров и других специалистов, создающих продукты Spotify, каких принципов доступности придерживаемся и как обеспечиваем специальные возможности для разных пользователей.

Мы разделили эту важную категорию на четыре раздела:

1. Обучение и документация
2. Команда
3. Проверки, исследования и аналитика
4. Процесс разработки

За устранение барьеров в этой категории отвечают команды Spotify по обучению, обеспечению специальных возможностей и дизайну.

Текущая ситуация

Команды по обеспечению специальных возможностей, дизайн-систем и обучения, а также руководящие сотрудники работают над созданием доступных продуктов, но мы можем многое улучшить. Если люди с нарушениями здоровья не тестируют наши цифровые продукты и инструменты, эти продукты могут быть неудобными. В результате сотрудники будут работать медленнее, а клиенты перейдут на другие, более адаптированные сервисы. Если не обучать сотрудников, коэффициенты удержания и продвижения по службе людей с ограниченными возможностями могут снизиться, как и качество обслуживания клиентов с нарушениями здоровья.

Обучение и документация

• Spotify проводит курсы и практические занятия по обеспечению специальных возможностей.
• Мы предлагаем сотрудникам онлайн-обучение от Fable, например: Intro to Digital Accessibility (Знакомство с цифровой доступностью), Accessible User Experience (Специальные возможности для пользователей), Testing Accessibility (Тестирование доступности), Accessible Web Development (Доступные веб-интерфейсы), Accessible Mobile Apps for iOS (Специальные возможности в приложениях для iOS) и Accessible Mobile Apps for Android (Специальные возможности в приложениях для Android).
• Мы отслеживаем прохождение этих модулей на нашей платформе для онлайн-обучения Greenhouse.
• Нам не хватает панелей мониторинга и подробных показателей для программы доступности.
• Необходимо улучшить доступность внутренних платформ и продуктов Spotify, которые используют наши сотрудники.
• У нас есть подробная документация, процедуры и ресурсы по обеспечению специальных возможностей для разных аудиторий, но всегда можно что-то улучшить: изменить структуру, добавить ясности, чаще напоминать сотрудникам о доступных материалах.

Команда

• Мы отмечаем заслуги команд и отдельных сотрудников, работающих над повышением доступности наших продуктов.
• Мы сотрудничаем с несколькими поставщиками услуг по обеспечению специальных возможностей, включая Fable.
• У нас есть отдельная команда инженеров, которая обеспечивает специальные возможности под руководством менеджера по разработке и менеджера программы.
• В командах по продуктам нет отдельных специалистов, которые отвечают за специальные возможности.

Проверки, исследования и аналитика

• Мы проводим проверки специальных возможностей как регулярно, так и по запросу.
• Пользовательские тестирования и исследования доступны всем сотрудникам Spotify.
• В тестировании перед запуском не участвуют пользователи вспомогательных технологий.

Процесс разработки

• Наша дизайн-система включает цветовые сочетания, размеры шрифта, компоненты и макеты, разработанные для пользователей с ограниченными возможностями здоровья.
• Правила доступного дизайна и рекомендации по созданию контента опубликованы на сайте нашей дизайн-системы.
• Команде дизайнеров не всегда хватает знаний, чтобы делать продукты максимально доступными и при этом учитывать другие требования.
• Зачастую мы добавляем специальные возможности и устраняем барьеры уже после запуска, так как изначально мы уделяли внимание другим задачам.

План действий

Обучение и документация

• Мотивировать сотрудников отделов исследований и разработки проходить тренинги по специальным возможностям.
• Добавить в курсы информацию об определенных аспектах продуктов.
• Предлагать сотрудникам пройти более содержательное обучение в соответствии с должностью.
• Создать набор инструментов, которые помогут командам самостоятельно изучать вопросы цифровой доступности.
• Разработать план по ознакомлению сотрудников с существующими курсами.
• Оценить результаты программы и собрать отзывы, чтобы определить области для улучшения. При необходимости скорректировать программу.
• Предоставить аналитикам ключевые показатели обучения, включая информацию о количестве прошедших курс сотрудников и их отзывы. На основе этих данных улучшить содержание и доступность обучающих курсов.

Команда

• Выбрать среди сотрудников наиболее квалифицированных кураторов, которые будут напоминать команде о приоритете специальных возможностей среди других нефункциональных требований.
• Развивать программу кураторов в сфере доступности и продолжать поддерживать приоритет специальных возможностей.
• Сделать кураторство в сфере доступности частью структуры карьерных возможностей в Spotify. Например, установить требование по проявлению активности в работе, связанной с обеспечением специальных возможностей.

Проверки, исследования и аналитика

• Регулярно оценивать уровень доступности сервисов Spotify, привлекая людей с ограниченными возможностями здоровья. Отслеживать и сокращать время между обнаружением проблемы и ее устранением.
• Поддерживать стандарты доступности в брендинге продуктов.
• Отслеживать работу по внедрению специальных возможностей, использовать анализ и истории на основе данных, а также объявлять благодарность за активную работу в этом направлении.
• Проверять микросайты и сайты Spotify.
• Проверять доступность не только внешних, но и внутренних продуктов.

Процесс разработки

• На стадии исследования продукта:
  • Отметить все основные этапы жизненных циклов дизайна, продукта и ПО, на которых требуются особые инструменты, инфраструктура для тестирования и средства автоматизации.
  • Интегрировать подходящие инструменты, инфраструктуру для тестирования и средства автоматизации на нужных этапах разработки дизайна, продукта и ПО.
• На этапе итерации и обслуживания:
  • Приобрести или создать подходящие инструменты, инфраструктуру для тестирования и средства автоматизации, чтобы внедрять специальные возможности на ранних этапах разработки продукта.
  • Создать процессы, которые позволят сотрудникам Spotify самостоятельно править контент для вспомогательных технологий.
• Обеспечить решение проблем по мере их возникновения.
• Поддерживать стандарты доступности в брендинге продуктов.