مركز إمكانية الوصول

خطة Spotify

بالتشاور مع Fable وعدد من الأشخاص ذوي الإعاقةـ حدَّدت Spotify العوائق، المتعلقة بكل من هذه العناوين الرئيسية، ووضعت أدناه الاستراتيجيات والآليات المخطَّط اتِّباعها لإزالة هذه العوائق ومنعها.

التوظيف

نطور Spotify لتعكس تنوع الأصوات في منصتنا والمجتمعات التي نمارس فيها عملنا وأنشطتنا، ونؤكد التزامنا بتعزيز الإنصاف وإزالة العوائق وترسيخ ثقافة تتيح لكل عضو في فريقنا فرص التطور والنجاح. يُعد توفير بيئة عمل مناسبة للجميع أمراً ضرورياً لتمكين موظفينا وتعزيز تطوير Spotify بطريقة تعود بالنفع على الجميع. عندما تصبح الفرص في متناول الجميع، يعود النفع علينا جميعاً.

التقدّم المحرز

إن التزامنا بتطوير منصة Spotify لتكون مناسبة للجميع أمر مفروغ منه، ولكننا ندرك أنه لا يزال علينا بذل المزيد من الجهود لتحسين عملية التوظيف وتوفير التسهيلات وفهم احتياجات موظفينا من ذوي الإعاقة. ندرك وجود مفاهيم خاطئة حول الإعاقة، ونسعى إلى تقليل الوصمة المرتبطة بها، ودعم مديري موظفينا ليتولوا زمام المبادرة. نفخر بفلسفتنا العالمية لتسهيلات بيئة العمل، وسنواصل حرصنا على تزويد جميع أعضاء فريقنا بالأدوات اللازمة لأداء مهامهم على أكمل وجه. وأخيراً، نلتزم بضمان حصول المرشَّحين في عملية التوظيف (داخل المنصة وخارجها) على المزيد من الفرص لطلب الدعم.

خطة العمل

• المشاركة في "مؤشر تحقيق المساواة لذوي الإعاقة" لتقييم جهودنا
• تعيين جهة راعية تنفيذية لمجموعة الانتماء لذوي الإعاقة والتنوع العصبي
• تحسين سهولة استخدام إجراءات التوظيف، مثل موقع التوظيف الخارجي على الويب، Life at Spotify، ومنصة التنقل الداخلية
• مواصلة تطوير الموارد والبرامج والأدوات ووسائل الدعم اللازمة للموظفين والمديرين من ذوي الإعاقة والتنوع العصبي
• التعاون مع فريق تجربة المجتمع لضمان مشاركة جميع الموظفين في فعاليات الشركة—ومتابعة طلبات تسهيل الاستخدام في الفعاليات للمساعدة في التخطيط المستقبلي
• تدقيق أنظمة الموارد البشرية الداخلية والتطبيقات، وتحقيق تقدُّم فيما يتعلق بضمان تسهيل الاستخدام لجميع الموظفين
• تدقيق عملية توفير التسهيلات لتحديد مجالات التحسين

تطوير بيئة العمل

يمكن لموظفي Spotify اختيار بيئة العمل التي تناسبهم لتحقيق أفضل إنتاجية—سواء كان العمل من المنزل أو المكتب أو أحياناً من مكان مختلف تماماً. إذا قرروا العمل من مكاتبنا، فإننا نسعى جاهدين لتوفير بيئات عمل مناسبة للجميع. ندرك مدى أهمية توفير بيئة عمل مناسبة للجميع—إذا تعذَّر على الفرد التحكم المستقل في إضاءة مساحة عمله أو غياب سياسة منع الروائح، فقد يسبب ذلك شعوراً بالألم أو صعوبات في التنفس أو إرهاقاً حسياً، ما يجعل التركيز على المهام المطلوبة صعباً أو مستحيلاً.

التقدّم المحرز

يُعد التزامنا بتسهيل الاستخدام جزءاً من مبادئنا المتعلقة بتصميم مكاتب Spotify وتخطيطها على مستوى العالم، كما نلتزم بلوائح السوق لضمان امتثالنا لأحدث معايير تسهيل الاستخدام. نوفِّر استشارات دورية بشأن بيئة العمل المريحة لجميع الموظفين، بالإضافة إلى توفير تسهيلات مناسبة حسب الحاجة، مثل مكاتب قابلة لتعديل ارتفاعها أو ملحقات أخرى مريحة للاستخدام.

لطالما كان هدفنا هو ضمان توافُق مساحات عملنا مع تعريف راسخ لمبدأ "تسهيل الاستخدام"، وتصميمها بطريقة تزيل أي عوائق قائمة، مثل تلك الموجودة في الممرات وأماكن الانتظار. ومع ذلك، يواجه بعض الأشخاص أحياناً عوائق عند زيارتهم مكاتب Spotify، مثل الأبواب التي لا تحتوي على أجهزة استشعار للفتح التلقائي. على الرغم من توفُّر إرشادات واضحة حالياً بشأن تسهيل الاستخدام، لا يزال تطبيقها متفاوتاً في مكاتبنا.

خطة العمل

• التواصل مع الموظفين بشأن تنوُّع مساحات العمل والتسهيلات المتاحة لهم، مثل مناطق التركيز وغُرف العروض التقديمية
• تعديل إرشادات تسهيل الاستخدام وتطبيقها في جميع المشروعات الجديدة
• تدقيق إرشاداتنا لاكتشاف أي ثغرات ومعالجتها في التعديلات القادمة
• توفير تدريب تسهيل الاستخدام لفريق "خدمات بيئة العمل العالمية"

تكنولوجيا المعلومات والاتصالات (ICT)

يركز هذا القسم على الأشخاص والتكنولوجيا التي نستخدمها في تقديم الدعم. نهدف إلى جعل تجربة توفير الدعم من Spotify سهلة ومتاحة للجميع مثل منتجاتنا، كما نشجع الأشخاص على تحديد أي احتياجات متعلقة بتسهيل الاستخدام لم توفرها منصتنا، والتواصل معنا من خلال عملية تقديم الملاحظات. عملنا في سبيل إعداد هذا التقرير على تدقيق جميع الملاحظات المتوفرة، وحاولنا معالجة المشكلات التي تم إبلاغنا بها.

التقدّم المحرز

يجب على مستشاري خدمة العملاء ("CS") في Spotify إتمام تدريب تسهيل الاستخدام. نوفر قناة مخصَّصة لتلقِّي ملاحظات حول تسهيل الاستخدام، ونفخر بشراكتنا مع Be My Eyes (BME) لتمكين المكفوفين وضعاف البصر من التواصل مع فريقنا لمساعدتهم. لقد عقدنا شراكة أيضاً مع الفريق الداخلي لتسهيل الاستخدام في Spotify لتدقيق المحتوى المكتوب من حيث الوضوح والمصطلحات والتنسيق. ومع ذلك، يمكن تحسين بعض البرامج التي نستخدمها لتقديم الدعم للعملاء لتصبح أكثر سهولة للجميع، خاصة إذا لم يتم تطويرها بالاستعانة بنظام التصميم في Spotify، الذي يضمن بشكل عام مزايا تسهيل الاستخدام مثل تغيير حجم النصوص والتباين المناسب للألوان. يمكننا أيضاً تحسين التدريب وتوسيع نطاقه ليشمل جميع الفِرق في منظومة الدعم المتكاملة لدينا.

خطة العمل

على مدار السنوات الثلاث القادمة، نسعى لترسيخ ثقافة تسهيل الاستخدام داخل فريق خدمة العملاء.

• تشكيل مجموعة ضمن فريقنا تمتلك الخبرات والمهارات والأدوات المتخصِّصة لدعم ذوي الإعاقة
• تدريب جميع الفِرق لتقديم مستوى متميز من الدعم للمستخدمين من ذوي الإعاقة
• حل المشكلات الراهنة، وتحسين منصة "خدمة العملاء" وواجهات الخدمة الذاتية وتجارب روبوت الدعم، بما يعزز تسهيل استخدامها.
• وضع آلية لتدقيق أدوات خدمة العملاء الموجَّهة لجهات خارجية وتحسينها بشكل مستمر
• معالجة المشكلات القائمة وتحسين سهولة استخدام أدوات المشغِّل الداخلي
• وضع آلية لتدقيق أدوات المشغِّل الداخلية الموجَّهة لجهات خارجية وتحسينها بشكل مستمر
• تطوير إطار إدارة الأداء لتغطية التفاعلات المتعلقة بتسهيل الاستخدام بشكل أفضل
• الالتزام بفلسفة التأليف وتدقيقها لضمان توافقها مع معايير الكتابة المناسبة للجميع (وفقاً لنظام التصميم في Spotify)، ونشر محتوى يلبي مجموعة متنوعة من احتياجات العملاء وأنماط التعلم
• المتابعة والتحسين المستمران وفقاً لملاحظات العملاء وعمليات التدقيق المنتظمة

طرق التواصل، باستثناء المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات والاتصالات

يشمل ذلك المراسلات الداخلية والخارجية من Spotify التي تقودها فِرق العمل، بما في ذلك فِرق العلامات التجارية والاتصالات والشراكات. من خلال القنوات الداخلية المكتوبة والمباشرة، يتلقَّى موظفونا مراسلاتنا، بينما قد تظهر للجمهور الخارجي من خلال الإعلانات في الأماكن العامة (OOH) أو موجز حسابهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

التقدّم المحرز

نسعى إلى توفير محتوى مناسب للجميع عبر جميع وسائل التواصل لدينا، ونلتزم بتقييم المعايير وتحسينها بشكل مستمر. تعزّز هذه الخطة النضج في ممارساتنا المتعلقة بالنتائج.

خطة العمل

• اعتماد صيغ وطرق تواصل مناسبة لذوي الإعاقة وتوحيدها في التجارب عبر الإنترنت، مثل غرف الأخبار أو قنوات وسائل التواصل الاجتماعي
• وضع أفضل الممارسات المتعلقة بالصور ومواد العرض والعروض التقديمية، وذلك للاستخدام الداخلي والخارجي
• إنشاء نظام يتيح للموظفين مشاركة الملاحظات داخلياً بشأن مواد العرض
• تدقيق مواد العرض والموارد التسويقية لتحديد أي تحسينات محتمَلة أو موارد مساعِدة يمكننا إضافتها
• التعاون مع الفِرق من جميع المناطق الجغرافية لضمان تفعيل خاصية الترجمات التلقائية وميزات تسهيل الاستخدام الأخرى داخل المنصة في جميع وسائل التواصل الاجتماعي
• التشاور مع منصة Fable لتقييم معاييرنا الحالية للتسويق التجريبي، والتخطيط لإجراءات إضافية
• إرسال تنبيهات مسبقة إلى المدعوين إلى الفعاليات ذات الحضور الشخصي، وذلك لتجنب أي إزعاج محتمَل (مثال: "ستضم هذه الفعالية عرضاً فيه أضواء وامضة")

شراء السلع والخدمات والمرافِق

تشمل عمليات الشراء في Spotify عناصر مثل البرامج والبنية التحتية السحابية ومستلزمات المكاتب والخدمات المهنية والمؤسسية والتسويق، وغيرها. يتضمن هذا النطاق الشامل عملية مكونة من أربع مراحل: الاستلام والتقييم والتفاوض والتأكيد النهائي. نهدف إلى تضمين تسهيل الاستخدام في تلك العملية.

التقدّم المحرز

بصفتنا فريق مشتريات، أجرينا تقييماً لوضعنا الحالي ووجدنا أن موقع Spotify for Vendors الإلكتروني لا يشير إلى موقفنا من تسهيل الاستخدام. بالإضافة إلى ذلك، نحن لا نُدرِج حالياً سهولة الاستخدام كأحد عناصر التقييم عند اختيار المورِّدين وانضمامهم إلينا.

خطة العمل

• إعطاء الأولوية لتعديل موقع Spotify for Vendors الإلكتروني بما يتوافق مع بيان تسهيل الاستخدام، الذي سيدعم نشر السياسة داخلياً وخارجياً
• تقييم المورِّدين الاستراتيجيين الرئيسيين في فئات إنفاق ذات صلة لمعرفة مدى مراعاتهم لمعايير تسهيل الاستخدام
• وضع خطة لتضمين أسئلة تسهيل الاستخدام في عملية طلب عروض الأسعار (RFP) الحالية وإجراءات انضمام المورِّدين للفئات المحدَّدة

تصميم البرامج والخدمات وتقديمها

يتضمن هذا القسم كيفية تدريب المصمِّمين والمهندسين وجميع المسؤولين عن تطوير منتجات Spotify، بالإضافة إلى نهجنا في تصميم منتجات سهلة الاستخدام لذوي الإعاقة، إلى جانب الممارسات المتعلقة بالتصميم التي نتَّبعها لتسهيل استخدام المنتجات بأكبر قدر ممكن لجميع فئات المستخدمين.

لقد قسَّمنا هذه الفئة المهمة إلى أربعة أقسام:

1. التدريب والتوثيق
2. الفريق
3. عمليات التدقيق والبحث والتحليل
4. سير الإجراءات

تخضع هذه الفئة لملكية مشترَكة بين الفِرق المخصَّصة للتدريب وتسهيل الاستخدام والتصميم في Spotify.

التقدّم المحرز

تساعد فِرق التدريب وتسهيل الاستخدام وأنظمة التصميم والقيادة في تطوير منتجات مناسبة لذوي الإعاقة، ولكن لا يزال هناك إمكانية لتحسينها. إذا لم يختبر ذوو الإعاقة منتجاتنا وأدواتنا الرقمية، فقد يصعب عليهم استخدامها، ما قد يؤدي إلى بطء وتيرة العمل أو انتقال العملاء إلى خدمة أخرى أسهل في الاستخدام. إذا لم يتلقَّ الموظفون تدريباً مناسباً، فقد يترتب على ذلك انخفاض معدلات الترقية والإبقاء على الموظفين من ذوي الإعاقة، أو تقديم تجارب خدمة عملاء غير مُرضية للمستخدمين من ذوي الإعاقة.

التدريب والتوثيق

• نعقد دورات تدريبية وجلسات عملية حول تسهيل الاستخدام.
• نقدم وحدات تعليمية إلكترونية من منصة Fable تتضمن: مقدِّمة إلى تسهيل الاستخدام الرقمي، وتجربة المستخدم سهلة الاستخدام، واختبار تسهيل الاستخدام، وتطوير الويب سهل الاستخدام، وتطبيقات الجوَّال سهلة الاستخدام لنظامَي iOS وAndroid.
• نتابع معدلات إكمال الوحدات التدريبية على منصتنا التعليمية عبر الإنترنت، Greenhouse.
• نفتقر إلى لوحات التحكم والمقاييس الشاملة المتعلقة ببرنامج تسهيل الاستخدام.
• هناك مجال لتحسين سهولة الاستخدام في منصات Spotify الداخلية والمنتجات التي يستخدمها الموظفون.
• لدينا وثائق وأنشطة وموارد شاملة تتعلق بتسهيل الاستخدام لجميع فئات الجمهور، ولكن هناك دائماً مجال لتحسين التنظيم والوضوح والتسويق الداخلي بشكل استباقي.

الفريق

• نكافئ الفِرق والأفراد الذين يمنحون الأولوية لتسهيل الاستخدام.
• لدينا شراكات مع العديد من مورِّدي خدمات تسهيل الاستخدام، مثل منصة Fable.
• لدينا فريق متخصص من مهندسي تسهيل الاستخدام ومدير هندسي ومدير برنامج.
• لا يوجد شخص مسؤول عن تسهيل الاستخدام في فِرق المنتجات.

عمليات التدقيق والبحث والتحليل المتعلقة بتسهيل الاستخدام

• يتوفر إجراء مخصَّص لطلب تدقيق تسهيل الاستخدام، بالإضافة إلى عمليات التدقيق القائمة.
• اختبارات المستخدمين والدراسات البحثية متوفرة للجميع على Spotify.
• يتمتع اختبار ما قبل الإطلاق بنطاق محدود لا يشمل مستخدمي التكنولوجيا المساعِدة.

سير الإجراءات

• يوفر نظام التصميم سمات ألوان ومقاييس خطوط ومكوِّنات وتخطيطات سهلة الاستخدام.
• ننشر إرشادات التصميم والكتابة سهلة الاستخدام على الموقع الإلكتروني لنظام التصميم.
• تفتقر فِرق التصميم أحياناً إلى الخبرة اللازمة لإعطاء الأولوية لأعلى مستويات تسهيل الاستخدام، مع تحقيق التوازن بين اعتبارات التصميم المتنافسة.
• قد يكون نهجنا تفاعلياً فيما يتعلق بتصميم منتجات سهلة الاستخدام، ويعود ذلك إلى تعدد الأولويات غالباً، ما يعني معالجتنا لثغرات تسهيل الاستخدام بعد إطلاق المنتج.

خطة العمل

التدريب والتوثيق

• دعوة جميع الموظفين في مجال البحث والتطوير إلى إتمام تدريب تسهيل الاستخدام
• تعديل الدورات التدريبية لتكون أكثر ملاءمة لمجالات منتجات محدَّدة
• تشجيع الأشخاص على استكمال تدريب تفصيلي مخصَّص لدورهم
• تطوير مجموعة أدوات تسهيل الاستخدام للتعلم الذاتي تتيح للفِرق تدريب أنفسهم
• وضع خطة تواصل للدورات التدريبية الحالية وتحديد موعدها لزيادة الوعي الداخلي
• مراجعة نتائج البرنامج وجمع الملاحظات لتحديد مجالات التحسين، وضبط البرنامج حسب الحاجة في الإصدارات المستقبلية
• تزويد فريق الإحصاءات بالمقاييس الرئيسية من التدريب، مثل بيانات التسجيل والملاحظات، واستخدامها لتحسين محتوى التدريب وإتاحته

الفريق

• إنشاء شبكتنا الداخلية التي تضم رواد تسهيل الاستخدام، وتشجيعهم على التأثير في سير العمل لضمان الحفاظ على أولوية تسهيل الاستخدام إلى جانب المتطلبات الأخرى غير الوظيفية
• توسيع شبكتنا الداخلية التي تضم رواد تسهيل الاستخدام، ومواصلة دعم تسهيل الاستخدام
• دمج شبكتنا الداخلية المتطورة التي تضم رواد تسهيل الاستخدام في إطار عمل أكثر رسمية للتطوير المهني في Spotify. على سبيل المثال، ستُصبح مبادرة الموظفين في أعمال تسهيل الاستخدام من المتطلبات الأساسية الجديدة لإطار العمل المهني في Spotify

عمليات التدقيق والبحث والتحليل المتعلقة بتسهيل الاستخدام

• تقييم حالة تسهيل الاستخدام باستمرار على Spotify من خلال عمليات تدقيق منتظمة، وبمشاركة الأشخاص ذوي الإعاقة، ومتابعة أوقات الاستجابة لتقليل المدة بين اكتشاف المشكلات وحلها
• الالتزام بمعايير تسهيل الاستخدام في تصميم العلامات التجارية للمنتجات الإبداعية
• استخدام التحليل القائم على البيانات وسرد القصص لمتابعة جهود تسهيل الاستخدام ومنح إشادات للجهود الاستباقية على مستوى المؤسسة
• تدقيق المواقع المصغرة والإلكترونية في Spotify
• توسيع نطاق التدقيق وتسهيل الاستخدام ليشمل المنتجات الداخلية

سير الإجراءات

• بالنسبة لمرحلة اكتشاف المنتج:
  • تحديد جميع النقاط الأساسية في دورة حياة التصميم والمنتج وتطوير البرامج التي يمكنها الاستفادة من الأدوات المناسبة والبنية التحتية للاختبارات وعمليات الأتمتة
  • إنشاء/تضمين الأدوات المناسبة والبنية التحتية للاختبارات وعمليات الأتمتة ضمن الأقسام ذات الصلة بسير عمل تطوير التصميم والمنتجات والبرامج
• مرحلة التطوير المستمر والصيانة:
  • الاستثمار في الأدوات المناسبة والبنية التحتية للاختبارات وعمليات الأتمتة، ما يتيح لنا مراعاة تسهيل الاستخدام في مراحل مبكرة من دورة تطوير المنتجات
  • تعريف موظفي Spotify على إجراءات سير العمل، لتمكينهم من المساهمة بشكل مستقل في عمليات مراجعة المحتوى المتعلق بتسهيل الاستخدام
• دعم مستمر لحل المشكلات فور ظهورها
• الالتزام بمعايير تسهيل الاستخدام في تصميم العلامات التجارية للمنتجات الإبداعية