Отчет за 2026 год

Введение

Это первый ежегодный отчет Spotify о реализации нашего плана по расширению специальных возможностей за период с июня 2025 года по июнь 2026 года. В нем отражен прогресс по выполнению обязательств в шести направлениях. Отчет подготовлен при участии различных команд компании Spotify и содержит информацию о том, что уже реализовано, что еще находится в работе и какими будут наши следующие действия.

Как мы собирали предложения от людей с ограниченными возможностями здоровья

«Ничего о нас без нас» — один из ключевых принципов движения за права людей с ограниченными возможностями. Он подчеркивает, что такие люди должны активно участвовать в любой деятельности и разработках, затрагивающих их интересы. В июне 2025 года мы опубликовали план по расширению специальных возможностей, который был сформирован на основе консультаций пользователей с ограниченными возможностями. Его обсуждение с такими людьми продолжалось и в течение прошедшего года. Отчет показывает, как приоритеты в этой области были реализованы на практике.

В этом году мы собирали предложения от людей с ограниченными возможностями здоровья по пяти каналам:

1. Тестирование удобства сервиса с помощью Fable Engage, проходившее примерно 10 раз в месяц с участием пользователей альтернативной навигации, инструментов увеличения и программ для чтения с экрана на iOS, Android и веб-платформе. За отчетный период проведено около 90 тестов, которые охватили основные пользовательские сценарии, новые интерфейсы и наш новостной сайт For the Record.
2. Форма обратной связи в Центре специальных возможностей для сбора обращений, которые поступают напрямую менеджеру программы по внедрению специальных возможностей. За отчетный период получено 56 обращений (11 анонимных и 45 от зарегистрированных пользователей).
3. Сотрудничество с Be My Eyes по вопросам голосовой поддержки, которое позволяет незрячим и слабовидящим пользователям связываться в реальном времени с живым оператором и получать помощь в использовании Spotify.
4. EP 206 — наша флагманская программа тренингов по специальным возможностям для команды исследований и разработки, созданная совместно с Fable. Фрагменты видео с тестировщиками из этой компании встроены прямо в материалы курса.
5. Консультативный совет по доступности с ежеквартальными заседаниями в течение отчетного периода. В его состав входят внешние представители из Fable.

Мы по-прежнему используем данные опроса, проведенного Fable среди 101 пользователя с ограниченными возможностями здоровья, а также результаты фокус-групп, которые оценивали проект нашего плана. Оба исследования были выполнены до его публикации и определили приоритеты, которые мы обязались реализовать.

Какую обратную связь мы получили

Приоритеты, которыми люди с ограниченными возможностями здоровья поделились с нами во время разработки плана на 2025 год, продолжили направлять нашу работу в этом году и подкреплялись благодаря каналам постоянной обратной связи.

Что люди с ограниченными возможностями здоровья назвали самым важным. В рамках первоначального опроса от Fable респонденты отметили, что наиболее эффективная работа в области доступности начинается с привлечения людей с ограниченными возможностями к совместному тестированию; что наибольшее доверие вызывает обучение, которое разработано с учетом мнения таких же людей; что в процессе найма должны использоваться вспомогательные технологии; и что ценность клиентской поддержки напрямую зависит от того, насколько сотрудник знаком с такими технологиями и принципами доступности. Они также указали, что возможность связаться с реальным человеком — это базовое ожидание от любого сервиса поддержки; что доступность сервисов поставщиков необходимо проверять до покупки; что качественные расшифровки и совместимость со вспомогательными технологиями определяют пригодность системы корпоративного общения; и что у принимаемых обязательств должны быть четкие сроки выполнения и измеримые результаты.

Что мы узнали в этом году. Обработав примерно 90 тестов Fable Engage, мы определили, как можно улучшить поддержку вспомогательных технологий, повысить удобство навигации и поиска, а также устранить проблемные зоны в основных пользовательских сценариях. На основе результатов каждого теста сервис оценивался по шкале доступности и удобства использования AUS. Эти данные применялись в процессе устранения проблем так же, как и результаты внешних аудитов. Служба поддержки обработала 56 обращений через форму Центра специальных возможностей: часть из них специалисты решили напрямую, а остальные передали соответствующей команде.

Как мы реагировали на отзывы

Этот год стал первым полноценным годом работы над приоритетными задачами, которые люди с ограниченными возможностями здоровья обозначили для нас при разработке плана на 2025 год. Приведенные ниже примеры демонстрируют, как это сотрудничество привело к реальным результатам по каждому из направлений плана.

• Если продолжить пример, который мы привели в заголовке плана на 2025 год, в этом году направление службы поддержки показало реальные результаты. Как описано в разделе «Информационно-коммуникационные технологии», мы разработали и укомплектовали специализированную команду поддержки доступности, привлекая консультантов из сообщества Be My Eyes. Запуск запланирован на май 2026 года.
• В ответ на отзывы о том, что обучение вызывает наибольшее доверие, если опирается на опыт людей с ограниченными возможностями здоровья, команда образовательного направления совместно с Fable выпустила EP 206. Тестировщики Fable задействованы во всех материалах курса. Около 250 сотрудников отдела исследований и разработок и вся команда службы поддержки завершили обучение по специальным возможностям в этом году.
• В ответ на отзывы о том, что по-настоящему эффективная работа над доступностью невозможна без тестирования с участием людей с ограниченными возможностями здоровья, мы перевели наше партнерство с Fable Engage на регулярную, ежемесячную основу. Повторяющиеся паттерны из тестирований теперь используются для автоматических проверок, которые инженеры запускают в процессе разработки, чтобы одни и те же проблемы не возникали снова. Мы также поручили Fable протестировать нашу внутреннюю обучающую платформу перед запуском, что побудило поставщика улучшить ее специальные возможности еще до того, как ею начали пользоваться наши сотрудники.
• В ответ на отзывы о том, что качественные расшифровки, совместимость с ассистивными технологиями и простая навигация делают корпоративные коммуникации по-настоящему доступными, рабочая группа по коммуникациям протестировала наш новостной сайт For the Record совместно с людьми с ограниченными возможностями здоровья и работает над устранением выявленных проблем. Внутри компании альтернативный текст на основе изображений, скрытые субтитры для видео и цветовые палитры для презентаций, учитывающие требования доступности, теперь являются стандартом. Мы также включили функции доступности на уровне платформы в наших социальных сетях.
• В ответ на отзывы о том, что процессы найма должны совмещаться со вспомогательными технологиями, рабочая группа по трудоустройству обновила описания вакансий и объявления, добавив в них заявление о мерах по адаптации, и организовала процесс так, чтобы команда по подбору персонала проактивно предлагала их на каждом этапе.
• В ответ на отзывы фокус-группы о том, что в разделе закупок первоначального плана не был определен стандарт, в этом году команда закупок занималась созданием основ, от которых зависит дальнейшая работа: документа Governance Vision, проекта вопросов для оценки поставщиков по критериям доступности и методологии ранжирования для оценки поставщиков на этапе закупки.
• В ответ на обратную связь о том, что при работе над планом нужны четкие сроки и измеримый прогресс, команда аналитики выстроила систему оценки с опорой на сторонние проверки и создала панель мониторинга. Сам этот отчет о проделанной работе вместе с Консультационным советом по доступности, который собирается раз в квартал, — часть нашего ответа на эти отзывы.

Что мы услышали, но пока не реализовали. Несколько вопросов остаются открытыми. Участники фокус-групп просили добавить дополнительные способы отправить отзыв помимо формы в Центре специальных возможностей. Эта задача пока не решена. Мы еще не выработали масштабируемый подход к альтернативному тексту в социальных сетях, а консультации с Fable по стандартам эмпирического маркетинга до сих пор продолжаются.

Трудоустройство

В нашем плане по расширению специальных возможностей на 2025 год мы взяли на себя обязательство улучшить наши практики найма и управления персоналом, чтобы лучше учитывать потребности кандидатов и сотрудников с ограниченными возможностями. В ходе консультаций люди с ограниченными возможностями здоровья сообщили нам, что доверие к сфере найма напрямую зависит от того, действительно ли процесс подачи заявок совместим с ассистивными технологиями.

• Участвовать в Индексе равенства инвалидов, чтобы объективно оценивать наши результаты.
  • Мы зарегистрировались для участия в Индексе равенства инвалидов, чтобы объективно оценивать наши результаты в 2026 году, после того как в июле 2025 года получили награду Best Place to Work for Disability Inclusion.
• Назначить куратора для группы, занимающейся вопросами нейроразнообразия и ограниченных возможностей здоровья.
  • В процессе.
• Сделать процесс трудоустройства более доступным, в том числе обновить внешний сайт Life at Spotify для поиска специалистов и внутреннюю платформу.
  • Теперь описания вакансий и объявления содержат инструкции о том, как запросить меры по адаптации на любом этапе подачи заявки или прохождения собеседования. Мы еще не начали отслеживать запросы и составлять отчеты о результатах.
• Продолжать разрабатывать ресурсы, программы, инструменты и способы поддержки для нейроотличных сотрудников и сотрудников с ограниченными возможностями здоровья.
  • Мы запустили глобальную платформу поддержки психического здоровья для всех сотрудников и стараемся более глубоко понять опыт нейроотличных сотрудников.
• Совместно с командой по развитию персонала отслеживать запросы о доступности мероприятий для сотрудников и обеспечивать доступность всех таких мероприятий для людей с ограниченными возможностями здоровья.
  • Мы объединились с нашей командой по работе с сообществом для подготовки к предстоящему общекорпоративному мероприятию Spotify, чтобы проинструктировать персонал о специальных условиях для коллег с ограниченными возможностями здоровья.
• Проверить внутренние системы и приложения для работы с персоналом, чтобы сделать их доступными для всех сотрудников.
  • Мы проверяем внутренние системы и запустили платформу вместе с командой по обеспечению доступности и Fable, чтобы сделать пользовательский опыт максимально доступным, предварительно внедрив все нужные изменения до запуска.
• Проанализировать меры по адаптации персонала в рабочей среде, чтобы выявить области для улучшения.
  • Еще не начато.

Условия работы

В нашем плане по расширению специальных возможностей на 2025 год мы решили создать физически доступную рабочую среду для всех сотрудников и посетителей. В ходе консультаций люди с ограниченными возможностями здоровья сообщили нам, что доступность офиса зависит от навигации, звука, освещения и наличия тихих зон.

• Рассказать сотрудникам об удобствах и разных зонах в офисе, включая капсулы для переговоров или сосредоточенной работы.
  • В планах — новые пространства в наших штаб-квартирах в Нью-Йорке и Стокгольме, которые помогут снизить сенсорную перегрузку и обеспечат нейроотличным сотрудникам тихую и комфортную среду, необходимую для эффективной работы. Будет реализовано в следующем году.
  • Вместе с нашей командой проектирования и строительства мы определяем все доступные помещения и пространства в каждом офисе и поделимся этой информацией к третьему кварталу 2026 года.
• Обновить инструкции по созданию доступной среды и следовать им во всех новых проектах.
  • Мы внедрили инструкции для всех новых проектов, чтобы физические улучшения — от указателей и автоматизации дверей до высоты мебели в переговорных комнатах и дизайна сенсорной среды — соответствовали установленному стандарту.
  • Мы добавили более понятную навигацию по внутренним маршрутам, улучшили освещение в зонах входа и коридорах, а также оборудовали более доступные переговорные комнаты (включая столы подходящей высоты для людей на инвалидных колясках и овальные/круглые столы, помогающие читать по губам людям с нарушениями слуха).
• Проверить наши инструкции, выявить недочеты и устранить их.
  • Мы ищем дополнительные ресурсы для проверки и обновления инструкций.
• Провести обучение для команды, обеспечивающей рабочую инфраструктуру в разных странах, чтобы рассказать о принципах доступной среды.
  • Еще не начато.

Информационно-коммуникационные технологии

В нашем плане по расширению специальных возможностей на 2025 год мы решили сформировать команду службы поддержки, обладающую специализированными знаниями и инструментами для помощи пользователям с ограниченными возможностями здоровья, а также исправить проблемы с доступностью во всех наших пользовательских и внутренних инструментах поддержки. В ходе консультаций люди с ограниченными возможностями здоровья сообщили нам, что ценность службы поддержки зависит от того, знаком ли отвечающий специалист со вспомогательными технологиями и специальными возможностями.

• Объединить в отдельной команде специалистов, обладающих специализированными знаниями, навыками и инструментами для помощи пользователям с ограниченными возможностями здоровья.
  • Завершена разработка проекта для нашей службы поддержки по вопросам обеспечения специальных возможностей, включая описание должностей, углубленное техническое обучение и алгоритмы полного цикла обработки обращений.
• Обучить все команды предоставлять качественную поддержку пользователям с ограниченными возможностями здоровья.
  • Переработано обучение на основе пробелов в знаниях, которые мы заметили, посмотрев запросы и стандарты специализированной службы поддержки.
  • Все операторы службы поддержки прошли обучение по специальным возможностям.
• Решить текущие проблемы и повысить доступность нашей платформы службы поддержки, сервисов самообслуживания и ботов.
  • Решено 100 % проблем.
• Внедрить процесс, который позволит непрерывно проверять и совершенствовать внешние инструменты для поддержки пользователей.
  • Теперь обращения из формы по вопросам специальных возможностей направляются напрямую специалистам и постоянно отслеживаются.
• Решить текущие проблемы и повысить доступность внутренних инструментов поддержки.
  • Проверено 100 % наших инструментов. Мы приступили к устранению проблем, выявленных в ходе аудита.
• Внедрить процесс, который позволит непрерывно проверять и совершенствовать внутренние инструменты для службы поддержки.
  • Новая служба поддержки по вопросам обеспечения специальных возможностей будет непрерывно проверять и совершенствовать эти инструменты на основе отзывов из внутренних каналов.
• Создать систему управления эффективностью для учета обращений, связанных со специальными возможностями.
  • Новая служба поддержки по вопросам обеспечения специальных возможностей обучит команду контроля качества анализировать проблемы и оценивать эффективность.
• Проверить, отражает ли наш подход к созданию контента стандарты доступности, принятые в дизайн-системе Spotify. Публикуя материалы, мы всегда должны учитывать потребности разных пользователей.
  • Официальные запуски еще не начались, но вся документация, рассмотренная за первый год работы, соответствует стандартам специальных возможностей.
• Непрерывно отслеживать данные и вносить улучшения на основе отзывов пользователей и результатов регулярных проверок.
  • Создана рабочая группа, налажен график встреч с заинтересованными сторонами проекта и руководством по вопросам доступности. Отчеты о прогрессе рассылаются во время ежемесячных встреч.

Прочие коммуникации

В нашем плане по расширению специальных возможностей на 2025 год мы решили стандартизировать доступные форматы и коммуникации во всех наших онлайн-сервисах, внутренних и внешних материалах, а также в социальных сетях. В ходе консультаций люди с ограниченными возможностями здоровья сообщили нам, что качественные расшифровки, совместимость с ассистивными технологиями и простая навигация делают корпоративные коммуникации по-настоящему доступными.

• Принять и стандартизировать доступные форматы для онлайн-коммуникаций, например для страницы новостей Spotify (Newsroom) или социальных сетей.
  • Мы протестировали новостной сайт For the Record при участии людей с ограниченными возможностями здоровья и работаем над устранением выявленных проблем.
• Структурировать рекомендации, связанные с изображениями, материалами и презентациями для внутреннего и внешнего использования.
  • Все внутренние сообщения с изображениями сопровождаются альтернативным текстом.
  • Все внутренние видео распространяются со скрытыми субтитрами.
  • Все внутренние презентации оформляются с использованием цветовых схем из утвержденного списка сочетаний, учитывающих требования доступности.
• Создать внутренний канал, в котором сотрудники смогут делиться отзывами о материалах.
  • Еще не начато.
• Проверить маркетинговые материалы и ресурсы, чтобы выяснить, что можно улучшить или добавить.
  • Определены сроки (1-й квартал 2027 года) и контактное лицо для проведения аудита.
• Убедиться, что пользователям социальных сетей во всех регионах доступны автоматически созданные субтитры и другие специальные функции.
  • Используются встроенные и сгенерированные платформой субтитры (которые могут быть автоматически переведены) для предоставления вариантов без звука и не на английском языке.
  • Автоматически включены специальные функции каждой социальной платформы (озвучивание текста, возможности программ чтения с экрана и т. д.).
  • Мы работаем над тем, чтобы придумать масштабируемый подход к альтернативному тексту.
• Совместно с Fable оценить существующие стандарты эмпирического маркетинга и запланировать дополнительные меры.
  • Еще не начато.
• Перед мероприятиями рассылать участникам предупреждения о том, что может вызвать дискомфорт, например: «На этом мероприятии будет номер с мигающим светом».
  • Мы узнали, что отправлять сообщения до начала мероприятий не всегда возможно. На площадке в качестве стандартной практики предусмотрены указатели доступности.

Закупки товаров и услуг

В нашем плане по расширению специальных возможностей на 2025 год мы пообещали гарантировать, что сторонние инструменты и поставщики соответствуют стандартам доступности, используя наши процессы закупок и заключения договоров. В ходе консультаций люди с ограниченными возможностями здоровья сообщили нам, что доступность продуктов следует проверять до покупки, а участники фокус-групп попросили нас определить стандарты, которые мы применяем при оценке доступности сервисов поставщиков.

• В приоритетном порядке добавить заявление о специальных возможностях на сайт Spotify for Vendors, чтобы сообщить о новых правилах сотрудникам и партнерам.
  • Разработан план по ознакомлению сотрудников с новыми требованиями и повышению осведомленности об обязательствах поставщиков по обеспечению доступности.
  • Структура плана завершена. Выполняется рассылка сообщений.
• Обсудить вопросы доступности с ключевыми поставщиками товаров и услуг, связанных со специальными возможностями.
  • Еще не начато.
• Разработать план, который позволит включить вопросы доступности в запросы предложений и учитывать специальные возможности при подборе поставщиков.
  • Разработаны вопросы, которые станут основой для оценки доступности услуг поставщиков.

Разработка программных продуктов и сервисов

В нашем Плане по расширению специальных возможностей на 2025 год мы решили внедрять принципы доступности на всех этапах проектирования, разработки, тестирования, обучения и совершенствования наших программ и услуг. В ходе консультаций люди с ограниченными возможностями здоровья сообщили нам, что наиболее эффективная работа по обеспечению доступности начинается с тестирования, проводимого совместно с людьми с ограниченными возможностями. Также мы узнали, что обучение наиболее эффективно, когда оно проводится с учетом мнения таких людей, и что во время работы нужно отслеживать прогресс.

Обучение и документация

• Мотивировать сотрудников отделов исследований и разработки проходить тренинги по специальным возможностям.
  • Обучены около 250 сотрудников отдела исследований и разработок (примерно 5 %), а также вся команда службы поддержки.
• Добавить в курсы информацию об определенных аспектах продуктов.
  • Создано направление «Управление продуктом» и получены положительные отзывы.
• Предлагать сотрудникам пройти более содержательное обучение в соответствии с должностью.
  • Планируется работа с новыми группами на непрерывной основе.
• Создать набор инструментов, которые помогут командам самостоятельно изучать вопросы цифровой доступности.
  • Перешли от создания шаблонного контрольного списка к механизму, который интегрирует рекомендации непосредственно в рабочий процесс.
• Разработать план по ознакомлению сотрудников с существующими курсами.
  • Завершено.
• Оценить результаты программы и собрать отзывы, чтобы определить области для улучшения. При необходимости скорректировать программу.
  • Мы собираем отзывы и отслеживаем показатели заинтересованности после работы с каждой группой и постоянно вносим изменения.
• Предоставить аналитикам ключевые показатели обучения, включая информацию о количестве прошедших курс сотрудников и их отзывы. На основе этих данных улучшить содержание и доступность обучающих курсов.
  • Информация о количестве участников, их командах и секциях помогает принимать решения о том, как повысить вовлеченность и количество участников.

Команда

• Выбрать среди сотрудников наиболее квалифицированных кураторов, которые будут напоминать команде о приоритете специальных возможностей среди других нефункциональных требований.
  • Мы создали взаимосвязанные уровни поддержки доступности в масштабах всей организации с помощью выпускников нашей программы обучения, консультативного совета, активного канала в Slack и руководства различных подразделений, а не ограничились одной «сетью амбассадоров».
• Развивать программу кураторов в сфере доступности и продолжать поддерживать приоритет специальных возможностей.
  • В работе.
• Сделать кураторство в сфере доступности частью структуры карьерных возможностей в Spotify. Например, установить требование по проявлению активности в работе, связанной с обеспечением специальных возможностей.
  • Еще не начато.

Проверки, исследования и аналитика

• Регулярно оценивать уровень доступности сервисов Spotify, привлекая людей с ограниченными возможностями здоровья. Отслеживать и сокращать время между обнаружением проблемы и ее устранением.
  • Мы завершили цикл аудита мобильных приложений во второй половине 2025 года и устранили 100 % блокирующих проблем, 99 % критических, около 60 % серьезных и около 65 % незначительных.
  • Мы тестируем удобство использования в режиме реального времени с участием людей с ограниченными возможностями с помощью Fable Engage на основных платформах Spotify и получаем оценки по шкале доступности (AUS).
• Отслеживать работу по внедрению специальных возможностей, использовать анализ и истории на основе данных, а также объявлять благодарность за активную работу в этом направлении.
  • Мы оцениваем методологию шкалы доступности (AUS) с целью определить, может ли она служить единственным показателем или лучше использовать ее в качестве вспомогательного источника наряду с результатами аудита. На ежеквартальных заседаниях консультативного совета отмечаются результаты инициативной работы.
• Проверять микросайты и сайты Spotify.
  • Проверены некоторые, но не все.
• Проверять доступность не только внешних, но и внутренних продуктов.
  • Еще не начато.

Процесс разработки

• На стадии исследования продукта: отметить все основные фазы жизненных циклов дизайна, продукта и ПО, на которых требуются особые инструменты, инфраструктура для тестирования и средства автоматизации. Создать и/или интегрировать такие инструменты, инфраструктуру и средства на нужных этапах разработки дизайна, продукта и ПО.
  • Инструменты для специальных возможностей используются на разных этапах разработки.
  • Мы внедряем автоматизированные исправления для известных проблем, тестируем каждое правило на реальном рабочем коде и разрабатываем рекомендации по проектированию, чтобы команды могли использовать правильные компоненты, а не обходные пути.
  • Правила проверки запросов на доступность уже действуют в нескольких репозиториях, доступных через веб-сайт.
• На этапе доработки и технической поддержки: выделить ресурсы на подходящие инструменты, инфраструктуру для тестирования и средства автоматизации, чтобы внедрять специальные возможности на ранних этапах разработки продукта. Создать процессы, которые позволят сотрудникам Spotify самостоятельно вносить правки в контент для вспомогательных технологий.
  • Надежные правила codemod включаются в набор правил проверки доступности на уровне pull request, который запускается при каждом PR, превращая результаты аудита в обязательные lint-правила.
  • Для мобильной платформы был одобрен автоматизированный пайплайн тестирования доступности iOS, который готовится к интеграции и позволит запускать тесты каждые шесть часов. Далее предстоит работа над Android. В этом цикле благодаря трем PR тестовые системы и документация перешли под управление команды по доступности.
• Обеспечить решение проблем по мере их возникновения.
  • В работе.
• Поддерживать стандарты доступности в брендинге продуктов.
  • Сотрудники отделов бренда и креатива прошли тренинги по специальным возможностям.